|
因为在销售和销售管理上的突出表现，餐厅，又一次回到了我们的共同视野。
这里说的餐厅奥秘实际上是从一次就餐经历中引发的。
有一回，我跟两个朋友肚子实在饿了，而且下午又要会见一个重要客户。匆匆跑进一家餐厅，菜谱也没拿，直接招呼服务员。
服务员端着一个托盘就过来了。托盘里有三个小凉菜，其中有一个我特别爱吃的朝鲜泡菜；凉菜碟底下是一本菜谱。
我翻了翻菜谱，快速地点了四个热菜，两个凉菜。
过了一会，先上了一个凉菜——可以快速做好的一个；接着又上来了一个可以快速做好的热菜和三碗米饭。我们马上动筷。接着又上了两个热菜和另一个凉菜。最后一个热菜，我点的是他们的风味菜，感觉挺不错。
饭是吃完了。但我觉得这个上菜的过程很贴合我们的心意。
每个菜，餐厅都能赚点钱。但这么贴合我们心意的，我们连帐单都没仔细看就爽快地付了钱，收拾完走人——为后来的顾客腾出享受的场地。
整个就餐经历相当令人惊奇，也相当令人舒服：我们这些急着赶路的人可以在最短的时间内解决吃饭问题，而且不需要面对垃圾食物的考验；餐厅的收入增长速度很快——这在饭点这么个黄金时间是最重要的，而且整个过程很顺畅，没有出现“催、叫、要”的“正常情况”。
如果要总结，我只能总结为：产品和服务生产节拍与需求满足节拍的吻合；对于需求满足节拍的基本判断以及对需求满足节拍的有意影响是基础；随后根据具体产品和服务本身的生产节拍有意安排提供次序，共同满足需求。
但要一直做到这一点相当不容易。作为一家餐厅而言，服务的客户不止我们几位，还有其他形形色色不同需求、需求满足节拍各不相同、到店时间不同的客户；但餐厅只有一套运营体系：一套前台——比如服务人员和餐厅经理，一套后台——比如厨房和辅助设施；一套现场——比如餐厅大堂和附送的凉菜。
事实上，这家餐厅几乎把我们的就餐经历在不同的客户身上实现了。起码在我们紧着吃饭的时候，大家都忙着享受各自的美味。
TOC，又一次被这家餐厅给应用了。
当然出错总是难免的。如果出现差错，我想一般餐厅经理都会出面调停，以不影响后面的生意。在这个时候，对餐厅经理的考验是最大的：既要付出最小代价，又要减少对后面生意的影响，更要满足客户的百般要求。如果餐厅经理能够知道自己的任何言行和决策所产生的影响，那么餐厅经理的工作也会好做一些。但是，往往做到这一点很难，因为有那么多需要考虑的因素：客户当时的状况、后续上菜的速度、其他客人的要求等等。
这时候，餐厅经理总试图利用各种灵活性和可能性在客户满意与餐厅利益之间进行平衡。比如客户的可接受的需求满足程度和节拍，可能给餐厅带来的累计损失，对其他客人的影响等。而且，总是利用那些可以不对其他客人产生影响，对餐厅累计损失变化小的措施。如果实现了这些平衡，对餐厅经理的工作挑战就得到了控制：切实处理好自己身边周围的事情即可。
实际上，餐厅经理也正在利用TOC来解决工作问题，并保障了自己的工作。 该贴来自群组：TOC约束理论 | 
收藏
分享
有用
无用
