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pwzlr 发表于 2007-4-26 20:21:31

<div class="msgheader">QUOTE:</div><div class="msgborder">以下是引用蔡根在2007-4-26 14:58:10的发言： 8、察看环境：从最好的专业杂志、书籍，Internet等上，看看别人怎么建立顾客关系的，照着去做，或者瞄准一家这方面领先的公司，出席行业会议或参加行业活动。  9、让以顾客为中心成为每天的承诺：每天大家都要问：你今天为顾客服务了什么？你今天从顾客那里学到了什么？  10、从内部寻找答案：让公司的员工充分发表自己的意见，倾听和理解他们的声音，去问他们吧。  11、复查公司的营销技术：看看过去的方法是不是现在不好用了，这是一个很大的挑战，你的业务交往让人尊重吗？互惠互利吗？检查一下你的方法吧！  12、检验信用度：你公司在为顾客服务时，是不是实实在在做到了言行一致，言而有信呢？你可以随机抽取样板来了解每个问题是如何处理的，也许可以动员全体人员一起参与，看看公司的反应能力如何，让大家共享观察的结果，这样你会很快知道以顾客为中心是否真的定位在行动和服务档次上了。13、时刻牢记你在为谁服务：即使你的公司已经与一个顾客建立了牢固的关系，也不要对这个关系不以为然，要持之以恒的重视这个问题，时刻看看是否有忘记这个事情的先兆！</div>首先建议：专家的这个答案是一种范畴，怎能么运用。应当是在“在执行中做得比对手好”。具体运作上：其实许多管理工具都为我们提供了以“客户为中心”的内容，只不过许多时候，我们把这些管理工具更多是为流程而去做，而忘记了管理的真实目的。1、是否按“质理管理体系”去做了？这对于员工的全员以市场为中心很有帮助。A，一个现实的问题是，企业在许多时候是市场向利益让步。把短期利益的得失看的很重。B、员工基于个人利益，也会把当前利益看得很重。C、组织体系存在一种改进的阻力要突破。2、客户为中心，企业内部有一个“营销部”或市场部就真的是面向市场了？市场的压力如何传递到员工，传递到生产部门、科技部门、研发部门、决策者。谁在推动“消费者为中心”？   A，基于这里，我认为要建立一个产品经理制，由产品经理对产品负责，运作产品。代表市场向企业的生产系统说不。   B、研发与生产部门对产品的利润负责。其年终绩效奖金实现产品利润提成制。用市场压力逼使向市场看齐。  C、产品从生产研发销售，就应当有产品经理组织客户参与进来。当然，客户的潜需求，远景需求，甚至错误的理解都要处理好。3、企业的核心产品或服务真的是客户需要的，还是被动接受的？   A，企业的某些产品，在客户的某一阶段，有些服务是多余的，其至起到了反作用。没有谁为了买一瓶可乐，连续回答三个选择题。把产品作为“傻瓜机”而突视客户的原创性；把产品作为“脑筋急转弯”而漠视客户的便利性也是错误的。   B、企业有时把资源浪费在客户的真正需要上。如，花巨资做广告，而不是去建便利的物流体系、通畅的售后服务通道、改进产品的设备以提高质量等。广告是客户被动接受的。4、产品或服务提供的最佳组合是否对不同客户有不同的套餐？A，建立套餐，向移动去学习。B、营销假部门作好了真正的分析了吗？营销政策制定时考虑到这一导向作用。5、根据产品，真正找到产品的物理内核（如衣服的基本保暖性）、品质外延（衣服的品牌耐克代表活力）、品牌的附加值（如消费者终身学校、俱乐部）A，企业专注于突出的某一部分更易于形成专业的印象。如肯德基快餐的洁净。6、竞争对手做到了哪一些，我是定位在哪里。我的战略如果是决定挑战型，那么我是需要全面满足，还是针对性重点满足？或者，单一领域单一重点去超期望满足。

pwzlr 发表于 2007-4-26 20:27:14

咱们的讨论要突出行动力。口水战很难出个结果的。更具体应当是：1、怎样的组织架构、2、运用何种战术原则、3、实行怎样的管理政策、5、怎样的产品销售：生产的产品转向客户的产品；渠道转为客户的购买、价格转为客户的支付、促销转为客户的获知。

disint 发表于 2007-4-26 20:29:04

以客户为中心是没有错但是要平衡取舍！1：看自己的能力（包括资金和人员素质），能将客户取悦到什么程度？2：区别对待客户，我想做过销售的人都知道，有的客户是骂出来的，有的客户是哄出来的，所以有时候自己也是上帝。3：当将客户取悦到一定程度后，再提高客户忠诚度，值得吗？4：客户的合理要求和无理要求？5：市场信息如何综合运用？

pwzlr 发表于 2007-4-26 20:33:20

以客户为中心，主要还是领导者的观念。如果一个企业还没有实施他，根子在于最高实际当权管理者的头脑中还没有根深蒂固地树立这种思想。

okman007 发表于 2007-4-26 20:35:47

以客户为中心这句话说起来都是容易的，但是做起来难啊！可能很多人说是时候都是说自己是以客户为中心的，但是实际上其做法却不是以客户为中心的，甚至是反的。所以我认为可以采用价值流程法分析哪些企业行为、员工行为哪些是对客户有价值的，哪些是对客户没有价值的，首先要分清哪些是客户价值，这是一个战略问题，其余的具体怎么实现就是战术问题。

御风驾水 发表于 2007-4-26 22:03:11

简单表述：如果产品和服务不是以客户为中心，一般问题处在研发部门或销售部门，具体到一个企业，要结合本身所处的行业1、如果是研发为主导的企业，要加强研发部门对客户需求具体分析，本以研发的力量作技术的支撑。2、如果是销售主导的企业，由销售部门结合多方面反馈意见及主动对客户的调查，在取得一定成果后，要求研发部门进行产品开发。3、以上两点要充分考虑竞争需要。从管理角度上，不管组织结构如何，一定要有进行产品规划的角色，对行业分析，对产品竞争力分析，用具备丰富营销经验的人员组成。可以是固定组织也可以是跨部门组成！当然，产品经理制或用项目部的形势研发新产品或改进现有产品也非常重要。另外考虑到服务、渠道等能够接触到客户的部门和人员树立以客户为中心的正确观念和相应的流程、工作能力和素质！

御风驾水 发表于 2007-4-26 22:07:13

补充一点，销售部门在组织中的定位非常重要，是否有足够的影响力，能够调动一切所需资源的能力。

1freesun 发表于 2007-4-26 22:14:20

大家都在喊以客户为中心。其实最知道客户在想什么的当数一线的销售人员和售后服务人员，让他们在做工作的时候把客户的意见源源不断的搜集回来。还有一个渠道就是在公司网站上设投诉页面。公司应该有投诉电话，这是最直接面对客户的。然后平时都要对这些信息进行分析，分析客户思维的趋势，公司战略作出相应的应对。而不是一时去搞活动一样调查一遍。应该是源源不断的。。。。。。

寒风踏雪 发表于 2007-4-26 23:08:25

晕，这么快结束战斗了，我还没参加上呢！

蔡根发表于 2007-4-26 23:41:57

<div class="msgheader">QUOTE:</div><div class="msgborder">以下是引用寒风踏雪在2007-4-26 23:08:25的发言： 晕，这么快结束战斗了，我还没参加上呢！</div>     热身的主题！第二个已经出来了！

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