[原创]案例探讨：SQE品质管理 (系统思考)
<p><strong><span style="FONT-SIZE: medium">结合SQE部门日常管理的“系统思考”课题：</span></strong></p><p><span style="COLOR: #0000ff"><strong><span style="FONT-SIZE: medium"><u>如何制定睿智的管理对策？</u></span></strong></span></p>
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<div style="MARGIN: 0in="0in"0in="0in"0pt"><span style="FONT-SIZE: 12pt"> </span><span style="FONT-SIZE: 12pt">由于生产线的投诉数量</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">(</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">次数</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">)</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">增大，那幺对应</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">SQE</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">的工作量</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">(</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">工作负荷</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">)</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">也随之增大。在有限的上班时间范围之内，</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">SQE</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">分配到每一个投诉上的工作时间就分散化了，能按时完成的投诉数量</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">(</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">顺利跟进、填写和追踪、监督供应商完成</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">G8D</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">报告才算是真正有效的完成一个投诉</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">)</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">也相应的减少，结果必然造成在规定的时间内</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">(G8D</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">的关闭周期时间是</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">30</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">天</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">)</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">能按时完成的比率下降，换句话来说，就是上红榜的投诉数量与机会也上升了</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">(</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">红榜</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">------</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">指高层老大所需要关注的红色清单</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">)</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">。</span></div>
<div style="MARGIN: 0in="0in"0in="0in"0pt"> </div>
<div style="MARGIN: 0in="0in"0in="0in"0pt"><span style="FONT-SIZE: 12pt"> </span><span style="FONT-SIZE: 12pt">因</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">SQE</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">部门老大需要每月与生产部的老大要开月度会议来检讨过期</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">(</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">大于</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">30</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">天</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">)</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">的投诉与相应有效行动及其进度，</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">SQE</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">部门老大必然要承受来自生产部</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">(</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">看作内部客户，属于另外一个成本中心</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">)</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">的巨大压力。最后</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">PK</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">的结果就是：</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">SQE</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">没做好工作</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">(</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">太多超过</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">30</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">天，而尚未关闭的投诉</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">)</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">。</span></div>
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<div style="MARGIN: 0in="0in"0in="0in"0pt"><span style="FONT-SIZE: 12pt"> SQE</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">部门老大在内部会议及管理上，要求</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">SQE</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">加强供应商的质量管控，加速关闭已过期的投诉</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">(G8D)</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">，以快速减少红榜上的投诉数量，也就减少来自内部客户的管理压力。在此高压下，</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">SQE</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">常用的方法是：能私了的投诉</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">(</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">靠</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">SQE</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">与生产线</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">QE</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">的个人关系、私下换货来掩盖品质问题</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">)</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">就尽可能私了。</span></div>
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<div style="MARGIN: 0in="0in"0in="0in"0pt"><span style="FONT-SIZE: 12pt"> </span><span style="FONT-SIZE: 12pt">生产线</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">QE(</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">内部客户</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">)</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">处理品质投诉的</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">2</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">个常用做法：一是私了，搞与</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">SQE</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">的个人关系、私下换货来掩盖品质问题，不再通过内部的软件系统来发出投诉信息；二是通过内部的软件系统来发出正式的投诉信息，系统会记录、提醒和监督每个投诉的处理周期时间</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">(30</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">天</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">)</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">。超过来</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">30</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">天的就会上红榜。</span></div>
<div style="MARGIN: 0in="0in"0in="0in"0pt"> </div>
<div style="MARGIN: 0in="0in"0in="0in"0pt"><span style="FONT-SIZE: 12pt"> </span><span style="FONT-SIZE: 12pt">目前的现状是，大量、无法统计的投诉藏在“桌子”底下，</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">SQE</span><span style="FONT-SIZE: 12pt">部门的老大没法监督进度及相应的工作量；而只有少量的正式的投诉信息记录在软件系统内，造成年度考核绩效偏低，往往与事实不相符，大量的虚假数据报表大行其道。犹如“水里的冰山”，露出水面的往往是最小的一部分。</span></div>
<div style="MARGIN: 0in="0in"0in="0in"0pt"><span style="FONT-SIZE: 12pt"></span> </div>
<p><strong><span style="COLOR: #339966"><span style="FONT-SIZE: medium">对“系统思考”感兴趣的T友，请自己动手绘出系统循环图(或因果影响图)，欢迎大家踊跃回贴交流学习心得。希望大家不吝砸砖、砸玉，谢谢！</span></span></strong></p>
<p><strong><span style="COLOR: #339966"><span style="FONT-SIZE: medium"></span></span></strong> </p>
<p><strong><span style="COLOR: #339966"><span style="FONT-SIZE: medium">[并行互动链接帖]</span></span></strong></p>
<p><strong><span style="COLOR: #339966"><span style="FONT-SIZE: medium"><font face="Verdana">http://group.vsharing.com/Article.aspx?aid=1301406</font></span></span></strong></p>
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