[讨论]实战学习小组第一个主题：

蔡根发表于 2007-4-26 02:34:34

说做就做！五一长假要来了，先开始第一个主题吧。主题一：不能以客户为中心主题语录：许多人仅仅为他们自己的利益着想，但商机却很少会去敲以自我为中心的人的门。没有哪个顾客仅仅为了取悦店主而去他的商店！                                                                                                     ——《成功的激情》by 卡佐.伊纳摩里谁都知道，市场经济的时代里，要以客户为中心！你是一个总经理，但你发现你公司的产品、营销、服务......好像总是不能以顾客为中心，或者说你不知道自己的公司是不是在以顾客为中心，这时候，你会怎么做呢？期待大家发表自己的观点！

SZHW 发表于 2007-4-26 03:53:38

开公司的最终目地是为了挣钱，以顾客为中心只是一句冠冕堂皇的话。因此我认为首先要考虑公司的市场定位，按照28原则来区分客户，哪些是20%客户的客户能够给我带来最大的利润，其他的客户是不是利润很小甚至不能带来利润，这些不带来或者带来小部分利润的客户是否需要他们的销售额来支持整个公司的规模运作。通过上面的区分就再来考虑主题中的问题，如果不能以客户为中心的客户是那80%，我认为问题还不是很大，做一单亏一单又看不到长期利益的项目可以不做。如果是20%的主要客户那就问题大了，关系到整个公司生死存亡，因此必须具体分析客户的需求，查找不满足的地方：是否只是存在一方面的短板，还是离客户的需求有全面的差距。如果只是一方面短板就加强力量去解决，如果有全面的差距就要分析公司的资源是否足以支撑产品营销服务的全部提升，答案是否的的话就要忍痛放弃，盲目贪大求全对企业来讲是致命的，只有积蓄力量在将来再来满足客户要求。至于对公司是否满足客户要求都不知道，这个问题更加麻烦，作为竞争行的企业，必须了解三个方面：自己，对手，客户。三个方面缺一不可在。在了解客户方面，可以通过与客户座谈，第三方调查等方式来获取信息，但是最关键的是要把了解客户作为对营销员工的一个基本工作要求，需要他们搜集客户的信息并加以整理，用来做公司决策的参考。个人之见，抛砖引玉。

蔡根发表于 2007-4-26 05:18:51

SZHW很快来了一个重磅炸弹！我觉得SZHW总经理总结了4个措施：1、客户分类，区别对待；2、开客户座谈会3、第三方调查客户需求，4、把了解客户作为对营销员工的一个基本工作要求。这4个我都赞成！
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竹本一字 发表于 2007-4-26 06:19:07

-- 这么的早~~~刚实习返校，坐在久违的电脑前！！！才疏学浅，本仅想留下个足迹。呵呵，但这样似乎影响气氛~~~所以、、、觉得现在很多企业，特别是一些制造业，产品相对稳定！顾客的需求，短时间改变不大，不外乎质量和价格！！！企业应该更多关注产品销售之后顾客反馈的质量问题，统计分析，然后加以改进。然后自身的优化，降低成本。坚持，在同行业中，做好自己的。产品的改变，有些是企业自身预测着自己的战略方向（这个预测时不时最终也是来源于顾客，嘿嘿，乱了！！！），然后做好，并引导大家接受！！！如果过于关注顾客零碎的需求（比如新增小功能，外观什么的！），会不会蒙胧着企业方向？？？当然，如果大势所趋，及时改变的意识不能没有，并，要快速反应、强有力的执行···（这个是空话，呵呵！）
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ke 发表于 2007-4-26 08:30:38

1.以客户为中心，是指企业不能闭门造车，不能想当然地认为客户需要什么。企业需要去发现了解客户的需求。2.以客户为中心，不是说企业就围着客户转，而是，企业需要考虑客户需求和自身能力、特点，去寻找企业适合的产品和服务，以满足客户需求，同时，企业也能够获得利润。

ccb008 发表于 2007-4-26 08:54:48

以顾客为中心是现代企业竞争的法宝，一个企业如果想持续、稳定的发展，想做百年老店，就必须要时刻考虑顾客的需求、并不断的调整自己的战略，以适应顾客的需求。使自己的战略与顾客需求有一个合适的交叉点！

蔡根发表于 2007-4-26 09:59:11

<h2>答案有十三条哦！</h2><h2>问题是：如果你是一个总经理，你会采取什么措施。</h2>
[此贴子已经被作者于2007-4-26 9:59:54编辑过]

rockking 发表于 2007-4-26 10:32:19

既然是问怎么做，就不要讲理论了。实战上，我想大致会采取如下措施：1.首先，自己尝试一次购买/使用本公司的产品/服务，看看自己的感受如何。2.召集产品部/客服部门/CRM部门/销售部门/网站部门（如果有的话）开会，搜集情报，看看我们的产品开发是基于什么，与顾客之间的关系如何，CRM部门有没有进行顾客调查和搜集反馈信息，销售部门在实战中是如何与顾客沟通的，网站上是如何对顾客进行引导和处理咨询和投诉的。这个会议重在认清现状，搞清楚我们现在是怎么做的，情况如何，摸清我们的运营脉络，不求找到所谓的症结，不求解决什么问题。3.第三，看看竞争者是怎么做的。尽量搜集竞争者（尤其是主要竞争者和势头迅猛的新生力量）的产品、渠道、销售、促销和CRM信息，按照会议结果，看看在从产品到销后的各个环节上，我们与竞争者的不同究竟在哪里，整个行业的状态如何。4.第四，自主或联合专业机构进行目标顾客调查。查什么？查用户联系方式、年龄层、性别比例、学历/收入、顾客最重视本类产品的哪个方面、希望本类产品在哪些地方进行改进和提升、在同类中对哪些品牌/产品有较好的认知以及为什么、在同类中会经常使用哪个/几个品牌/产品，为什么、是否知道/使用过你的品牌/产品、通过什么渠道了解我们的产品、对本产品质量印象如何、我们的产品包装如何、我们的广告/宣传如何、经常接触的媒体类型是什么、是否曾经接触我们的客服人员、对我们的售后服务满意么、浏览过我们的网站么、是否能从网站上得到您想要的资讯呢……另外，为了尽量搜集到优质的信息，可以针对此调查搞一些抽奖之类的活动。5.通过上面3个步骤，我们已经有了比较丰富的情报，知道了我们的目标顾客是什么样的顾客，他们想要什么，知道了我们能提供什么，以及我们是如何提供的，给顾客的印象如何，也知道了竞争者是怎么做的，他们在目标顾客心中好在哪儿，跟我们比，竞争者好/差在哪儿，同时也知道了整个行业内供求双方的整体关系状况。CRM部门应该据此形成一份报告，得出结论（顾客有怎样的需求，我们在多大程度上契合了顾客需求，我们的行业横向对比差异情况如何）。6.这时候应该再次召集各部主要人员，根据上述报告得出的结论，提出对策（从生产到质检、到公关传播，到销售、到促销，到售后，如何提高我们的产品/服务与顾客需求的契合度，我们如何成为顾客在本行业的顾问角色，甚至成为顾客的朋友）。到这里，都还只是解决了战略问题，战术上，dell就是这方面我们学习的榜样：7.根据用户需求组织产品设计生产，严格质检；尽可能提供个性化的产品和服务8.根据用户习惯选择媒体进行产品宣传，公关活动，做好危机防范，危机公关酌情进行专业咨询；9.健全销售渠道，提供更便利的购买体验；10.促销活动贵在真心实意，或者说奸商一点，至少看起来要真心实意，有真实惠；11.售后服务网络和服务体系健全，人员培训（专业素质和个人修养）必须重视；12.网站建设以客户为中心，尽可能提供简洁、快速、丰富的产品/服务资讯，方便用户自主查询和在线咨询13.定期或不定期的顾客回访和追踪，以电话、邮件等方式进行；14.建立会员制和积分体系，同时将积分体系和会员制导入公司网站，建立会员社区。能想到的基本上就是这么些了。首次参与，重在学习！讲的如果不好甚至很差，还请菜根和各位大大见谅！
[此贴子已经被作者于2007-4-26 10:34:15编辑过]

霏子发表于 2007-4-26 10:34:17

同意SZHW的分析.1．首要工作是给客户定位，区别对待。2．作市场调研，明确客户的需求。（这里包括明确的要求及隐含的需求。）3．立足于客户的角度，分析自身的能力，是否能达到要求，还需作哪些方面的改进。   整合资源，以最高的效率，最低的成本达到客户的需求） 4．建立良好的企业文化，提高公司内部全员的服务意识，提高产品与服务的质量，把能力范围内的工作做到最好。  呵呵本人并不是做营销的，只是想参与进来向家人学习，请多多指教...

77770911好 发表于 2007-4-26 10:49:47

一个总经理,不了解和分析公司运营遇到的具体问题.突然冒出好象不能以顾客为中心的念头,把解决困难的方式寄托在对客户是否中心的认识上,太莫名其妙了.这时侯,我会向蔡根提意见;这就是所谓的实战主题吗,那这个总经理不当也罢.

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