[转帖]出租车界的霸主周春明，成功秘诀大揭秘

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「周春明」这个名字对大部分的人来说可能是陌生的,但是他在出租车界里面可算是一个响当当的人物,在这样不景气且竞争的行业里面,周春明每月可以有 8-10 万的稳定收入,您能想象出租车司机这样的行业,是如何创造如此惊人成绩的呢?  年约五十的周春明先生,八年前因为建筑业不景气,他放弃水电工工作,尴尬的中年危机让他跟大部分的出租车司机一样进入了这个行业,每天从基隆开到台北,在路上不断的寻觅顾客甚至要与其他出租车队比狠比快的抢客人赚钱,但有天因为顾客的一句「出租车司机的工作取代性很高」,让周春明先生开始思索该如何突破这样的窘境。    

有一天周春明先生在机场出口排班,因缘际会的接到一位许多司机不愿意接的「杀价客」,当时周先生在机场领班的安排下,接手这位八台前辈所不愿意承载的顾客,从中正机场载到新竹。但为了让新竹回台北的路上不至于因为空车而亏更多,所以周先生特地在回程时,前往新竹光复路的客运站旁,招揽愿意与他共同回台北的「伙伴」,以低于客运价的 $100 元,找到了两位愿意相信他的乘客,三个人一部车前往台北,对于周春明先生来说,她当时想的只是「少亏一点,回程的路上至少有人可以分摊油费与过路费就好」,但这两个客人之中,却有一个人从此改变了他的人生, 当从新竹的光复路接到两位乘客愿意跟他一起回台北之后,上高速公路之前,周春明先生停在路边的便利商店,进去买了三瓶矿泉水给车上的乘客,让其中一位从科学园区要到台北的企管顾问公司经理相当惊讶,对方被他这简单的举动所感动,加上车上的洽谈愉快,这位企管公司经理,便把该公司未来接送企管顾问公司讲师到外县市的长途接送生意全包给他,让周春明先生开始有了稳定的客源。   

而因为这样的起源,让周春明先生感受也很深,让他理出了「计较是贫穷的开始」,看看上面的故事..... 您是否更能了解这句话的精随呢?如果当初的周先生打算从新竹找回台北的那份心有所改变,或是计较总共 200 元的车费接送两位乘客到台北,而心生不满的不愿意在车上陪伴聊天,甚至是自己下车只买自己口渴的那瓶矿泉水,那么今天恐怕会是完全不一样的结局。  之后,在接送这些固定客户的时候,周春明先生看到他所搭载的客户下车后,该公司的接待人员便贴心的提供「早餐、点心」之类的餐点给下车的客户,让他灵机一动,心想「如果他的顾客,可以利用撘车的空档,就可以在车上听着音乐,惬意的享受餐点,这样不是更好吗?」,从此搭乘周春明先生的乘客,都有贴心的爱心餐点。而这些餐点,周先生不另外收费,而是概括承受的自己吸收这些成本,但也因为这样的贴心以及不计较,让周先生的客户把这样贴心的司机服务,开始在自己的朋友群之间蔓延开来.....   

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随着客户越来越多,每个顾客都有不同的习性以及特点,周先生开始利用笔记本,把每个客户的「搭车习惯、餐点爱好、喜欢的音乐」以及一些搭乘的信息进行纪录,当下次搭在到这名顾客时,就可以依据这位顾客的习性,开始进行不同的调整,提供这位顾客喜欢的「搭车地点、餐点类别、以及这位顾客喜欢的音乐」,于是当其他出租车司机还在路上急急寻找下一个客人时,他烦恼的却是挪不出时间来照顾排队的这些老客户。  

周春明做了许多其他出租车司机不同、甚至不愿意做的事,他愿意付出且愿意用心,提供了「差异化的服务」,同时经营了许多「超乎顾客期待」的服务,透过简单的「顾客关系管理」,来记录每个客户的各种信息,也让客户愿意把自己交给他,成功的做出「市场区隔」,现在的他.....透过自己的人际网脉,开始经营属于自己的车队,将这套成功的经营手法复制到其他县市的出租车司机身上。   

在高铁通车之后,长途承载的旅客开始缩减,但周先生的服务随着高铁开始升级,当他把顾客在运到高铁之后,目的地会有另外一位相同模式的出租车司机,在目的地等后着这位顾客,让客户无后顾之忧,因为后续的流程...周先生都已经帮客户想好了,就像网中的鱼一样,牢牢的不让顾客流失。  

不转嫁成本,贴心赢得生意,周春明摊开他密密麻麻的时程表,每天满满的行程让他不用在路边捡客人,亮眼成绩让他工时少两小时,但收入足足增加一倍,全年约赚进八十五万。而每天接送这些企管顾问公司的专业讲师,让他搭载客户时,也常常可以藉由聊天的过程中吸取道许多的新观念,耳濡目染之下发展出属于自己的「标准作业程序」和「客户关系管理」的方法;「差异化,就是把服务做到一百零一分,你要做到客户自己都想不到的服务,才拿得到那一分」 周春明这样说着,但只要「超过顾客的期待」,所得到的效果却远远超越那 100 分。   

同样的竞争条件,但是在同样的作业模式中做出差异与升级,哪怕只是「简简单单的感动」 ,对于顾客却可能是「最真的感动」,在各大企业都在努力建置所谓的「CRM」或是「客户数据库」,甚至学校的「CRM」课程都还在教学生如何建置系统做「客户关系管理」时,是否要先想想自己能否先做到这些「感动」,还是仍单纯的想「先收集顾客名单」,而忽略「好的产品以及好的服務，自然會幫您生出好的顧客」呢？