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[原创]案例探讨:SQE品质管理 (系统思考)

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发表于 2010-12-30 14:05:02 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式

结合SQE部门日常管理的“系统思考”课题:

如何制定睿智的管理对策?

 

    由于生产线的投诉数量(次数)增大,那幺对应SQE的工作量(工作负荷)也随之增大。在有限的上班时间范围之内,SQE分配到每一个投诉上的工作时间就分散化了,能按时完成的投诉数量(顺利跟进、填写和追踪、监督供应商完成G8D报告才算是真正有效的完成一个投诉)也相应的减少,结果必然造成在规定的时间内(G8D的关闭周期时间是30)能按时完成的比率下降,换句话来说,就是上红榜的投诉数量与机会也上升了(红榜------指高层老大所需要关注的红色清单)
 
    SQE部门老大需要每月与生产部的老大要开月度会议来检讨过期(大于30)的投诉与相应有效行动及其进度,SQE部门老大必然要承受来自生产部(看作内部客户,属于另外一个成本中心)的巨大压力。最后PK的结果就是:SQE没做好工作(太多超过30天,而尚未关闭的投诉)
 
    SQE部门老大在内部会议及管理上,要求SQE加强供应商的质量管控,加速关闭已过期的投诉(G8D),以快速减少红榜上的投诉数量,也就减少来自内部客户的管理压力。在此高压下,SQE常用的方法是:能私了的投诉(SQE与生产线QE的个人关系、私下换货来掩盖品质问题)就尽可能私了。
 
    生产线QE(内部客户)处理品质投诉的2个常用做法:一是私了,搞与SQE的个人关系、私下换货来掩盖品质问题,不再通过内部的软件系统来发出投诉信息;二是通过内部的软件系统来发出正式的投诉信息,系统会记录、提醒和监督每个投诉的处理周期时间(30)。超过来30天的就会上红榜。
 
    目前的现状是,大量、无法统计的投诉藏在“桌子”底下,SQE部门的老大没法监督进度及相应的工作量;而只有少量的正式的投诉信息记录在软件系统内,造成年度考核绩效偏低,往往与事实不相符,大量的虚假数据报表大行其道。犹如“水里的冰山”,露出水面的往往是最小的一部分。
 

对“系统思考”感兴趣的T友,请自己动手绘出系统循环图(或因果影响图),欢迎大家踊跃回贴交流学习心得。希望大家不吝砸砖、砸玉,谢谢!

 

[并行互动链接帖]

http://group.vsharing.com/Article.aspx?aid=1301406

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