面包卷中的法式煎里脊小牛排——读书感言：）

文子

面包卷中的法式煎里脊小牛排[/B

    今晨的我坐在公车上，心里颇有几分赶的早不如赶得巧的窃喜——避开上班高峰期的周一，也能有位置的惊喜。坐在车上，细听周蕙的寂寞城市，享受免费轻柔按摩的愉悦，还有那一缕清爽的秋风从一指窗间抚上眉梢的新舒——就在这样缓缓流音间，我翻开昨天晚上让我咬牙切齿的《哈佛商业评论》。
   
  《一周经历：我在丽嘉酒店做服务生》——看完作者Paul Hemp 用一种平铺直叙的手法白描出服务一线的亲身经历及感触，有一种这样的感触——洁白餐桌上简单的便餐，也能有恺撒什锦色拉、法式煎里脊小牛排，甚至1992年出产的Mondavi-Rothschild Opus One酒的意外惊喜。

**没有在实际生活中活用的准则，永远只是准则本身而已
   优质的服务是做出来的，而不是规定出来的。
  “服务三步曲、公司信条、顾客承诺、座右铭、员工承诺、服务准则、黄金原则……”眼花缭乱的承诺充斥着我们的眼球。所有的公司忙于让员工熟记承诺，让客户知道“我们有这样承诺”，又有几多人将你们的注意力集中在“员工对准则的遵循与实施情况”，集中在“客户对我们的种种承诺感知几分”上呢？
  如果是学习，学习准则本身又怎如教会员工在以后实际工作中活用这些理念重要呢？
正如那句话：
  没有人记得你是从左边还是右边为客人提供服务，客户真正在意的是你真正热爱服务工作并为客户提供真诚的服务！

**个性化的服务——提升客户的让渡价值
     我们都知道，客户满意与否有一个很关键的因素——客户的让渡价值——那么个性化的服务可以锦上添花——
     我们可以注意到某位客人为了更好地欣赏窗外的景致而移动了房间内的桌子，那么在客人下一次到来的时候，桌子如其所愿地摆放好，是我们为客户多走了一里路。
而某位很在意自己体重的客人，某次耐不住饥饿到酒吧里买了一把M&M巧克力豆，如果我们为此很“好心“地经常在其床边放一碗巧克力。这是我们弄巧成拙。
——
     不必盲目假设每一位客人都希望被奉若贵宾，有些人仅仅希望吃一顿便饭而已。

** 以绅士和淑女的态度为绅士和淑女提供优质服务
     一线服务人员与后台支撑部门的配合协调，部门之间的支持合作的讨论是历史悠久却很意外的经久不衰——有些问题的解决总是超出我们想象的范围。
     如果你的自我感觉良好，你就会善代他人，其中也包括你的同事！取悦客户和尊重同事这两种理念在服务的观念上是一致的——所有的员工无论面对何种任务，都应进行通力协作，互相帮助！——这大概也是一线专业服务人员（而非“佣人”的心声）
     就让我们尽力帮助前台一线服务人员，正如他们帮助我们为公司多创造一份效益！

一份诱人大餐总是意犹未尽，然而说到生活——
   
           即便是一瓶最好的酒和矿泉水，若未经开启，就不会让人神清气爽！
                                                   
                                                                  ——这是开始，也是结束！

仪狄

即便是一瓶最好的酒和矿泉水，若未经开启，就不会让人神清气爽。
这句好，喜欢！

张寻一

赶的早不如赶得巧——若能既早又巧，岂非更妙；最后一句，实在是妙语