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才能圣经：才能评鉴法（Competency at work）
第1章 导论
回想我在1973年出版的一篇论文， 篇名是《才能而非智力的评量》，这篇论文最早揭示《才能运动》在心理学界的开端，许多读者对这项开创风潮的观点，纷纷抱以肯定或批评的论点。在这篇论文中，我回顾自己曾进行过的研究，发现传统的性向测验和专业知识的考试与在学成绩以及学习经历等，会有以下的缺失：
1．无法确实预测个人在生活与工作上的成功与表现。
2．甚至对厂弱势团体、妇女及低社会经济地位者的看法，经常有所偏差。
由于上述的发现，促使我寻找更适当的研究方法，来评量“才能”的变项，进而有效地预测工作表现，并同时不至于对种族、性别或社会经济地位等因素产生偏见(或至少减低偏见)。这项方法的重点有：
1．使用效标(学习标竿)样本。这个方法主要是透过比较两群在 工作和生活上成功与较不成功的人，从中找出导致学习标竿成功的关键因素。
2．找出导致成功有因果关系而且可以测量的思考，与行为。才能的评量应当在开放式的情境中，让个人表达达不同于一般结构性问卷 “回答者”的行为；亦即，才能的衡量与一般智力测验或专业考 试选择题式的测试有所不同，虽然后者的测验题目是经过仔细编制而成，但却限制丁当事人所感受到的真实情境。反之，真实的 生活及工作情境却很少受到类似限制。因此，在非结构情境下自 然而然产生的思考与行为，不论是过去、现在或未来，都将是预测工作绩效的最佳指标。
我们首次将“才能”方法的评量，运用在美国国务院外交新闻官员，及麻州人力服务工作者所进行的测试上。由于国务院的研究清楚描绘“才能”讦量的过程，因此值得详细加以说明。
70年代早期，美国国务院找迈克伯(McBer)公司，协助甄选年轻的国外服务新闻官员。这些年轻的外交官在国外代表美国传达给世人的形象，他们担任图书馆人员、策划文化活动和代表美国向当地团体发表演说，而实际卜是希望借此赢得更多人对美国的喜爱，进而支持美国的政策。然而，在70年代，几乎所有年轻的国外服务新闻官员都是白人男性，无法全然呈现美国的精神。
以往的传统，国务院是透过使用外派服务官员的测验来挑选海外服务新闻官员。这个测验是以技术官僚见长的资深外交官员的想法为基础，思考成为一位现代外交官的需求条件——图书艺术及文化是必要的知识：美国历史、西方文明史、英语的使用和经济、管理方面的专长。
然而，这项测验显然有明显的缺失。首先，测验需要相当高的分数才算及格，少数民族或其他外来移民，是不太可能通过此项测验的。其次，凯尼斯、克拉克博士的报告发现， 申请人在FSIO一般性向测验或是一般背景知识测验上的成绩，无法完全判别一位外派新闻官员在日后工作表现的优劣。由于要求的成绩标准极高，容易造成样本过度集中，而导致统计上的不显著，因此无法真正适得其所。一位年轻的FSIO在埃塞俄比亚的临场表现，是无法从他拥有丰富的词汇，或优异的能力测验分数中预测得知。由于测验的分数与实务工作成功与否并没有必要的关联，因此使用这种测验方式，事实上就代表一种不公平的歧视，并且阻碍了美国新闻服务工作的品质，因为透过上述测验而被挑选出来的人员，无法真正完整代表少数民族在美国生活中所扮演的角色。
接着，我们所面临的挑战是：若是传统的性向或知识测验，无法有效预测工作的真正绩效，那么到底有什么方法可以取代呢?我们的想法是，第一，运用表现优秀者与表现较差者的比较，以建立模范效标样本。我们透过国务院告诉我们，那些人是优秀且年轻的FSIOs，同时提供我们另一组可以比较的团体。
这些优秀的团体成员包含超级明星、最有聪明才智及工作最有效率的外交官。这些人在他们老板、同事以及外国客户的眼中，是最有效率的美国驻外代表。反观另一个表现平凡的团体，这些人仅仅只期待善尽本份，不要被炒鱿鱼就好了。
第二，发展一项称为“行为事例访谈” 的技术。最初，我们希望了解优秀与普通外交官的日常工作，并观看优秀的人是否做了一般平凡人所不做的事。然而真正运用这个方法来进行全球性的研究，则又显得太昂贵而且不合实际。所以我们忽然浮现一个想法，何不找人来提供详尽的叙述，说明他们在工作中面临紧要关头的时刻，采取的做法。行为事例的访谈过程是让当事人以说故事的方式， 以一个主题为中心，倾诉3个最令人亢奋的成功经验与3个令人感到挫折的事例。而访员必须表现得像一位专业的特派记者，并询问以下的问题：什么因素带领你到这样的情境?有谁一起参与?当你面对此——情境时，你当时的想法及感觉是什么?你想达成的目标是什么?而你又实际做了什么?发生了什么事?事件的最后结果又是什么?这些访谈蕴酿出数以百计有关这些年轻外交官，在国外实际面对他们的工作，在最艰困的情形下的短篇故事。
事实上，行为事例访谈是结合福来纳戈的关键事例法以及在研究激励的领域发展超过30年的“主题统觉测验” 两项工具。其中，福来纳戈主要是对辨识工作上的“任务要素”感兴趣，而我们则是对于那些工作上的“行为特质”有兴趣。
第三，我们从行为事例访谈(BEl)记录的内容，以上述主题分析技术，分析优秀与表现欠佳的驻外服务新闻官员两个样本特质的差异，萃取出在优秀者身上展现的行为特质，但却不是出现在表现平平者的身上。而这些不同记录，可以转化成客观的定义和计分方式，并可由不同的观察计量者借由此种评量方法，可获得一致的评量结果。
然后，BEI的记录将依照这些定义加以计分，计分的方式乃运用“口语表达内容分析法”，此种方法被长期用来评量一个人动机的高低，现在称为“CAVE” 。CAVE的编码方式可以使评分员在表现优秀者与表现平平者两者之间的特质显著差异上，进行计算和统计分析。这个方法后来被广泛使用在评鉴有关杰出外交官的例行驻外服务的才能研究上。
综合以上所言，优秀与表现平平两组驻外新闻官员身上的才能差异包括有：
●对不同文化的人际敏感度。这是指能够洞悉外国人真正想表达的 意思与涵意的能力；并能预知他们的反应，就如同以下一则FSIO 所讲的真实故事：
我是在北非工作的一位文化事务官员，有一天我收到从华盛顿传来的指示，要求我必须播放一部影片。但是我了解这部影片中影射一位美国政治人物，为当地人士所不甚欢迎。我知道若是我真的照做，那么，过一天这个地方将被500位以上愤怒的左翼学生所烧毁。华盛顿当局认为这部影片非常棒，但是本地的人却会深觉这是一种侮辱。因此我必须想出到底应该如何播放这影片，让我们的大使可以回报华盛顿当局，我们已经照指示播出了，而且没有在这个国家触怒任何人的情感。后来，我想出一个两全齐美的解决方案，就是在没有人可以出来活动的复活节当天来播放。
由上述应变的情况可知，这位年轻的外交官深具社会敏锐度，预知当地人会有的反应，也同时了解如何在组织内全身而退的处理好这件事情。
●对别人有正面的期待。这一部分是指能够肯定别人基本的尊严和 自己价值观的差异，而且在压力下坚持己见，维持这种正向的看法。例如，有另外一件案例，一位外交官叙述如何与曾经威胁要 烧掉她USIA图书馆的激进派学生领袖维持友谊的过程：
……尽管我们之间存有许多困扰的事需要厘清，但是这些从不曾浇熄我景仰及尊敬这位学生领袖的念头。他们只不过是民族主义高涨下所触动的人格特质，不待多时，他们将会在一个遽变后重生的国家里成为领导人。我能了解他们必须反对我们的立场，甚至扰乱我们，而且试图想要烧掉我们的图书馆!但是我却告诉他们，而且邀请他们进来使用我们的设备，并且利用我们的场地来举行会议。我试着说服当地的美国人去倾听他们的声音，让他们彼此间会更了解。如今我可以和学生领袖保持良好的联系与关系，而且到目前为止，我们的图书馆也并未被烧毁。
●快速地洞察政治的人际网络。这是指能够快速理解到这个圈圈影响力的脉络，以及每位相关人物的政治利益。例如，一位优秀的派外服务新闻官员谈到，曾经到过一个非洲国家，立刻很快地洞悉总理的执行助理的情妇的外甥，在石油政策上具有举足轻重的 地位。于是，FSIO很快地透过安排参加宴会，能够遇见这位外甥，同时开始进行游说的工作。
上述这三项才能以及其他非学术的技能，例如构思许多促销创意的点子，这些都是优秀的FSIO经常展现的思维及行动。反观，表现平平的人在事例访谈中既没有显现这些技能，也在叙述故事中明显地欠缺这些能力。比方说，表现平平的FSIO描述，他们因为没有预见政治后果的行为，于是当面出糗而被责骂的情形。表现平平的FSIO的行为事例访谈中，比较倾向有负面的评论，甚至歧视当地的民众，显现出民族优越感。
最后一个步骤是，验证“才能模式”，也就是证明它确实可以预测，如何成为一位优秀的FSIO，而且没有不公平的种族、性别、文化背景或不相关的教育经验等方面的歧视。这个步骤包含以下两点。
第一，我们另外找超级明星及表现平平的FSIO两组的新样本。我们利用BEI方法访谈这些外交官，就他们所谈述的故事内容评分，以了解他们是否有展现出上述重要的才能。如果才能再一次经常出现在表现较佳者所说的故事中，经过充分证实，那么上述这些才能即可成为预测一位优秀的FSIO的良好指标。
第二，运用新的测验方式来计量才能。例如，一个计量同理心及社会敏感度的测验，叫做“非语言敏感性测验” 。这个测验是用一卷录音带，记录一个人在不同情况下，情绪波动的言语反应。这些情绪性谈话的小片段，经过电子过滤器处理后顺利完成，听众只能体会情绪但无法分辨字句。接着再请受测者仔细听过两段录音带，然后问其以下的问题，例如“这个人正在谈他的离婚吗?或是在跟部属争辩?”如果听的人具有较高的同理心，他可以听出当事人在第一情节中感到悲伤或受伤的气息，和第二段情节中感到生气或暴力的情绪。
这个方式的测验同时对优秀及表现平平的派外服务新闻官员进行测试。在此项测验中，我们发现优秀的FSIO得分显著高于一般组，因为他们比较能够洞察他人的情感世界，同时PONS的评分对于FSIO不同的种族、性别或教育背景也没有显著的不同。
至于后续进一步的研究，即是使用这个才能评估方法，定义出才能的含意，以及相关进行才能研究的标准程序，这些资料都汇整在本书中，将会一一呈现。
从1981年开始，才能评鉴方法已经为超过24个国家100位研究人员所使用。根据累积20年的经验，我们发展出一个世界性可适用的“才能模型” 的资料库和一般的“才能辞典” (competency dictionary)， 用运用“最小感觉察觉差(just-noticeable-difference；JND)”的概念与方法，进行许多的才能，以及不同文化的比较，结果发现有关成就动机以及资讯收集，在预测工作绩效上扮演主要角色。至于其他才能研究方法的创新和应用在接下来的章节中将会陆续介绍。
工作的才能运动，有助于心理学家的传统任务即适才适所。传统上，心理学家先找出工作任务的需要(如操作街车或飞机需要动作技能)，然后编制这些技能的测验，将测验分段进行因素分析，进而确定分数与有效测量的重要关系。一般而言，传统的工业与组织心理学分别针对个人及工作分开进行，然后尝试将两者加以结合。这个方法运用在以学术的观点来预测学业成绩，有很不错的效果，但是相对于现代企业所高度重视的高阶经理人员工作绩效的预测，则显然相当不足。
然而在工作才能方法方面，是对人在工作条件下所进行的分析，关于将工作做好所需要的特质是什么，并没有做任何事先的假定，而是从开放式的行为事例访谈中找出成功的特质。才能方法强调效标效度：什么是导致工作表现优秀的关键因素，而不是描述一个人所有的人格特质，并且希望这些关键因素中有些跟工作绩效会有显著的关连。
运用才能历程分析所找出的才能，具有丰富的“情境敏锐”的特性(context sensitive)。例如他们描述成功的印度创业家，会依照他们自己的组织及文化来采取应有的作为，而不是表现符合西方心理学或管理学的理论对成功而言所必需的行为。因此，以才能为基础的甄选，可以有效地预测优秀的工作绩效和留职率——这些对于组织都具有重大的经济价值与贡献——而且没有种族、年龄、性别或人口上的歧视。
总而言之，才能的这项方法提供了一项人力资源管理的方法，可以广泛地应用在甄选、职涯发展、绩效考核与训练发展等，甚至对于面对21世纪未来的挑战，它也能有所贡献。
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