顾客满意度研究模型

虎子 · 发表于 2004-4-3 17:08:29

一、为什么要顾客满意度研究？客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意状况(Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)。因为从营销的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户，但当市场进入成熟期时，保持客户显得重要得多，因为流失一个客户的损失比新增一个客户的收益要大得多。随着我国市场经济日渐成熟，企业定期考察客户满意度和忠诚度显得尤为必要。二、顾客满意度研究能帮助企业解决什么问题？帮助客户把其有限的资源集中到用户最看重的特性方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；分析顾客的价值，把有限的资源优先配给最有价值的顾客；预测顾客未来的需求；调整顾客接触链上的服务人员的评价、培训、选拔、和补充工作。三、 IMC的满意度研究模型 IMC的专有的满意度研究模型，针对企业或产品的每个层次与因子进行研究分析，更深入的研究整体的满意度状况与影响满意度的因素。客观的了解与认识各环节满意度的健康水平。为企业更好的判断各环节满意度的情况。

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learnyoung · 发表于 2013-9-26 22:50:49

很有用，谢谢分享

chengub · 发表于 2013-9-26 18:22:33

好东西当然该顶

longyuye · 发表于 2013-8-30 15:37:22

这个确实是个框架性的东西，更多的是在讲应该做哪些事情。个人认为企业做顾客满意度初期，应该主要关注产品品质感受和售后服务感受即可，其他指标可以随着满意度实施的逐步推进逐步添加，这样操作起来难度就会小很多。
再就是，顾客满意度必须坐好满意度指标设立和问卷设置，指标对于评价真实的客户满意度具有重要意义。调研的顾客也要有普遍性，唯有这样才对企业的多方改善具有积极意义

a3haha · 发表于 2013-8-27 17:02:10

真的是个好东西

好好看看

qiushiqiuzhi · 发表于 2012-8-13 11:27:33

好东西啊！理论指导实践

mr_qiu · 发表于 2012-1-28 15:47:43

这个东西太理论了，可操作性不强！！！

sen0753 · 发表于 2012-1-21 20:37:51

好東西，一定要頂下，最好能有滿意度調查表

陈锦照 · 发表于 2012-1-21 19:50:12

好东西，绝对支持

ben097 · 发表于 2010-2-8 12:15:11

值得学习！

谢谢LZ！

顾客满意度研究模型

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