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第一种：纯粹的有形产品。这里是指企业向市场主要提供有形产品，如肥皂、牙膏、盐。此类产品不附带任何服务。
第二种：附带服务的有形产品。这里是指企业向市场的提供的制度。这些做法的目的不是为了减少顾客的报怨，而是尽可能多地让顾客有机会提意见，以便企业采取相应的措施，最终使失望的顾客得到满足。
研究表明，一个有用的办法是定期对顾客进行调查，借此发现顾客对每项服务的感觉。图9—9(a)表明了消费者对一家汽车经销商服务部门14种服务的评价，该评价是从重要性和实际效果角度进行的。对于重要性的评价有四个等级： “非常重要”、“重要”、 “略为重要”和“不重要”。对于经销商绩效的评价有四个等级： “优秀”、“良好”、“尚可”和“不好”。例如， “第一次就能把工作做得恰到好处”所得到的重要性评价平均分数为3-83分，实际效果评价的平均分数是2．63分，这表明顾客认为这一点“非常重要”，但实际效果不好。图9—9(b)列出了对14个因素的评价情况。该图分成四个部分，A象限显示那些未能达到期望水平的重要服务因素，这些服务因素包括I，2 和9，经销商应该集中力量改善服务部门在这些因素上面的实际效果；B象限表示了服务部门工作出色的一些重要服务因素．经销商的任务是保持这种高绩效；C象限表示了以普通方式提供的一些次要的服务因素，但因为这些服务因素不重要，所以可对之不屑一顾；D象限表示了一项最不重要的服务因素，以出色的方式“发出维修通知单”，这种做法可能有些过度。根据服务的重要性和实际效果来衡量各项服务，可以使营销人员明确其努力的焦点在何处。
3．服务形式决策
营销人员还必须决定用什么样的形式来提供各种服务。第一个问题是，怎样给每项服务因素定价。例如，我们可以针对赞尼斯公司在电视机修理服务中应提供什么服务加以研究。该公司共有三个选择：
①为所出售的电视机提供一年时间的免费修理服务；
②售出一份服务合同；
③不提供修理业务，需将此项工作分配给电视机修理的专业人员。
接着，赞尼斯公司可以设想采用三种方式提供修理服务：
①雇用并培训自己的修理人员，并且将他们散布在全国各地。
②同分销商和经销商一起，对提供修理服务问题作出安排：
③由独立的公司提供必要的修理服务。
对于每项服务，该公司都可以作出多种选择。最终究竟采取何种决策，还要对消费者的偏好和竞争者所采取的战略加以充分考虑。
4．顾客服务部门
顾客服务作为竞争工具十分重要，因此许多企业建立了强大的顾客服务部门，并提供下列服务：
①听取意见并作出调整。各种程序被建立起来用以听取并处理顾客意见。如沃尔普公司建立了为方便顾客提意见专设的热线电话。通过对不同类型的意见坚持作统计记录，顾客服务部门可以迅速地就产品设计、质量控制、高压推销等问题进行必要的改进。维持现有顾客对公司信誉的信任所花的费用，要比吸引新顾客或者拉回老顾客所需的费用低得多。
②信用服务。企业可以向顾客提供多种信用选择，如分期付款信用合同，往来账户赊欠，贷款和租赁选择等。扩展信用范围的费用，一般比由额外增加的销售量所得的毛利要多，也比降低营销成本所得到的补偿要多，但它能避免顾客对自己是否有能力购买产生顾虑。
③维修服务。管理有条不紊的企业一般设有有效、快速、收费合理的零部件供应及服务部门。尽管维修服务通常由生产部门经办，但是营销部门应当监控一下这种服务给顾客带来的满意状况。
④技术服务。企业可以向购买复杂设备的用户提供技术服务，技术服务的内容包括：代客设计加工、安装、客户培训、应用调研，以改进工艺的调研工作。
⑤信息服务。企业可以建立一个信息单位，回答顾客的询问以及播出有关新产品、产品特点、操作过程、预期的价格变动订单未付情况和企业新政策的信息。
所有这些服务都是相辅相成的，并且都有助于使顾客产生满意感和忠诚感。
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