[转帖]刘小二戏说CRM－－啥是CRM

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嘿，你听说过CRM吗？没有？那你可有点落伍啦，这东西现在可挺火。想了解了解？好，且听俺慢慢道来。

CRM的全称有两个，一个是Customer Relationship Management，中文翻译为客户关系管理；另一个是Continuous Relationship Marketing，即持续关系营销。现在，前一个提法更普遍。就象足球，虽然是中国人发明的，可人家只认英国是鼻祖。为啥？英国人创建了各种游戏规则和俱乐部制度。客户关系管理虽然起源无从追溯，欧、亚、非、拉都可能是发源地，可大家都说是老美发明的，因为老美琢磨出一整套理论体系，先咋着、再咋着然后又咋着。不仅如此，老美还围绕这套理论体系，开发出许许多多产品和服务，号称是按照客户关系管理理论，帮助企业建立相应的业务流程。

怎么，觉着这东西听着有点深？别怕，其实CRM说白了就是想方设法地算计客户呗。不过算计归算计，咱可不是琢磨怎么坑人家。这年头谁也不是傻子，哪那么容易骗人家？所谓君子爱财，取之有道，关键就是这个“道”。

其实，这客户关系管理玩意早就有了，而且实际上全世界上的商人都已经在或多或少地运用了。不信？给你举个例子。每天上班前，俺都要到胡同口的早餐摊上吃早餐。早餐摊摆在小区出入的必经之路上。卖早餐的夫妇两嘴特甜，隔着老远就冲俺喊：“大哥，上班呀，来碗馄饨还是豆浆？要不按老规矩，一碗老豆腐、两鸡蛋？”万一没带零钱，准是特慷慨地说：“甭着急给，明天一起结吧。”这怎么就是客户关系管理呢？首先，摊摆在小区口，瞄的就是小区里没工夫自己做早饭的人；其次，客户界面维护的好，那份热情，感觉自己被人家当回事儿；第三，对老客户的习惯倍儿了解，对俺的生活习性的了解不比俺老婆差，而且帐期还有优惠。不跟这儿吃跟哪儿吃？这就是客户关系管理。

那你是不是刚明白就有糊涂了：这客户关系管理这么简单，怎么大家还挺把它当回事？每天自个儿念叨几句“客户就是上帝”不就成了？关键在做不在说。你去商店买东西，售货员对你笑得特甜，就是一问三不知，你觉得自己是上帝？大街上被卖保险的抓着，一上来就滔滔不绝地背诵保险条款，你觉得自己是上帝？象铱星电话那样，自以为是高科技就往死了要价，不知道实际上对你来说能通话、能发短信就够了，你觉得自己是上帝？你不觉得自己是上帝的时候，掏钱买东西就不那么痛快，或者干脆就不掏钱。把客户当上帝没问题，关键在于你怎么伺候上帝，让他开开心心地掏钱。这就是CRM要干的事。

说了那么多，CRM到底是啥呢？一句话：首先是种管理思想，其次是套IT系统，是用来帮助企业算计客户多挣钱的工具。

ubun

哥们写的文章太通俗易懂了

我长的不高

 好文章，好心思。
要做CRM的时候找你聊聊。

star_v

非常不错，学习了

糖醋鱼芳

HAO

lzm525

经典啊

shaofeng

谢谢楼主

lappaport

讲的不错。

carbuncle

非常易于理解，以前对CRM只是依据字面意思来理解，看了楼主的文章后终于对这个新的管理工具有个系统的了解了，谢谢。

zhxhsdm

收下了，顶～～