作者: 郑峰, 出处:IT专家网, 责任编辑: 罗洪泽,
提高客户满意度，是企业客户关系管理的核心;而通过有效管理方式，解决客户的投诉难问题，则是提高客户满意度的有效手段。CRM系统有很大一部分内容，就是围绕着客户投诉的这个问题进行展开的。
-----这里的客户，可以理解为 外部客户，也可以理解为内部客户，比如常见的“IT服务的对象”、“人力资源服务的员工”等，都可以理解为内部客户
下面笔者将结合几种常见的投诉问题，并结合企业的实际管理流程，来谈谈，企业该如何在CRM 系统的帮助下，为客户提供投诉处理的一条龙服务，提高客户投诉的处理效率。
---CRM是一种理念或者文化，并不是一套信息系统，没有IT，一样可以CRM，但是只有IT，没有配套的文化和制度，都不能算CRM
2008年6月25日A企业受到客户的投诉。客户反映A企业提供的一批螺丝刀中，存在瑕疵，如螺丝刀杆上有铁绣。针对这种质量瑕疵，企业的客户希望A企业能够迅速处理这件事情，并找出问题的原因及对应的预防措施，防止以后再犯类似的错误。
--I---T服务中，有故障、问题、变更的分类，其实就是针对不同的故障，采取不同的措施，以达到彻底解决的目的
1、 投诉的受理。
客户一打电话给销售人员，只要销售人员打开了CRM系统，通过集成呼叫中心，CRM系统就会根据客户的电话号码来判断是哪个客户打来的;同时，CRM系统还会自动打开一个窗口，上面显示该客户的最近定单的执行情况以及客户近期投诉的处理情况等等。
---能方便的查到相关信息就可以了,不一定要整得这么花哨
----这里忘了说一个前提，就是客户必须要有渠道反应自己的意见和建议，比如在企业内部，一定要有一条高层和基层员工沟通的机制
当客户投诉说，他们下的20080505003的这张销售定单有质量问题，螺丝刀上有明显的铁锈。销售人员通过输入客户报给我们的他们的销售定单号码，马上可以在系统中查询到跟这张销售定单相关的单据信息，如该笔定单企业是什么时候接到的，是什么时候完工并出货的。
销售人员接完客户的投诉电话以后，马上就可以在CRM 系统中，根据对应的出货单或者销售定单信息生成一张客户投诉单。根据原由的单据直接生成投诉单的好处是非常明显的。一是在投诉单中可以关联到相关的定单信息，如该定单是什么时候出货的、距离现在有多少时间、有没有超过质量保证日期等等;二是投诉单的录入效率会非常的高，不用用户在手工的输入是哪个客户投诉的、投诉的是什么产品等等，这些内容都会根据原始的单据内容自动转换到投诉单上去，销售员只需要输入客户投诉的具体内容即可。
销售人员处理好相关的单据之后，就可以把相关的单据发送给具体的人员了。
实施顾问建议：
销售人员接到客户的投诉之后，要对客户的投诉进行一些简单的分类，以方便后续的处理。如可以根据客户投诉的紧急性，对客户投诉内容进行分类，分为紧急与一般。对于紧急的客户投诉，企业可能要求相关的责任人必须在两天之内进行处理;而对于一般的客户投诉，企业的期限可能是五天。故，销售人员若能够对客户的投诉进行有效归类的话，那么后续的处理就会方便需求。
-----客户建议解决时间+影响范围+需要解决的服务总量+沟通=实际解决时间
另外，客户在投诉的时候，也会谈一些他们的要求。如需要企业上门去处理问题，并且采取相关的措施防止以后再次出现类似的问题等等。销售人员不仅要把问题描述清楚，而且，也要把客户的要求一一的写清楚。如此的话，后面质量问题的具体处理人员，就可以根据客户的投诉要求进行一一的处理，直到其满意为止。
所以，销售人员客户投诉单的录入质量，在很大程度上影响着后续的处理流程。故笔者在实施CRM 项目的时候，对于客户投诉处理单的内容做了严格的规定。哪些内容必须填写，该怎么填写都要求客户根据自己的企业的实际情况作出明确规定。我们的目的就是要求后面的相关人员在看到这份投诉单的时候，可以一目了然的知道投诉的具体情形，而不需要再回过来来打电话向业务员询问具体的情况。
2、 投诉的处理。
A企业规定，关于质量的投诉，销售人员必须把客户投诉单同时分发给销售经理、质量部经理、采购经理以及总经理。为此，A企业预先在CRM 系统中进行了相关的 工作流设置。当客户投诉单审核后，会自动发送即时消息以及邮件给这些人员，通知他们现在有质量问题，需要解决。 ----前提是工作人员必须养成天天上MAIL的习惯
根据A企业的员工权限规定，质量问题导致的客户投诉的话，必须有质量经理出面进行解决，并且，一般质量问题必须在三天之内提出处理的方式。
----应该有一个客户服务质量清单，VIP客户 重要客户、一般客户 ，规定不同的 处理时间，处理渠道，处理人员素质
质量部门收到这条投诉信息之后，就开始仔细阅读客户的要求。根据客户的投诉信息看，客户对于这个质量问题有两个要求。一是需要A企业马上采取措施，把这个质量问题先解决了;二是客户还要求企业找出问题的原因、并提出切实可行的预防措施，以防止再出现类似的问题。对于第一个要求，我想大家都可以明白，这是最基本的要求。可是对于第二个要求，有的人就想不通了，客户还会这么要求吗?若有这种疑问的话，就说明你没有接触过 ISO项目。若在实施过ISO项目的企业，一定知道ISO中有一大块内容是讲如何预防的。ISO要求，任何的产品质量问题，你把问题解决了还不行，还必须想出一些预防措施，以防后续出现类似的问题。所以，客户的第二个要求是对于ISO要求的深刻体现。 ------预防为主，彻底解决，有问题，是偶然发生的还是会周期性的出现，对于周期性的问题，要找出根源，彻底解决，并把相关知识记录到知识库
针对客户的这些具体要求，质量部门经理根据销售人员的投诉单，写了处理意见。
一是明天马上派质量部门人员去客户那边，查明原因，处理问题。并带三个生产部人员到客户现场处理这些不良品。
二是在七天之内，找出这个问题发生的原因并提出预防措施，并向客户通报我们的处理结果。
质量部门经理根据客户投诉单，在CRM 系统中创建了这两个任务。根据A企业的客户投诉处理流程，质量部门根据客户的投诉写了初步解决方法之后，这些任务明细就会发给具体的人员。若他们没有反对意见的话，就会按这个方案执行。
实施顾问建议：
根据以上的分析，我们知道在投诉处理阶段，主要是做两件事情。
一是根据客户的投诉内容，责任人进行分解，分解成具体的任务。这个分解的过程非常的重要，也是考验责任人办事能力的一个地方。负责人可以在CRM系统中，把客户投诉的具体处理方式写成一条条任务，然后CRM系统就可以对这个任务的具体处理情况进行追踪，并且，可以有报表直观的显示这些任务的处理进度，从而用户可以方便的知道，这个投诉的处理进度。
二是要为任务设置具体的体现。若任务没有设置具体的完工期限的话，那么由于员工的惰性，这些问题可能就会被拖延。所以，责任人在分配任务的时候，还需要指明具体的处理期限。
---完成标准，完成时间 必须明确
同时，我们可以根据预先的设置，把这个投诉的预计处理方法以及相关的期限发给我们预先指定的其他员工，让他们知道现在投诉的处理情况。
3、 投诉处理完成。
质量部门经理收到客户投诉之后，决定分兵两路，一是马上派人到客户那边处理问题，进行善后处理。另一方面，就是积极的寻找问题的原因，并寻找预防措施，以防止后续再出现类似的问题，提高客户满意度。
当善后人员从客户那边回来，并向质量部门经理汇报问题圆满处理成功。并初步得出了问题的原因，是运输部门在运输的过程中，没有做好防水措施，螺丝刀包装箱进水导致的质量问题。质量部门经理根据这些处理结果，在CRM系统中进行了相关的记录。
首先，他关闭了第一项任务，并在上面注释了具体的善后措施。当该任务处理完成后，系统就会发消息通知销售人员以及销售经理，告诉他们这个问题已经处理完毕。
其次，质量部门经理就要总结这个问题发生的原因以及以后要采取的 预防措施。因为这次是运输部门在运输过程中没有作好防水处理，所以，A企业决定以后在产品的运输过程中，在一个托盘的外包装箱上，要包上尼龙，防止在运输过程中进水。这个原因以及处理方式，经过销售经理审核后，会根据预先客户的投诉要求、质量问题具体的处理方式，连同质量部门对于这个问题的原因分析与预防措施，一同发送给客户。在这个处理过程中，不需要用户再去费力的整理相关资料。CRM系统会根据预先在系统中记录的相关信息进行整和，然后按照客户预先定义的格式，自动的生成文档的格式。用户只需要做稍微的修改，甚至不经过任何的修改，就可以发送给客户了。
-----不但要教育自己，还要协助客户一起成长
4、 日后的追踪处理。
在CRM 系统中，提供了丰富的报表，可以追踪客户投诉的处理结果。
如有客户投诉处理状况表，可以反映某个客户其投诉 的处理进度，有哪些已经处理完毕，有哪些还在进行中。
如客户投诉预防措施报告表，可以反映针对客户的投诉，相关部门有没有采取一定的预防措施，防止类似投诉的再次出现。并且，还可以反映出这些预防措施有没有发送给客户。
这些丰富的报表，对于我们提高客户投诉的处理效率是非常有帮助的。相信在这些报表的指点下，我们一定可以把这个客户投诉处理流程做的更好。
------------另外，少了一条，对于处理结果，一定要让客户可以方便的给予反馈，给予倾向性的打分
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