企业如何有效考核行政管理人员？

华恒智信咨询

文/华恒智信分析员
一天晚上，索尼公司的董事长盛田昭夫按照惯例走进职工餐厅与职工一起就餐、聊天。忽然，他发现一位年轻职工郁郁寡欢，闷头吃饭，谁也不理。于是，他就主动坐在这名员工对面，与他攀谈。这个员工告诉他：“我毕业于东京大学，有一份待遇十分优厚的工作。进入索尼之前，对索尼公司崇拜得发狂。当时，我认为我进入索尼，是我一生的最佳选择。但是，现在才发现，我不是在为索尼工作，而是为课长干活。坦率地说，我这位课长是个无能之辈，更可悲的是，我所有的行动与建议都不得课长批准。我自己的一些小发明与改进，课长不仅不支持，还挖苦我癞蛤蟆想吃天鹅肉，有野心。我十分泄气，心灰意冷。这就是索尼？这就是我的索尼？我居然要放弃了那份优厚的工作来到这种地方！”不久，“内部跳槽制”出台。在索尼公司实行内部招聘制度以后，有能力的人才大多能找到自己较中意的岗位，而且人力资源部门可以发现那些“流出”人才的上司所存在的问题。
盛田昭夫作为一位高级管理人员，不只是单纯地坐在办公室看员工提交的难断真假的报告，臆想着公司的美好未来，而是能够亲自去基层与员工近距离地交谈，聆听他们最真实的声音。但是故事中的课长，作为一个比较基层的行政管理人员，显然没有尽到其应尽的义务，导致员工抱怨丛生，士气不振，公司损失极大。从这个故事也可以看出，不同的行政管理人员的行政能力、态度参差不齐，对公司带来的影响也各不相同，需要制定一套具有针对性的考核体系。
行政人员的工作在狭义上指以行政部为主，负责行政事务和办公事务。包括相关制度的制定和执行推动、日常办公事务管理、办公物品管理、文书资料管理、会议管理、涉外事务管理，还涉及出差、财产设备、生活福利、车辆、安全卫生等。工作的最终目标一般有2个：①通过各种规章制度和人为努力使部门之间或者关系企业之间形成密切配合的关系，使整个公司在运作过程中成为一个高速并且稳定运转的整体；②用合理的成本换来员工最高的工作积极性，提高工作效率完成公司目标发展任务。
一般常见的员工绩效考核是以业绩为导向的考核方式，而职能部门没有业绩指标，行政职能人员的工作很难进行量化，如果仍然采用业绩考核方式，往往不太科学，也不太准确。行政管理人员的工作流程基本上属于公司核心业务流程以外的辅助流程，工作性质主要为支持、服务。其工作本身具有以下五大特点：
第一：工作难以量化。行政人员的工作结果很难用定量的数据来衡量，往往需要通过定性指标来判断，这就很难避免判断过程中的主观性。
第二：工作内容往往为某项事件的过程，成果不显化。这将加大考核者对行政人员工作质量的判断难度。
第三：临时性工作任务多，计划性不强。相对而言，在日常工作中，行政人员与本职工作相关的临时性工作任务较多，有些企业中某些行政岗位人员的临时性工作甚至占到了其工作量的40%以上。这将直接影响考核人对行政人员考核重点的关注。
第四：行政部门内部存在着大量临时性的团队合作式工作。面对越来越激烈的市场竞争，精简人员、提高效率已成为企业加强内部管理的手段之一。这种情况下，行政部门越来越多地采用人员互为A、B角的工作方式，倡导并实行部门内部团队合作，在工作繁忙或临时追加工作时，往往会调动部门大部分甚至全部人员开展某项工作。这将增加考核者判断每个行政人员在团队工作中表现的难度。
第五：需要协调横向、纵向的相关部门开展工作。工作本身需要做大量内外部协调，协调的质量会影响到相关部门的业绩，甚至企业的业绩。因此对其工作质量的衡量可能会涉及多个考核者。
基于行政职能人员本身的工作特点，华恒智信团队的赵磊老师认为可以从以下两个方面进行绩效考核和评估：
1. 采用以成绩为导向的考核方式。即从能够反映行政职能人员工作特点的方面进行考核，从职责定位角度出发可以分为四个维度：监控监管维度、服务维度、个人效率维度以及组织协调维度，根据各个岗位的特点和实际情况从不同的维度进行考核，设计相适应的的考核指标。例如，监控监管维度更加注重的是行政人员在工作中的细致性和完成工作的无纰漏，会涉及企业的安全生产，其他员工的工作态度等一些责任比较重大的事情。
这种考核方式的优点是可以根据考核指标来确定行政人员的成绩，对号入座地对其进行考核。但是这种考核方式往往比较主观，考核指标往往也会存在一定的偏差，所以在考核的时候要谨记公平这一原则。
2. 履职情况的考核。职能人员在工作中往往无法明确工作量，比较有效的方法是从时间管理角度出发进行考核，以完成任务的时间约定作为职责履职情况考核的标准。公司可以根据前人的经验或者现职工完成任务的平均时间为标准，让员工在规定的时间内完成分配的任务。
这一考核方式建立在量化的基础上，员工在完成任务的时候会有一个比较明确的目的，结果也会比较客观化。但是由于行政人员在很多情况下工作的突发情况比较多，工作时间也具有很多的不确定性，强制性地令其在规定时间内完成任务可能会导致工作质量的下降和员工抱怨的增多。
行政管理工作可以说是千头万绪、纷繁复杂。企业行政人员每天都面临着大量的、琐碎的、不起眼的事务，作为企业的“调研员”、上传下达的“宣传员”、帮助企业工作的“服务员”、提供资料情报的“信息员”。行政管理人员的工作很复杂，而其工作的考核方式对企业来说也是一大难点。基于以上结论，华恒智信团队认为：行政职能人员的绩效可以结合工作成绩和履职情况两个方面进行考核，因工作岗位的不同，工作价值的不同，工作效率的不同，制定不同的具体针对性和工作特色的考核方式，最终效果会更好。