酒店KPI绩效考核案例解析

华恒智信咨询

伴随着市场经济的不断发展与人们生活水平的不断提高，酒店类的企业必须靠高质量的服务参与竞争，赢得机会。如何建立一个科学、合理、有效、客观、公正的绩效考核的体系已经成为酒店业发展的当务之急。这种情况下，KPI绩效考核凭借着标准鲜明，易于做出评估的优点得到了酒店管理者的青睐。那么酒店KPI绩效考核包括哪些内容，KPI绩效考核有哪些方式，KPI绩效考核又应该怎么运用到酒店的人力资源管理当中呢？本文由人力资源专家——华恒智信就这些问题为您一一作答，希望对酒店管理者有所启迪。

“路遥知马力，日久见人心”，目前国内各类型酒店风起云涌，大有在市场竞争中一比高下之势，各路精英受经济型酒店低投入高回报的市场利益驱动，都分分抢占市场，从而使国内经济型酒店的数量不断增加，市场份额不断被瓜分。所以在发展经营的同时，如何练好企业内功，管理好酒店，维护好酒店品牌，确保在市场竞争中处于不败之地，已是决策者当务之急、迫在眉睫需要解决的问题。华恒智信人力资源顾问有限公司根据在酒店行业从事咨询服务管理中的切身体验，认为有效地KPI绩效考核能有效地促进酒店行业的发展，接下来，华恒智信分析员将对某酒店KPI绩效考核内容进行分析，希望对您的酒店管理有所启迪。

绩效考核内容及说明

首先看一下某咨询酒店的整体考核示意图。（见下图）

*（横轴）定量考核的关键性指标。

*（纵轴）定性考核的重要内容。

1.酒店整体考核过程中定量考核说明。

1）营业收入可分为年（月）度。

2）利润（GOP）可根据本酒店经营项目总收入的比例和实际情况而定。一般低档酒店GOP占总收入10%左右；客房多、餐饮小的中档酒店15%及以上；个别酒店结构合理，运转流畅、经营好的20%以上。

3）管理费用视本酒店实际而定。

4）经营税收综合饭店占总收入的5.45%。

定量考核方式在于量化的管理让员工明确自己该做什么，什么时候做，与什么人对接，做到什么程度才算合格，管理目标明确，易于操作，这就是常说的分工。但是不可否认，定量考核让存在不足，同一样工作，不同的人对于完成的质量标准的理解程度不同，与设计定量管理的目标存在差别，可以通过进一步监督执行来完善。

其中无法忽视的一点在于两个岗位间的真空带。因为每两个工种间都会出现无法量化的真空带，两个工种间的协调需要配合，这时，无法量化的真空会给完好地对接带来真空，形成两个工种都不管都不负责的局面。这里需要有好的激励机制，弥补真空带来的无法定量造成工作的空挡。这就是常说的合作。只有分工与合作同时进行，定量管理才能真正实现其管理价值。

2.酒店整体考核过程中定性考核内容说明。

1）产品开发管理：无论是餐饮菜品还是客房产品、洗浴产品，都要从当地实际出发，既要使消费者欢迎又不守旧，要做出本酒店的特色（个性）。要敢于在“变”中求生存和发展，敢于引导消费，敢于创自己的品牌。

2）员工的思想素质和业务技术素质必须通过不断学习而得到提高，服务和产品质量也必须通过不断学习而巩固和提高，所以员工的培训管理是整体工作中的一项重要任务。

3）酒店运行起来后，是靠客源市场生存的。对客源市场的准确把握和客房的维护、开发是酒店永远都不能怠慢的工作。客源市场越大，客人对本店的依赖度、美誉度越高越成功。

4）员工一入职，酒店就必须对员工全面负责，全时间负责。员工的工作时间、业余时间，食堂、宿舍、浴室、娱乐等都要一一管理好。

5）服务质量是酒店各种产品顺利销售的保证，也是酒店的产品之一。对客服务在“一定要给一个笑脸，一定要说酒店必用的礼貌语言，给客人办事一定要快”的基础上，认真落实本店的服务理念，努力追求规范化、个性化、定制化服务。

6）社会科技发展很快，酒店应在允许的情况下，尽量把现代科技运用到经营和管理中去，以提升其水平，增加其效益。

7）卫生管理和设施设备的维护也是酒店经营管理的基础工作之一。常清洁、常维护的日常管理不能松懈，维护和保养的好坏直接决定着经营收益。这里不单指工程部对大件设施设备的维护保养，还有全体员工对自己使用的设施设备的爱护和定期保养。延长各种设施设备的寿命，就等于间接地保证和增加经营效益。

8）安全生产管理主要是指酒店、酒店客人和员工的人身财产安全、消防安全、饮食安全等工作。可主要考核员工的安全工作常识及实际操作能力和安全意识，这也是酒店间接变直接的经营效益。

9）酒店所有财产（包括不动产）在任职期间是否得到有力的掌控和增值，也应作为考核的一项内容。

相较定考核的数据分析，定性分析则是主要凭分析者的直觉、经验，凭分析对象过去和现在的延续状况及最新的信息资料，对分析对象的性质、特点、发展变化规律作出判断的一种方法。相比而言，定量分析更加科学，但需要较高深的数学知识，而定性分析虽然较为粗糙，但在数据资料不够充分或分析者数学基础较为薄弱时比较适用，更适合于一般的投资者与经济工作者。因此，酒店在考核过程中适时地运用定性考核的方式，完善绩效考核管理体系。

但是必须指出，两种分析方法对数学知识的要求虽然有高有低，但并不能就此把定性分析与定量分析截然划分开来。事实上，现代定性分析方法同样要采用数学工具进行计算，而定量分析则必须建立在定性预测基础上，二者相辅相成，定性是定量的依据，定量是定性的具体化，二者结合起来灵活运用才能取得最佳效果。

绩效考核方式

1.定量考核和定性考核内容由六常管理串连起来，组成纵横交错的考核网络。绩效考核定量与定性的指标一旦确定，业主或管理公司可与酒店总经理签订期权合同。

2.业主或酒店管理公司定期（月、季、年）对总经理进行考核。定量的部分以财务计算为准，定性的主要可通过中层和员工评议、暗访定性考核内容完成情况等形式考核。

3.通过述职管理进行考核。总经理要定期（月、季、年）向业主或管理公司做述职报告，根据期权合同中规定的考核内容，本阶段做了哪些工作？取得哪些成绩？存在哪些问题？如何改正？下阶段的奋斗目标及方法措施等要一一讲清。

设置恰当的定量绩效考核指标和定性的绩效考核指标的组合。这两类指标考核的内容和侧重的要点均有所不同。具体来说，采用定量指标进行绩效考核，在明确考核指标的情况下，一般是简单明了、较易实施，量化的考评结果可以在个人和组织之间进行比较。但是，在实际操作中，定量指标往往难以合理、有效和科学确定，或者笼统，或者缺乏针对性。采用定性指标进行绩效考核，可以对整个工作进程进行评价，适用的范围较广。但是，在实际操作中，定性指标的评价往往会有考核者的主观倾向，准确度易受影响，被考核者对考核结果的认同和信服感也会受到影响。

那么，对于员工的考核，究竟采用定量指标，还是采用定性指标呢？这需要针对员工的具体岗位，选用合适的定量指标与定性指标的组合：对于管理层来说，因对公司总体生产经营结果负有决策责任，其工作影响范围往往也是全局性的。因此，适宜采用量化成分较多、约束力较强，独立性较高，以最终结果为导向的考核指标，即以定量指标为主、定性指标为辅；对于职能部门的普通职员来说，工作基本由上级安排和设定，依赖性较强，工作内容单纯，对生产经营结果只有单一的、小范围的影响。因此适宜采用量化成分少、需要上下级随时、充分沟通，主要以工作过程为导向的考核指标，即定性为主、定量为辅。

考核结果的应用

1.作为业主或管理公司奖罚酒店总经理的依据。

2.作为寻找该酒店经营管理短板、帮助总经理实施管理改进的依据。

3.用以对总经理培训、提高。

4.用作总经理本人职场发展和进步的资料。

绩效反馈是绩效考核的最后一步，是由员工和管理人员一起，回顾和讨论考评的结果，如果不将考核结果反馈给被考评的员工，考核将失去极为重要的激励、奖惩和培训的功能。因此，该酒店能关注到绩效结果的应用考虑到绩效管理的最后一个环节，认识到有效的绩效反馈对绩效管理起着至关重要的作用。具体而言，绩效反馈主要有以下几个方面的作用

1.绩效反馈是考核公正的基础

由于绩效考核与被考核者的切身利益息息相关，考核结果的公正性就成为人们关心的焦点。而考核过程是考核者的履行职责的能动行为，考核者不可避免地会掺杂自己的主观意志，导致这种公正性不能完全依靠制度的改善来实现。绩效反馈较好地解决了这个矛盾，它不仅让被考核者成为主动因素，更赋予了其一定权利，使被考核者不但拥有知情权，更有了发言权；同时，通过程序化的绩效申诉，有效降低了考核过程中不公正因素所带来的负面效应，在被考核者与考核者之问找到了结合点、平衡点。对整个绩效管理体系的完善起到了积极作用。

2.绩效反馈是提高绩效的保证

绩效考核结束后。当被考核者接到考核结果通知单时，在很大程度上并不了解考核结果的来由，这时就需要考核者就考核的全过程，特别是被考核者的绩效情况进行详细介绍，指出被考核者的优缺点，特别是考核者还需要对被考核者的绩效提出改进建议。

3.绩效反馈是增强竞争力的手段

任何一个团队都存在两个目标：团队目标和个体目标。个体目标与团队目标一致，能够促进团队的不断进步；反之，就会产生负面影响。在这两者之问，团队目标占主导地位，个体目标属于服从的地位。

有了以上绩效考核的内容和方法，总经理也就会更明确自己的任务和目标，并将考核目标分解到客房、餐饮、康乐、销售等经营部门，分解到总办室、人事部、财务部、工程和保安等二线科室，以更有效地掌控整个酒店，创造最佳的经营管理业绩。

酒店的KPI绩效考核是十分灵活而又复杂的，酒店在借鉴他人经验的基础上，只有根据自身特点研究一套适合自己的KPI绩效考核方法，使每一个管理人员与每一个被评测人员相互配合，使KPI绩效考核不是一个纯粹的无意义考量，使得KPI绩效考核有真正的效益，才能实现KPI绩效考核的目的，从而提高企业竞争力，实现企业基业长青。
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