[转帖]顾问式专业推销

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由于服饰商品的选购与使用，影响着顾客穿着的心理层面。在购买过程中，顾客大多只能依据自我的选购习惯，个人身份和使用场合，个人喜好和品位的坚持，甚至是对商品的瞬间感觉，决定是否购买商品，其中会存在许多的不确定性及之后不良影响（当时喜欢，过后不喜欢，引起不必要的退货），因此，顾客在购买商品前会有风险感觉，这时就常常需要导购的商品知识与组合选购的建议。虽然让顾客一瞬间有购买的冲动，但过后后悔就是我们导购所不愿意看到的事情，导购的责任是给顾客专业性的建议，让顾客不后悔，另外，由于面对多元化的消费环境，顾客在难以抉择的情况下，对于导购专业度的认可就越来越强烈，因此，导购应当在销售过程中充当起拥有专业素养的顾问角色，依据自己丰富的业务知识和经验，给予顾客最恰当的搭配结合以及专业的建议与指导。顾问式导购是现代销售先进理念的表现，把顾客的疑难看做自己的责任，周到细致地替顾客解决，甚至在提供最方便的同时，让消费者得到比获得商品更大的利益。

一、顾问式销售的服务要领

1、商品提供

依据顾客的需求调整商品的组合，并且运用视觉化陈列技术（如POP广告，小海报、人型模特上服装的搭配），将商品特色和本期主题呈现给顾客。

2、资讯提供

导购随时掌握服装流行资讯即穿着趋势，给予顾客专业的信息支持，使顾客可以随时以最得体、最时尚的服饰搭配跟上潮流的脉搏。

3、方法的提供

考虑个别顾客的特征与各种场合穿着需要，提供符合顾客的服饰（含配饰）搭配的建议，以及各类服饰（含配服）的使用、保养、存放等方式与方法的常识。

二、顾问式销售的服务步骤

1、与顾客详细讨论，了解顾客的穿着场合、生活方式、职业（判断收入水平）、穿着习惯、性格、爱好等情况。

2、分析和了解顾客：身高、体重、胖瘦、肤色（深浅）、头发（发型、颜色、浓密程度）、脸型、脖子（长短、精细）、胸围、腰围、臀围、肩宽、臂长、脚长（鞋尺码）。

3、根据综合分析和本店铺现有的衣服款式种类，为顾客搭配几身不同场合、不同环境下所穿着的衣服，如：上班服，文雅大方、全身得体，庄重有职业感，以深颜色外衣，浅颜色衬衣为主；郊游服，宽松休闲、颜色鲜艳、充满活力，给人一种年青时尚的感觉。同时准备现有的配件（包、围巾、手套、帽子、皮鞋＿。

4、搭配好之后，请顾客选择并试穿，观看效果，导购要根据顾客试穿情况做出适当（颜色、尺码或个别款式）的调整，直到顾客满意为止。

5、对于顾客需要修改的衣服，要准确量好尺寸，如：量裤长的需要问顾客穿什么样的鞋，再与顾客确认长度。对于容易缩水的面料，需先过水预缩，之后再修改。注意：改裤长前，顾客先交款。

6、成交之后，请顾客填写两份表格，一份是对此次服务满意程度的表格，另一个表是顾客资料表，内容是以上第1、2、3点的资料并存档。

7、过一周后，打电话跟进顾客的穿着情况，如有需要，及时提供帮助。

8、遇到节假日，打电话向顾客问候，并顺便介绍新商品给这些老顾客。

三、服务内容

1、凭借对商品的了解，向顾客提供多种选择

顾客多半对于店铺商品不甚了解，他们在选购的同时，也希望从导购那里获得一些商品信息，导购应在倾听顾客的意图后，提供给顾客几种适合的选择（不必过多，但一定要适合），并且解释适合原因，此时要在抓住顾客心理的同时，以独特的见解与专业化的鉴别力、准确、到位地给予顾客建议，也要注意留有余地，给顾客以自我选择、判断的空间。

2、在顾客犹豫不决时，出谋划策

顾客购买商品都会带有一点盲目与不确定感，选择和决断时会产生些困惑，导购应当在顾客产生疑问或犹豫不决时，适时地提出一些辅助性建议，例如顾客对对于两款服装都有兴趣无法选择时，导购可以给予建议：“这款服装相对休闲一些，比较适合外出游玩时穿着，而这款却略显庄重，比较适合正式一点的未场合，这两款服装都比较适合您，您可以根据穿着场合的需要加以选拔”，“这件绎红色短款上衣是今年流行式样，无论颜色、款式都符合时尚，流行唐装服饰，但较前一件就显典雅、中式化一些了，如果您想体验新的感觉，可以考虑打破一下您的习惯着装风格，试试不同款式带给您的另一感觉，我感觉这两件衣服都会给您增添时代年息，而在气质上却各具风味，相信选择哪一件都不会令您失望的。

3、帮助解决消费购买困惑，给予辅助式建议

还有许多情况是顾客给其他人购买衣物，但对于他人哪样服装更为适合没有把握，对于尺寸、喜好等也不太清楚，导购就应当根据顾客给予的相关信息，尽量地提供一些辅助性建议，如在了解到顾客的朋友是一个性格文静、肤色白皙的年轻的办公室女职员，导购就可以推荐几款色彩淡雅，款式合体，符合现代气质又较为简洁造型的套装或裙装，帮助顾客回忆朋友特点，就服装色彩、造型等方面给予专业的特点分析与着装心理分析，以找出较为适合的两、三款供顾客自己挑选，这样顾客就有了一定的目标性，同时也对自己的购买有了信心。

4、提供商品相关知识和使用事项

在顾客挑选时，可以帮助顾客了解一些商品特别之处，面料做工方面的精工细致，服装品牌的独特风格等知识，以及在穿着时应注意的问题，如怎样穿着效果较佳，怎样保养、清洗不致损伤服装等使用事项，这样顾客既会对导购的周到服务，细心解答表示满意，也会由于懂得欣赏服装优秀之处而增加了购买欲望。

5、提供额外服务项目

一些日本或美国服饰店铺推出“形象设计”服务，为每一位购买商品的顾客进行免费专业形象设计，依据专业的设计知识和标准，从顾客气质、职业、肤色、脸型、身材各方面综合因素分析，提供几项符合顾客要求的服饰搭配方案，由于是专业化且针对个人的设计，满足不同类型的顾客需要，因此顾客很愿意接受，从而推动了店铺的销售量，这种顾问式推销的新举措，作为店铺的特色服务也是现代服务业的一大趋势。

为了加强店铺商品的宣传力度，同时也是为了给顾客提供更为详细直观的商品信息，导购向顾客发送店铺商品样册、商品简介、流行时尚手册等，其中包括商品的基本资料如面料成份、商品搭配和时尚信息等，这样既推广了店铺形象，起到了促销商品的效果，又为顾客提供了消费资讯，满足了顾客的未知心理。

货品修改服务。免费提供让顾客满意的专业制作服务，包括专业量体、熨烫、叠放、包装、定做等，这项服务使得店铺顾客群更加稳定。