[原创]一个崭新的研究领域：顾客价值

ruixutao

 

1、什么是顾客价值？

答：顾客价值就是在特定情景中，顾客相对于竞争对手或自己对产品属性、产品功效的期望以及帮助顾客实现目标的使用结果和相应付出的全部代价之间的感知、权衡和评价。

2、顾客价值有什么特征？

答：·因人而异的，而且与顾客个体特征存在密切关系；

·传播、购买、使用、处置的情景会影响到顾客价值；

·顾客价值分期望的产品属性、使用的期望结果、顾客的目标三个层次；

·不同时间、需求、触发时间和互动方式的情况下，顾客价值随之变化；

·顾客价值是通过与相对竞争对手的比较而形成的；

3、顾客价值有哪些类型？

答：按对消费者选择行为的影响分类：功能、社会、情感、知识、条件

4、基于需求的顾客价值是怎么形成的？

答：需求包含强度和方向两个要素，它有不同的层次、隐含于顾客意识的深层、无限发展、在一定条件下又有限的特征，不同的消费环境、情景事件、营销刺激、资源约束会对需求产生影响，顾客在基本需求、内在需求和未确定需求层次所追求的期望价值、渴望价值和意外价值各不相同，随着顾客需求层次的提高，企业提供的顾客价值也跟着提高，但企业无法也没有必要最大化的满足顾客需求域。

5、顾客价值的来源有哪些？

答：优化的商业流程、能很好的为顾客提供服务的员工、更有竞争力的产品、随时为顾客提供帮助的支持、好的品牌形象、与顾客建立可信赖的长久关系。

6、对企业创造和传递顾客价值产生影响的因素有哪些？

答：·知识因素：组织学习、顾客学习；

·品牌因素：品牌认同、品牌意识、品牌忠诚；

·产品因素：质量、价格、便利性；

·技术因素：创新、服务、物流、技术支持；

·情感因素：信任、情感氛围、情感联络、转移成本；

各自之间互相影响，同时都对顾客价值产生影响。

7、影响顾客感知、权衡、评价价值的因素有哪些？

答：·属性层：

核心产品属性：功能、社会、地位、审美、享乐、知识、整体、影响等方面的利益；

后勤支持：服务时间、售后服务、订货时间、购买的便利性、维修与支持等有助于核心产品提供的服务；

·结果层：

支持表现：能否按时供货、是否信守承诺、是否坚持标准；

互动消费：搜寻产品信息时企业通过广告与顾客互动、购买时销售人员与顾客面对面沟通互动、使用时企业通过售后服务人员等与顾客沟通互动，这些互动对顾客的价值感知影响非常大；

·目标层：

情感体验：目标或过程性目的的价值在体验中的实现，一种好的感受。（理性消费阶段，重视价格、质量，评判标准是好与差；感觉消费阶段，重视品牌、形象、设计及购买的便利性，评判标准是喜不喜欢；感情消费阶段，重视内心的满足和充实、注重互动、注重情感体验，评判标准是满不满意）

 

积善成德

太复杂，价值，无非是物质和精神层面的，这2方面产生客户的认同就是价值。

tangle16

[em52]

风流云散

不新吧

windschen

是提供服务或产品对顾客的价值.

shishu

学习了。

freefly2516

谢谢楼主分享。看来还要广泛了解一下~

zhanlong

创造顾客价值并不难，关键是如何在创造顾客价值和成本之间找到一个平衡点

ruixutao

QUOTE:

以下是引用偷着happy在2009-6-27 23:28:10的发言：

我以为：以期创造顾客价值，不如先创造员工价值。因为员工的收入，就是顾客所有的“价值”。

 

有一半书《顾客第二》，讲的是hr方面的

不过这个跟顾客价值不像是一个领域的

 

顾客价值粗浅的理解，讲的是顾客得到的比顾客付出的多出来的那一部分价值，是顾客觉得自己划算了

xukaiqiang

尊重顾客价值，是企业家应有的责任。