|
“海底捞文化”的核心——信任(作者 刘百功)
本不想赶时髦,跟着别人后边去谈论一个被炒得火热的话题.尤其是近两年"海底捞"已被炒得够火了,也不差我这几句多余之词.但昨天华冠汽车培训结束后,在华冠HR总监的盛情邀约下,一行三人去"海底捞"望京店再次体验了他们的服务.期间发生的一件小事,令我感悟颇多.
因为他们的位置只保留到18:30,所以我们将车停在楼下立刻冲到了四楼,得意洋洋的报上预订者名字(因当时已有人等位置).然而两个负责安排客人的小姑娘左看右看,预定单上没我们的名字.
其中一个姑娘满怀歉意地问:"当时确认了吗?"
"没确认我们怎么能来呢?"我搭了话.
"里边请吧",姑娘就把我们带到了一桌客人刚走的23号桌前,为我们放好背包、大衣并套上外套，请我们稍等。落座没多久，我们的订餐者曹小姐就接到电话：“海底捞”现场管理人员对未正确登记表示歉意，并询问我们有没有找到餐桌，得到肯定回答后，她表示这才放心。几分钟后开始点菜、就餐，期间几个经典的服务一个都没少：猴皮筋、手机袋等。餐后送上一个大果盘，说是对订餐未正确登记表时歉意。实乃超出“客户期望值”——因为虽未登记但并未推迟我们就餐时间。
以上过程对于忠实的“海底捞”食客们来说并不算什么，每个食客几乎都能说出几个令他们感动的事。但我只是想：他们为什么不怀疑我们说了假话呢——我们根本就没订而是随便一说呢？这也许正是“海底捞”成功的秘诀——“信任”！老板对管理人员信任、管理人员对员工信任、员工对客人信任——这根信任的链条，也许正是“海底捞文化”的精髓。
因工作原因，每年要住数十家的星级酒店，在那里得到的是：多要几个衣架要登记、离店时要待查完房后才能离开……每每这时，总感觉他们在把“上帝”当贼一样。我不怀疑这些酒店曾经掉过东西，但你不能因为一个客人而怀疑所有客人。对客户这样的不信任，时间长了客户也会对你不信任。
再深入一点：“海底捞”的管理是从“人性的优点”出发；而国内更多的企业管理是从“人性的弱点”出发。哪个正确，明者自明！ | 
收藏
分享
有用
无用