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顾客第二
顾客第二？
看惯了“顾客第一”、“顾客至上”、“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”等等说法，几乎没有敢想过顾客第二。
这个《顾客第二》的书名起得有足够的吸引力。说实话，就是这个书名让我毫不犹豫地买下了它。
近年来，竞争让顾客的地位迅速上升，成为企业发展的战略资源。过去常说的“请消费者注意”，变成了“请注意消费者”。于是沃尔玛的顾客服务原则（“第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。”）已经成为现代营销管理学当中最重要的一个基本原则。
我们看见，几乎所有的企业，都把“追求顾客满意”作为企业最根本的任务；几乎所有的企业都绞尽脑汁地在考虑如何以顾客愿意支付的价格、方便购买的通路、喜欢的时间等提供商品和服务。
大家都这么说，大家都这么做，于是大家也就都理所当然地当这是应该的。对外，企业会强调永远“追求顾客满意”；对内，“追求顾客满意”也成为企业管理的一个重要准则：在员工与顾客发生争执时，管理者的判决依据总是“顾客永远是对的”，而不管员工是否委屈，甚至于有的餐饮企业对于将顾客从菜中发现的苍蝇生吞下去的员工设有特殊贡献奖！
而一家美国企业，却用他们的管理实践告诉我们：只有员工第一，顾客第二，才能真正让顾客满意，真正地创造利润。
罗森柏斯国际集团是一家私人持股公司，由麦卡斯·罗森柏斯于1892年创办。经营八十多年后，到了1974年，罗森柏斯成为费城地区最大最有实力的旅行代理机构。这时，创办人老罗森柏斯的重孙子豪尔·罗森柏斯加入了公司。豪尔·罗森柏斯领导着罗森柏斯，在25年的时间里，年销售收入从2000万美元上升到62亿美元（并且每年以10亿美元的速度在增长），利润率也一直保持在同行业的平均水平之上。罗森柏斯一步步发展成为全球的业界领袖，拥有5300多名员工，近1000家分支机构，分布在全美50个州以及6大洲的53个国家。
豪尔·罗森柏斯与同事合作，写作了此书，告诉世人：他带领他的同事创下如此惊人的业绩，只不过是立足于一个反传统、反直觉的经营管理理念：“员工第一，顾客第二”。
罗森柏斯认为，服务发自内心，不愉快的人提供的只能是不愉快的服务，创造的只能是不断下降的利润。从本性上来说，员工不会把顾客放在第一位；并且员工也不会因为公司要求他们把顾客放在第一位就真的把顾客放在第一位；只有当员工从自己的角度出发，觉得应该把顾客放在首位时，他们才会这样做。
如果员工感觉公司不关心自己，对他们说“关心和照顾你们的顾客”就没有任何意义。关心是一种情感，领导是不可能就某一种情感进行授权或者委派的。公司必须先关心员工，然后才有可能通过自己的员工将这种关心辐射到顾客的身上。而且，确实也只有受到关怀的员工才可能会更多地关心他人。
这就像是马和马车的那个老故事。假定员工是拉车的马，企业把顾客放进马车，哪怕还准备好香槟和鱼子酱，可是如果马车在马匹的前边，那就哪儿也去不了。
现在我们能够理解了，“员工第一”，并不是要把员工凌驾于顾客之上；“顾客第二”，也决不是说可以不重视顾客。罗森柏斯的成绩告诉我们，一个管理者必须明白如何才能做到顾客满意：为了顾客的利益，必须要把注意力放在员工的身上，这才是真正能够多赢的方式。
员工的确是一个组织所能拥有的最优质的资产。没有员工，其他东西都没有意义。没有员工的忠诚、动力以及不懈的努力，最好的结果也就是平庸。
这些观点理解起来并不困难，而且这样的话现在也很流行。但是，要把它融入到工作和生活中的每时、每刻、每处、每人、每事，却绝非易事――这才是大多数公司无法真正做到这一点的原因。
但是，一旦树立了这样的信念，并且有不达目的誓不罢休的勇气，也是能够做到的。罗森柏斯就做到了。
以“员工第一，顾客第二”作为基本信条并且获得商业上的成功的，并不单单只有罗森柏斯一家。美国西南航空公司也大张旗鼓地宣扬自己的同一观点，并始终如一地坚持且成功着。
美国西南航空公司的总裁凯勒说：“如果认为顾客永远是对的，那么是企业主对员工最严重的背叛。事实上，顾客经常是错的，我们不欢迎这种顾客。我们宁愿写信奉劝这种顾客改搭其它航空公司的班机，也不要他们侮辱我们的员工。”
也许，对于一个以提供服务为主要产品的企业来说，要保证顾客满意的第一前提是员工满意，要员工乐意为顾客做他们所有能够做到的事情，而非你规定他必须做的事。如果都象罗森柏斯那样，连出租车司机都知道，“在罗森柏斯工作的都是好人”，你当然可以确信，这些好人所提供的服务，是“优雅服务”，是“一种远远超过所能期望到的服务经历”。
话又说回来，罗森柏斯也好，美国西南航空公司也好，强调“员工第一”，其实是为了追求更大程度上的“顾客满意”。和我们所常见的口是心非的“顾客第一”是有大区别的。很多企业，虽然嘴上都说顾客第一，但事实上到底把顾客排在第几位，也是心照不宣的事情，也许实际上是“公司第一”、“股东第一”“监管第一”等等，只是不敢公开说出自己的排位罢了。
作为罗森柏斯国际的董事会主席兼CEO，豪尔·罗森柏斯非传统的商业哲学与实践使得他的公司获得了Darvin杂志的“前50家最优秀企业”、“员工投资者奖”。罗森柏斯国际还被《财富》杂志评为“美国100家最适合于工作的公司”。最近，豪尔•F•罗森柏斯还获得了马可波罗奖，这是授予在华外国企业家的最高奖项。
《顾客第二》第一版于十年前出版。书中所阐述的思想与战略激励了世界各地无数的CEO、企业家与管理者。正值豪尔·罗森柏斯将此书的修订版本要交付出版社时，911事件发生了。911在当时几乎摧毁了当时的美国航空、旅游及相关服务业，而罗森柏斯国际是从这一毁灭性打击中第一个恢复过来的。本书修订版后附有一篇《跋》，记叙了豪尔是如何与他的企业、他的员工一起度过这一难关的。其中不乏动人的细节。建议朋友们找来读一读。
《顾客第二》，[美]豪尔·罗森柏斯、黛安娜·麦克弗林·彼得斯着，中信出版社2003年11月出版。定价28.00元。
2004年6月8日
大道博一管理咨询有限公司 戴玮
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