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管理就是服务 jacklq-2007
谈到管理，任何人都会自然而然地联想到企业，谈到企业的问题，绝大多数情况下我们或许都会抱怨说这是管理的问题。其实管理的主要职能就是协调和解决问题，当企业组织内的所谓领导者、部门中层或岗位职工，大家坐下来协商处理问题的时候，产、供、销、人事、财务等不同的职能本着不同的视角，往往公说公有理，婆说婆有理，什么制度啦、规范啦、流程啦、考核啦好像都是解决的办法，但好像又能尽如人意地很好地解决问题。企业是在典型的约束条件下实施组织行为的，我们被有所要求，自然也有所需求，但需求转化成输入、要求转化成输出时，因约束条件刺生的矛盾便提出了管理的任务。管理到底是什么，我们必须统一一个各职能部门或岗位都能认同的管理工作的原则，在这个原则下，大家才能求大同、存小异，将大家的每个部门或人员的绩效最大限度地投影在企业的一致的业务方向上。这个管理工作的原则就是“管理就是服务”。 近来我们常会听到或看到我们的政府提出“向服务型政府转变”的口号，民间也常提出“小政府、大服务”的倡议，有人说最少的管理才是最好的管理，但要做到这一点实不容易，企业如是。管理少了，怎么能使管理好了呢？此管理非彼管理，少了的是垂直向下的指令式（压迫反弹式）管理，管理更多地软化成了服务、支持和自我约束的管理。管理就是服务，说起来容易，做起来难，总结一些实践的经验，我们认为应注重以下几点的落实与贯彻： 一． 管理就是服务，就是多说“我能为你做什么”。企业的领导者总希望属下能多快好省地完成各自的任务和履行职能，其实绝大多数员工也何偿不想把自己的工作做好呢，但有时事不如意，可能是能力的问题，可能是条件欠失，可能是目标不明，可能是人际关系不和协，可能其他隐而不彰的困惑等……工作发生的很多问题基本上都是常规性的问题，用常规的方法也容易解决，关键是能不能及早的将问题暴露出来。问题发生了，解决的途径通常有两个，一个是通过自己的努力自行解决，另一个是寻求上一级的帮助解决，不管是哪一种方法，关键是问题不能拖，领导者在任务下达以后，经常性的督促以经常性的“我能为你做些什么”、“有什么需要我帮忙的吗”真诚沟通会很好在消除问题责任部门或员工隐瞒问题的顾虑，也会在无形中让员工自我加压形成解决问题的动力。 二． 管理就是服务，就是“下一道工序就是你的客户”。服务的概念不仅针对于企业的外部客户，还要建立企业内部客户的概念。下一道工序就是你的客户，你的任何软性或硬性的工作成果都是你向你的内部客户提供的服务，你提供服务的价值就是你工作的价值。在公司内部要树立全员责任意识，上能为要为下级负责，下级要对上级负责，每个员工要养成内心承诺习惯：我提供的“服务”就是我的产品，我的“产品”质量由我负责。这样久而久之，每个员工都是公司内部某个特定“产品”的品牌，公司的人事管理就如同在企业这个内部小市场中对各个产品品牌的提升、维护和淘汰的管理，形成小市场化的竞争和自我管理成长的环境。 三． 管理就是服务，就是让专家做他专业的事。有人说好的公司不要专家管理，而要专业管理。其实专家和专业是分不开的，只不过专家和专业要对口。要教育、鼓励并使每个员工都能相信，每个人都能成为专家，每个员工都要至少有一件事，在公司范围内你做得比别人都好，驾驶员要做安全驾驶的专家，打字员要做打字最快的专家，仓库管理比谁都清楚库存的品类和数量的状态。我们每个人都在提供服务，只有专业水平的服务才是最有价值的服务，如果一个打字员比大多数的员工打字都慢，就没有能承认或购买他所提供的服务，成为“专家”才能在企业找到归属感和安全感。都是“专家”公司才是个好公司。 四． 管理就是服务，就是每个人任养自己的“猴子”。企业的责任和任务，都会分解成每个员工的责任和任务，这些责任和任务就像员工身上背的猴子，谁的儿子要由谁负责饲养，别人帮助或服务，是为了让你把自己的猴子养的更好，而不能指望将猴子跳到别人的背上。工作中经常会发生，有问题时下级会动不动就向上级请示汇报，要警惕这样的请示汇报会让下属的猴子跳到上级的背上，汇报问题同时也应尽量提出自以为可行解决建议，帮助不是包办，不能出现“猴子”生病了，猴子的主人却背上空空偷着乐的现象。每个员工要积极寻求企业内外的各种支持，好好地养活自己背上的“猴子”，直到将它完好地转交给下一个“猴子”的主人。 五． 管理就是服务，就是要力求人际关系的福利最大化。管理即服务，服务以人为本，每个员工都是企业服务价值转承提升的载体。企业都员工有要求，员工也有各自不同的自身需求，企业除了能提供员工差异性的薪资保险健康等福利外，应鼓励和倡导由员工自身参与创造的福利。谁都喜欢呆在一个人际关系和协的企业组织内，和协温暖的人际关系也是一种福利，有时是金钱计量的福利也无法比拟的，每一个员工都是这项福利的贡献者和享用者。每个员工一天超过三分一以上的时间在处理工作有关的事，如果我们天天都能在和协的人际关系中心情畅愉地享受工作也不是忍受工作，那么这种福利的诱惑该是多大呢。
管理就是服务，或许只是对管理一种片面的解读，但却能为我们的企业管理提供一个新的视角。在我们的企业组织内部，每一个员工都是公平的，但不一定绝对地平等，我们都在提供各自特色的专业服务，我们同时也在接受或享受别人的服务，每一个企业员工都是企业管理的参与者，所以大家都要积极地面对才是正确的工作之道。
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