[转帖]四项措施打造美洲银行零售业务核心竞争力

kele011li

为帮助中国金融企业了解最新的国外趋势，借鉴国外成功企业的经验，艾瑞智慧推出海外银行案例研究系列报告。近期，艾瑞对美洲银行进行了案例研究。美洲银行是以资产计的全美最大银行，它的零售业务在全球银行业处于领先地位，这源于它极其重视个人及小企业客户，为客户量身打造金融解决方案。艾瑞咨询经过研究分析后认为，四项核心举措助力美洲银行打造其零售业务的核心竞争力。

　　措施一：线上线下配合，零售服务能力强大

　　美洲银行从创立之初就把零售银行业务作为自己的重心，看重普通大众和中小企业。美洲银行搭建了美国最大的全国性零售网络，有超过6000个金融服务中心，18000部ATM机。构建了功能完善的网上银行、手机银行，用户数已分别达到2960万和380万。线上线下的配合，使得美洲银行打造出了全方位的金融服务体系，具备了强大的零售业务服务能力。

　　措施二：为客户量身打造金融解决方案

　　美洲银行以用户需求为驱动，注重用户体验，为客户量身打造金融产品和服务，提供针对性的金融解决方案。美洲银行针对学生群体，推出了学生信用卡以及教育基金储蓄计划；针对家庭客户，推出一系列房产购置、汽车金融、消费信贷等借贷产品以及家庭保险服务；针对中老年客户，推出“退休计划”。针对性的服务满足了特定群体的需求，令客户满意度大幅度提高。

　　措施三：利用数据仓库细分服务，改善客户服务

　　美洲银行建有自己的中央数据仓库，通过对数据仓库中客户信息的挖掘、分析，对客户进行细分，有针对性地进行产品推销和服务推介。同时还可以识别信用差的用户，进行风险管理和控制。

　　措施四：深入把握用户需求，推出网上银行创新产品服务

　　美洲银行在打造便捷易用、功能完善的网上银行业务的同时，也依托网络环境，深入把握用户心理，推出创新性的产品和服务。“keep the change”（保存零头）吸引了大批用户开通储蓄账户，同时也培养了原有用户的忠诚度。“Add it up”则成功与商家合作，巩固并扩充了自己的网银用户群，为顾客提供更周到、更有吸引力的服务。

　　艾瑞咨询还在《2010年海外知名银行案例研究报告——美洲银行案例研究报告》中介绍了美洲银行的业务划分、海外扩张、网上银行、手机银行的情况，并深入分析了美洲银行的零售业务特色、银行战略转变、竞争优势等等，并给出美洲银行在电子银行、竞争战略等方面对中国银行业的借鉴和启示，更多内容，请关注艾瑞智慧发布的《2010年海外知名银行案例研究报告——美洲银行案例研究报告》。