企业管理新潮名词术语正解 续

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加盟连销权 （ Franchising ）
加盟连销权 （ Franchising ），由公司或制造厂商给与经销商或他人在一地区销售或分销其产品的特权，以分享收益作为该特许权的报酬。在特许权或加盟权的和约中，明订授权人和加盟人的权利义务，授权人必须对加盟人提供经营咨询、协助促销、资金融通及其他各种优惠措施。而加盟人则需按一定百分比支付授权人作为权利金。
　　加盟连销权也经常以特许连锁（Franchise Chain）的形式出现，特许连锁是指授与特许权者（可能是经销商、批发商或服务公司）与接受特许权者之间所订定的特许契约，约定后者在支付一定代价（权利金等）后，得以使用前者所发展出来的特定商品或服务，甚至是其营运方式、商标、专利权或商誉等。此种特许连锁出现在直营连锁（Regular Chain）的不易快速发展，但自愿连锁（Voluntary Chain）的约束力又不强，于是便舍两者之短，取两者之长，不仅有指挥控制的统一性，同时又可结合人力、财力急速扩张。
　　从经营管理或是行销的角度而言，加盟连销权的观念是扩大生意规模途径之一。不论什么类型的生意、产品或服务，你都可以采取特许经营权的策略。特许代理权的策略要成功，首先你必须有一项相当受市场肯定的生意，最好是在该行业中具有领先地位及成功的生意模式。授予特许权者所建立业务的标准是否完善，包括生意的日常运作，营业场所的外观，供应商名称及合约等，以及能否定期更新特许代理权运作手册，以适应经营环境的变化，是重要的评估标准。最后，不可以为了赚取权利金盲目的扩充，挑选合适的人选并给予适当的理念及技术训练是事业成功的关键。

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风险管理 （ Risk Management ）
风险管理 （ Risk Management ）的定义为，当企业面临市场开放、法规解禁、产品创新，均使变化波动程度提高，连带增加经营的风险性。良好的风险管理有助于降低决策错误之几率、避免损失之可能、相对提高企业本身之附加价值。
风险的种类包括：
　　一、市场风险： 市价波动对于企业营运或投资可能产生亏损之风险，如利率、汇率、股价等变动对相关部位损益的影响。
　　二、信用风险：交易对手无力偿付货款、或恶意倒闭致求偿无门的风险。
　　三、流动性风险：影响企业资金调度能力之风险，如负债管理、资产变现性、紧急流动应变能力。
　　四、作业风险：作业制度不良与操作疏失对企业造成之风险，如流程设计不良或矛盾、作业执行发生疏漏、內部控制未落实。
　　五、法律风险：契约之完备与有效与否对企业可能产生之风险，如承作业务之适法性、外文契约及外国法令之认知。
　　六、会计风险：会计处理与税务对企业盈亏可能产生之风险，如帐务处理之妥适性、合法性、税务咨询及处理是否完备。
　　七、资讯风险：资讯系统之安控、运作、备援失当导致企业之风险，如系统障碍、当机、资料消灭，安全防护或电脑病毒预防与处理等。
　　八、策略风险：于竞争环境中，企业选择市场利基或核心产品失当的风险。 风险管理原则：
　　一、强调事前管理。
　　二、数量化佐证以衡量风险程度。
　　三、预设最坏的情境。
　　四、模拟评估。
　　五、弹性化调整。
　　对于风险管理政策，应明文订定营业策略或方针、业务计划、內控与稽核制度，建立风险部位限额呈报董事会核定，评估执行绩效并适时检讨修正。

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直效行销（ Direct Marketing ）
直效行销（ Direct Marketing ）意即制造商或零售商，不透过店铺等零售据点，直接将产品出售给消费者，使通路阶层降至零阶或一阶，减少中间费用，为消费者取得较低价格，也为自己创造较大利润。
　　直效行销的方式包括了邮购、电话购物、目录购物、网路购物、以及访问购物或一般所称的直销组织购物，现在所盛行的顾客关系管理（CRM）其实也根源于此。直效行销的共通关键，在于确实掌握、分析、运用顾客管理资料库，包括顾客的购买履历于个人资料，有效区隔市场，并预测顾客的需求，与再购的频率，并依此制定有效的促销计划。
　　除了依据客户基本资料的区隔外，透过顾客资料的累积与购买纪录，可将顾客区分为固定客户、游离客户、潜在客户等类别，依据购买金额分为A、B、C各种等级，再依其习惯与需求，以DM、e-mail、电话、促销活动、会员制等方式，进行新产品的推介，与老产品的促购。
　　在实际运作上，直效行销最大的问题是接触与配送，直效行销者必须突破顾客摸不到产品，无法产生实体触感的障碍，并在最短时间內，以最低的成本，将货物配送到客户手中，满足客户的需求。全世界最成功的直效行销者，就是亚马逊网路书店，但其配送成本，使其持续处于亏损状态，这是直效行销者不得不考量的问题。

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核心才能 （ Core Competence）
核心才能 （ Core Competence）的意义为，企业优于别人，且为别人无法取代的能力，这是企业的重要无形资产。从市场角度看，企业真正想要做，想要全力投入的事业领域，而且在某些情况下表现非常好的能力。这种能力也具备市场价值，能够创造绩效与利润的能力。
　　例如，一家零件供应商当同业的交期都是订货后三天交货，而这家工厂可以在第二天交货，这就是这家工厂的核心才能。
　　一般而言，短交期，低成本，快速回应系统，高度的顾客满意，极低的不良率，快速的研发上市时间，不断自我创新的能力，高度共识的企业文化，灵活的财务投资管理等都是企业的核心才能。 　　
核心才能是企业的竞争利器，缺乏核心才能的公司终将被市场所淘汰，有些公司早期拥有很好的核心才能，但当市场出现更新、更好、更便宜的产品时，旧的核心才能就不能再称为核心才能。核心才能代表公司整体的创新能力，也反应公司对环境的适应力及公司的竞争力，核心能力的管理成为现代经营者的重要课题。

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团队建立（Team Building） 团队建立（Team Building）的定义为，建立一个高绩效团队，有以下七个特质： 一、目标（Purpose）： 　　懂得规划的方法，共同订定目标，对目标有共识，过程也许有不一样的声音，最后能够朝向共同的目标前进。 二、灌能（Empowerment）： 　　每一人都充分活力，愿意为目标全力以赴，觉得工作非常有意义，可以学习成长，可以不断进步。 三、关系与沟通（Relationships and Communication）： 　　好的团队来自好的关系，彼此信任，充分沟通协调，虽有不同看法但会互相尊重，得到共识。 四、弹性（Flexibility）： 　　团队领导人对于照顾团队任务的达成与人员情感的凝聚，保有高度的弹性，能在不同的情境做出适当的领导行为。 五、最佳绩效（Optimal Performance）： 　　善用团队的各种资源，能在有限的资源之下，创造出最佳的绩效，即团队能做出当时的最佳决策。 六、肯定与欣赏（Recognition and Appreciation）： 　　成员能够真诚的赞赏。使对方了解您的感受或他对小组的帮助。这是帮助团队成长向前的动力。 七、士气（Morale）： 　　个人以身为团队的一份子为荣，个人受到鼓舞并拥有自信自尊；组员以自己的工作为荣，并有成就感与满足感；有强烈的向心力和团队精神。 　　通常团队建立的过程中会经历形成期、风暴期、规范期、表现期。每个阶段要通过不同的考验，例如，处理观望、化解冲突、发展技能、包容差异等课题，才能形成真正的团队。

灌能（Empowerment ） 灌能（Empowerment ）的意义为，人在执行现有工作时，如觉精力倍增，便有灌能感受。灌能就是指导别人能够独立完成任务，而渐渐不必依赖你。灌能就是要你自在的做事，也要你为结果负责。灌能就是做事时有意义感、选择感、能力感、进步感。 　　当你每日清晨，很想回到办公室上班，而且心理总是充满兴奋与期待，想着在公司里，有一群同事们每天不停的忙碌，在为我们的未来规划奋斗，想尽办法让各种梦想实现，这就是灌能的感觉与展现。 　　有了灌能的员工才能有愉悦的顾客，才能替公司创造较高的营收，且促使成本降低。灌能一直是二十世紀末管理者努力追求的理想之一，如何做到灌能，可从以下着手： 　　一、让同仁清楚地了解任务、目的、目标和角色。 　　二、持续发展团队成员工作上所需的知识与技能。 　　三、学习有效的人际和团队关系，及领导技巧。 　　四、让同仁能夠真正分享决策权和参与权。 　　五、领导者带领团队的哲学和做法是要激发人的活力。 　　六、全体人员尊重不同看法、能力和文化背景上的差异。 　　七、領導者給與每位成員適當的表現的機會。 　　八、当团队有成就时，鼓励并感谢个人和小组的成就。 　　九、保持不断创新的精神及掌握持续改善的机会。

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竞争力优势（Competitive Edge）
竞争力优势（Competitive Edge）是美国哈佛大学教授麦可尔.波特（Michael Porter）在「竞争策略（Competitive Strategy）一书提出的产业竞争分析模式，企业为争取产业內的优势地位，采取的主动攻击或被动防御行为，即竞争策略。
　　影响企业竞争的五种力量为：一、目前的竞争对手。二、潜在的竞争对手。三、替代性的产品。四、顾客的议价力量。五、供应商的议价力量。
企业为争取竞争力优势，应制定竞争策略的目标，使企业的集合价值全部发挥，深入分析一切的竞争对手。波特认为，企业可采纳三种不同的竞争策略：一、差异化策略（Differentiation），包括产品品质、产品创新、产品特性、配销通路等差异化，建立公司独特性。二、成本领导策略（Cost Leadership），包括引进自动化以降低成本，产品设计低成本，与经验曲线低成本等。三、集中策略（Focus），包括市场区隔、研发集中、产品线集中等，以集中公司有限的资源于某一产品的较小市场领域內，建立市场生存优势。

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供应链管理（SCM, Supply Chain Management）
在二十世纪末，企业盛行电子化，供应链管理（SCM, Supply Chain Management）就是一项企业电子化的利器。何谓供应链管理？这是一项运用网际网路的整体解决方案，目的在把产品从供应商即时且有效率的运送給厂商与消费者，将物流配送、库存管理、订单处理等资讯流，进行整合，透过网路传输，其功能在于降低库存、保持产品有效期、降低物流成本，以及提高服务顾客品质。
　　具体的说，企业必须迅速整合生产、采购、物流、仓储与顾客服务五大环节，始能面对激烈竞争的经营环境，这就是SCM对企业的好处，一般而言，SCM应用在电子商务上，有以下五种功能：一、缩短供应链程的时间。二、节省库存成本。三、物流通路訊息透明化。四、物流通路流程简化。五、整合物流、资讯流与资金流，达到效率极大化。

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六个标准差（Six Sigma）
六个标准差（Six Sigma），意即实际上消除企业在每一项产品、制程、以及互动方面的误差，以接近其品质目标标准之品质顶尖水准程度，并减少「不良品质成本」（Cost of Poor Quality）、缩短交期（Cycle Time Reduction）、增进顾客满意度的管理过程和企业衡量。
　　摩托罗拉公司在80年代后期到90年代中期，首先推动「六个标准差」行动。基本上，「六个标准差」采取预防导向的问题解决法、强调主动性的行为、基于资料而做决定、采取长程的规划、将人力视为资产而非成本，并且强调团队的授权与标竿学习。实施「六个标准差」的公司，能夠一致地将产程的误差率控制在百万分之三点四以下，成为接近完美品质的标准。 　　「六个标准差」的实施，第一步为成立小組，再由小組负责以六个标准差品质水准为目标的计划。每一小组须遵循「M-A-I-C」的四个步骤：M即「评量」（Measure），A即「分析」（Analyse），I即「改善」（Improve），C即「控制」（Control）。此外，为了推动「六个标准差」，还需要设计「战士层级」（Warrior Class），使员工接受「六个标准差」所要求的统计训练，通常这些层级以空手道的技能高低来命名，以奇异公司为例，包括：黑带高手（Master Black Belts）、黑带（Black Belts）、绿带（Green Belts）等。

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平衡计分卡（Balanced Scoreboard）
平衡计分卡（Balanced Scoreboard），源自于哈佛大学教授Robert Kaplan与诺朗頓研究院（Nolan Norton Institute）的执行长David Norton于90年所从事的「未来组织绩效衡量方法」研究计划，该计划的目的，在于找出超越传统以财务会计量度为主的绩效衡量模式，以使组织的「策略」能夠转变为「行动」。
　　该研究的结论「平衡计分卡：驱动绩效的量度」发表在92年哈佛企管评论一月与二月号，基本上，平衡计分卡强调，传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事项（落后的结果因素），但无法评估企业前瞻性的投资（领先的驱动因素），因此，必须改用一个将组织的远景转变为一组由四项观点组成的绩效指标架构来评价组织的绩效。此四项指标分别是：财务（Financial）、顾客（Customer）、企业內部流程（Internal Business Processes）、学习与成长 （Learning and Growth）。
　　藉着这四项指标的衡量，组织得以明确和严谨的手法来诠释其策略，它一方面保留传统上衡量过去绩效的财务指标，并且兼顾了促成财务目标的绩效因素之衡量；在支持组织追求业绩之余，也监督组织的行为应兼顾学习与成长的面向，并且透过一连串的互动因果关系，组织得以把产出（Outcome）和绩效驱动因素（Performance Driver）串联起来，以衡量指标与其量度做为语言，把组织的使命和策略转变为一套前后连贯的系统绩效评核量度，把复杂而笼统的概念转化为精确的目标，藉以寻求财务与非财务的衡量之间、短期与长期的目标之间、落后的与领先的指标之间，以及外部与內部绩效之间的平衡。

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体验行销 （ Experiential Marketing ） 体验行销 （ Experiential Marketing ）站在消费者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、联想（Relate）五个面向，重新定义、设计行销作为的一种思考方式，此种思考方式突破传统上「理性消费者」的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，消费者在消费前、消费时、消费后的体验，才是购买行为与品牌经营的关键。当咖啡被当成「货物」（Commodities）贩卖时，一磅卖三百元；当咖啡被包装为商品时，一杯就可以卖二十五元；当其加入了服务，在咖啡店中贩卖，一杯最少要三十五元至一百元；但如能让顾客体验咖啡的香醇与生活方式，一杯就可以卖到一百五十元甚至好几百元。星巴克（Starbucks）真正的利润所在，就是「体验」（Experiences）。 　　在ersonName w:st="on" ProductID="施密特">施密特ersonName>博士（Bernd H. Schmitt）所提出的理论中，行销工作就是透过各种体验媒介，包括沟通（广告为其之一）、识别、产品、共同建立品牌、环境、网站、消费者，刺激消费者的感官、情感，引发消费者的思考、联想，并使其行动与体验，并经由消费体验，不断传递品牌或产品的好处。在网路时代，e-mail与ICQ盛行，消费者的使用经验將以十倍速传递，因此让消费者有愉快的消费体验，将是品牌与产品成长的关键。