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（二）ISO 9004自我评定方法的应用
从上述关于ERP+E-Commerce与ISO 9004的对应关系可以看出，二者之间在管理内涵上有很大的重叠性，而且在考虑二者的结合时，ERP+E-Commerce系统的实施是以ISO 9004为原则的。因此，用于评价组织业绩和质量管理体系成熟水平的自我评定方法也可用于评价实施ERP+E-Commerce系统的有效性和效率。前面已介绍了对于ERP系统的生产计划和控制过程的定量分析评价，适宜采用Oliver Wight 公司的ABCD 检测表第五章的方法。对于企业管理职责、质量方针、质量目标、业务流程、人员能力、信息资源、基础设施、供方和合作关系、设计和开发、采购管理、产品的测量和监视、客户关系管理等方面的量化分析评价，适宜采用ISO 9004的自我评定方法，下面是自我评定方法的应用要点：
1、 运作成熟水平划分
自我评定方法所采用的运作成熟水平如下表2所示。
表2 运作成熟水平
成熟水平 运作水平 指 南
1 没有正式方法 没有采用系统方法的证据，没有结果，不好的结果或非预期的结果。
2 反应式的方法 基于问题或纠正的系统方法；改进结果的数据很少。
3 稳定的正式的系统方法 系统的基于过程的方法，处于系统改进的初期阶段；可获得符合目标的数据和存在改进的趋势。
4 重视持续改进 采用了改进过程；结果良好且保持改进趋势。
5 最好的运作级别 最强的综合改进过程；证实达到了水平对比的最好结果。
2、自我评定问题的提出
自我评定提供了基于ISO 9004标准第4章到第8章各条款来评价组织运作成熟水平的简单方法，这是一个开放的自我评定体系的框架。下面根据ERP+E-Commerce的实施过程和实际应用情况列举了一套组织进行自我评定时可能提出的典型问题，并将ISO 9004（9001）标准的分条款号放置于括号内。每个组织都可以针对该标准的这些条款，作出适当的裁剪和扩充，提出一套适合自身需求的问题。应注意的是这套典型问题不包括对组织应用ISO 9001：2000所建立的质量管理体系全部过程的评定，如管理评审、内部审核等。
问题1：体系和过程的管理（4.1） 测量和监视（8.2） 不合格控制（8.3） 数据分析 （8.4）改进（8.5）
a) 业务流程重组和过程方法是否被恰当应用并考虑分析和优化过程，确保过程以有效和高效的网络方式运作？
b) 对产品实现过程和相关的支持过程以及预期的输出、过程的步骤、活动、流程、控制手段、培训需求、设备、方法、信息、材料和其它资源的考虑是否充分？
c) 是否对过程采取适当的测量和监视活动从而为改进获得信息？
d) 是否对过程和产品的不合格进行识别和控制？
e) 如何对不合格进行分析，以吸取教训并对过程和产品进行改进？
f) 如何对各种来源的数据进行分析，以便评定组织的业绩并识别改进的区域？
g) 是否针对所评价问题的重要性采取恰当的纠正措施，以便评价并消除已记录下的影响其业绩的问题？
h) 如何策划损失的预防方法以保持过程业绩和产品性能？
i) 如何采取系统的改进方法和工具改进组织的业绩？
问题2：文件（4.2）
a) 文件和记录的编制、使用和控制是否能支持各过程的有效和高效运作并考虑了以下控制准则？
——文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；
——必要时对文件行进评审与更新,并再次批准；
—— 确保文件的更改和现行修订状态得到识别；
——确保在使用处可获得有关版本的适用文件；
——确保文件保持清晰、易于识别；
——确保外来文件得到识别，并控制其分发；
——防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。
——记录应保持清晰、易于识别和检索。
——应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。
b) 组织内人员和其他相关方能否及时得到或查阅所需要的文件和记录？
问题3：管理职责 - 通用指南（5.1）
a) 最高管理者是否通过以下活动证实其领导作用、承诺和参与？
——确立符合组织宗旨的设想、方针和战略目标；
——通过实例引导组织，以促进其人员间的相互信任；
——就组织在质量和质量管理体系方面的方向和价值观进行沟通；
——参与改进项目，寻求新的方法、问题的解决办法以及开发新产品；
——直接获得有关质量管理体系有效性和效率方面的反馈；
——识别能使组织增值的产品实现过程；
——识别影响产品实现过程有效性和效率的支持过程；
——营造鼓励组织内人员参与和发展的环境；
——提供支持组织战略计划实现所必需的结构和资源。
b) 最高管理者如何规定组织业绩的测量方法，以便确定是否达到了所策划的目标？
问题4：质量方针（5.3）
a) 质量方针如何确保顾客和其他相关方的需求和期望得到理解？
b) 质量方针如何导致可见的、预期的改进？
c) 质量方针如何考虑组织的未来设想？
问题5：策划（5.4）
a) 目标是否与质量方针相一致并转化为可测量的指标？
b) 如何将目标分解到每个管理层，以保证每个人都为实现目标做出贡献？
问题6：职责、权限和沟通（5.5）
a) 是否对组织内所有人员赋予相应的职责和权限并进行沟通？
b) 组织如何建立有效和高效的关于质量方针、要求、目标及完成情况的沟通过程？
问题7：人员（6.2） 相关方满意程度的测量和监视—组织内人员（8.2.4）
a) 如何采取适宜的方法对组织内人员具备相应的知识和技能的情况进行评定？
b) 为了提高组织的有效性和效率，是否通过适当的方式促进和支持其人员的参与？
c) 教育和培训如何确保组织内人员的能力足以满足当前和将来的需求？
d) 是否采取适当的方法调查组织内人员对满足其需求和期望方面的意见？
e) 如何定期评定个人和集体的业绩以及他们对组织成果所作的贡献？
问题8：基础设施（6.3） 测量和监视装置的控制（7.6）
a) 是否制定并实施基础设施的维护保养方法以确保持续满足组织的需要？
b) 这些方法如何根据每个基础设施单元的重要性和用途，规定其维护保养和运行验证的类型与频次？
c) 是否采取适宜的方法控制测量和监视装置，以确保获得和使用正确的数据？
问题9：供方和合作关系（6.6） 相关方满意程度的测量和监视—供方和合作者（8.2.4）
a) 如何采取适宜的方法让供方参与采购需求的识别和联合战略的开发？
b) 现有的策划能否有效促进与供方的合作关系？
c) 如何搜集供方和合作者对组织采购过程的意见？
d) 如何监视供方和合作者的业绩及其与组织采购方针的符合性，并提供反馈？
e) 如何评定采购产品的质量、供方和合作者的贡献以及通过合作而给双方带来的利益？
问题10：财务资源（6.8） 财务测量（8.2.1.4）
a) 是否考虑了将过程有关的数据转换为财务方面的信息，以便提供对过程进行比较的测量方法？
b) 财务方法是否可以为确定效果差或效率低的活动、以及采取适宜的改进措施提供一种手段？
c) 财务资源的控制是否包括将资金的实际使用情况与计划相比较的活动，以及采取必要的措施的建议？
问题11： 与顾客有关的过程 （7.2） 顾客满意程度的测量和监视（8.2.2.2）
a) 如何确定并实施顾客需求方面的数据收集方法，包括信息的来源、收集的频次和对数据的分析评审？
b) 顾客需求的信息来源是否满足组织当前及未来的发展需求？
c) 是否充分利用顾客需求方面的信息并转化为组织的要求？
d) 对顾客满意程度方面的测量和监视是否适宜和充分？
问题12： 设计和开发（7.3）
a) 如何确保顾客和其他相关方的需求和期望与组织内部的需求和期望都应当适合于转化为设计和开发过程的输入要求？
b) 在设计和开发过程中，是否考虑诸如设计评审、验证、确认和技术状态管理等活动？
c) 是否确保指派适宜的人员管理和实施系统的评审，以便确定设计输出是否达到了设计和开发目标？
d) 如何通过验证和确认活动获得的数据，对设计和开发的方法和决策进行评审？
问题13：采购（7.4）
a) 采购过程的管理是否考虑了以下活动？
——及时、有效和准确地识别需求和采购产品规范；
——评价采购产品的成本，考虑采购产品的性能、价格和交付情况；
——组织对采购产品进行验证的需求和准则；
——考虑合同的管理，包括供方和合作者的协议；
——对不合格采购产品进行更换的保证；
——物流要求；
——产品标识和可追溯性；
——产品的防护；
——文件，包括记录；
——对采购产品偏离要求的控制；
——产品的交付、安装或应用的历史。
b) 是否通过下述控制供方的活动，评价他们提供所需产品的能力以识别采购材料的可能的来源，从而确保整个采购过程的有效性和效率？
——对供方相关经验的评价；
——供方与其竞争对手相比的业绩；
——对采购产品的质量、价格、交货情况及对问题的处理情况的评审；
——对供方的管理体系的审核和对其有效和高效地按期提供所需产品的潜在能力的评价；
——检查供方有关顾客满意程度的资料和数据；
——对供方的财务状况进行评定，以确信供方在整个预期供货及合作期间的履约能力；
——供方对寻价、报价和招投标的反应；
——供方的服务、安装和支持能力以及满足要求的历史业绩；
——供方对相关法律法规要求的意识和遵守情况；
——供方的物流能力，包括场地和资源；
——供方在公众中的地位和所起的作用以及被社会认可的情况。
c) 如何规定有关采购产品的验证、沟通和对不合格作出反应等方面的记录的需求？
问题14：产品实现-通用指南（7.1） 生产和服务的运作（7.5）
a) 如何使用过程方法确保产品实现和支持过程以及相关过程网络有效和高效地运作？
b) 产品实现过程的输入如何考虑顾客和其他相关方的需求？
c) 是否识别产品的标识和可追溯性需求并建立相应的控制过程？
d) 如何对产品实现过程的验证和确认等活动作出规定？
3、自我评定结果记录
表3给出了将自我评定问题量化的一种方法。也可以采用其他方法对评定问题进行量化，以便评价业绩、说明成熟程度和记录可能的改进措施。
表3 自我评定结果记录示例
分条款 问题序号 实际业绩观察结果 等级 改进措施
4.1、8.2、8.3、8.4、8.5 1a) 对这一项，我们的过程比世界上任何其它的过程都好 5 不要求
4.1、8.2、8.3、8.4、8.5 1a) 对这一项，我们没有体系 1 需要确定过程，阐述由谁、何时开展这项工作
组织进行自我评定必须至少以三个月的运行数据为基础，因为无论是好的效果和不足方面都不可能在一个较短的时期内全面反映出来。
对每个问题的评定首先应从回答分序号的明细问题开始，然后，根据明细问题的答案来确定该综合问题的评分等级。但是，应当强调，综合问题的计分并非相应的明细问题计分的平均值，因为这些明细问题并不具有相同的重要性，每个组织可以根据自身的需要来判定这些明细问题的重要程度从而确定综合问题的计分方法。
另外应当强调的是，即使一个组织在某些方面达到第5级，也只能表明当前暂时不需要进行改进。一段时间后如果发现了不足之处仍然需要制定改进措施。
4、自我评定方法的特点
采用ISO 9004标准附录A给出的自我评定方法具有以下优点：
——简单易懂；
——易于使用；
——对管理资源的使用影响最小；
——为提高组织的质量管理体系业绩提供输入。
自我评定还可用于测量组织实现其目标的进展情况，并可重新评价这些目标是否持续适宜，识别组织中需要进行业绩改进的区域，并确定改进的优先次序，其特点如下：
——它能用于整个质量管理体系，或其中的一部分或任何过程；
——它能用于整个组织或组织的一部分；
——它能使用内部资源在很短的时间内完成评价；
——由跨职能小组完成评价，或由组织中得到最高管理者支持的一个人来完成评价；
——能作为更全面的管理体系自我评定过程的输入；
——易于识别改进机会的优先次序；
——能促进质量管理体系向世界级业绩水平发展。
组织可根据其需求采用灵活的方式进行自我评定。许多组织选择他们最关心的问题来开始这个评定过程。如某组织的客户关系管理存在问题最多，则可首先只关注这一个领域，对上述问题11所涉及到的业务程序和岗位进行评价，而不必去回答全部问题。当然，也可以选择回答所有问题，对组织进行一个全面的评估。应当注意的是，如果选择了某一问题，就应评定该问题所包括的分序列明细活动，除非某些活动不适用于组织的情况。
组织可以以个人为基础对整个ERP+E-Commerce系统或部分功能进行自我评定，然后寻求改进。还可以由不同职能部门的人组成小组进行自我评定，随后由小组进行评审和分析，并最终由小组确定改进的优先次序和措施计划。还可以是个人和小组相结合的方式，先由各岗位责任人对照各问题的分序号进行自我检查，将检查的结果用统一的格式予以记录，然后由相应的小组对这些记录进行综合、平衡后确定所涉及问题的成熟等级，对不足的方面提出改进计划。
（三）系统绩效的持续改进
1、改进的途径
组织的战略目标应当是对过程进行持续改进，从而提高组织的业绩，使相关方受益。在对ERP+E-Commerce系统进行自我评定，识别出组织中需要进行业绩改进的区域之后，需要确定所需改进的问题是软件功能的问题还是操作、执行上的问题。如果是软件功能的修改，则应由ERP实施小组按突破性项目途径来完成；如果是操作和执行的问题，则由组织内人员实施渐进性改进来实施。
下面是对过程进行持续改进的两条基本途径：
a）突破性项目，即对现有过程进行修改和改进，或实施新过程；它们通常由日常运作之外的跨职能的小组来实施；
b）由组织内人员对现有过程进行渐进的持续改进活动。
突破性项目通常包含对现有过程进行重大的再设计，并应当包括：
——确定改进项目的目标和框架；
——对现有的过程进行分析并认清变更的机会；
——确定并策划过程改进；
——实施改进；
——对过程的改进进行验证和确认；
——对已完成的改进作出评价，包括吸取教训。
突破性项目应当以有效和高效的方式按照项目管理方法来管理。更改完成之后，新的项目计划应当为过程的持续管理奠定基础。
通过上述方法之一进行的持续改进活动应当包括：
a) 改进的原因：识别过程中存在的问题，选择改进的区域，并记录改进的原因；
b) 目前的状况：评价现有过程的有效性和效率。收集数据并进行分析，以便发现哪类问题最常发生；选择特定问题并确立改进目标；
c) 分析：识别并验证产生问题的根本原因；
d) 确定可能解决问题的办法：寻求解决问题的可替代办法。选择并实施最佳的解决问题的办法，即选择并实施能消除产生问题的根本原因以及防止其再发生的解决办法；
e) 评价效果：确认问题及其产生根源已经消除或其影响已经减少，解决办法已产生了作用，并实现了改进的目标；
f) 实施新的解决办法并规范化：用改进的过程替代老过程，防止问题及其根本原因的再次发生；
g) 针对已完成的改进措施，评价过程的有效性和效率：对改进项目的有效性和效率作出评价，并考虑在组织的其它地方使用这种解决办法。
2、相关措施的考虑
一般来说，组织总是选择问题最多的领域进行改进。有些组织可以同时进行多个领域中的改进工作，这种做法需要组织具备较强的管理应变能力和充分的资源。有些组织则采取分步进行的方式，通常的做法是按从原因到结果的顺序首先从形成原因的相关问题着手，例如，某组织在产品的质量控制和原材料采购控制两方面存在较多问题，应先解决原材料采购控制问题，一旦在这方面取得显著成绩，再开始对产品质量控制问题的改进。否则，由于前、后工序的关联性，即使先下了很大力气来抓产品质量控制问题，但由于受所采购的原材料质量影响也不能从根本上解决问题。
组织内人员是提供渐进的持续改进信息的最佳来源，并通常参加工作组。参与改进的组织内人员应当被授予相应的权限、并应当得到与改进有关的技术支持和必需的资源，使他们积极参与改进活动并提高他们的意识，管理者应当考虑以下活动：
——成立小组并由组员选出组长；
——允许他们对所在的工作场所进行控制和改进；
——将培养组织内人员的知识、经验和技能作为组织整个质量管理活动的组成部分。
组织应当对渐进的持续的过程改进活动进行控制，以便了解它们的效果。为了防止组织的业绩在取得好的评定结果的领域中下滑，还应当有人负责维护这些领域中的每项工作。
改进过程应当重复用于遗留问题，以及用于为进一步改进过程制定目标和解决办法。此外，ERP+E-Commerce系统在运行一段时间以后，随着外界环境的变化，受人的因素、软件硬件技术的发展、输入信息的更新等方面影响，会出现运行效果下降的问题。这时，应采用上述突破性项目改进的步骤进行新一轮的业务流程重组，直至建立一个能实现所确定的改进目标的新系统。
注：该部分的详细内容可参见作者编著的最近由中国建材工业出版社出版的《新经济时代现代化管理新途径——ISO 9004：2000 + ERP + E-Commerce》 一书。
(广州 杨丽) |
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