[原创]呼叫中心设计中注意的几个问题

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好的电话营销工作需要很好的呼叫中心系统支撑

流程设计的一个根本目的就是：固化经验，提高各项业务的运作效率。流程建立本身就是一个不断完善，随着内外部环境的变化，及时优化的过程。

在流程设计中应注意如下问题：

(1)流程设计应关注执行者，而不是关注管理者的便利和编写者。

　　(2)在流程设计初期，先建立相对简单且有条件实施的流程。充分保证流程执行的效率，在初步巩固流程执行的成果后，根据流程执行的情况及时调整。

　　(3)减少流程步骤。在设计流程时，可以先将获得输出结果所必需经历的活动列出来，然后考虑流程正常运转需要哪些活动支持，把它们添加到流程中，避免流程中堆砌过多的执行活动。

　　(4)提高活动效率。流程是一系列活动，提高单个活动的效率（主要指时间方面），将有利于提高流程的整体效率。

　　(5)流程模板化。将流程中例行性的工作模板化、表格化，一是使流程易读懂好使用，节省流程推广培训成本；二是流程有模板支撑，能更好地确保流程结果的实现。

由于呼叫中心往往与企业的各个部门有千丝万缕的联系，这就决定呼叫中心的流程执行中更多的涉及到和其他部门的沟通和协调。呼叫中心主管与团队内外的合作与交流就成为流程运营成败的关键。

呼叫中心设计的要求

（1）了解分析电销中心的业务模式，制定相应的流程、政策，经审批后将其制度化、规范化，确保业务运营的有序进行;

(2) 根据业务发展的需求和业务运营中发现的问题，和相关部门协调沟通，持续改进优化运营流程，减少无效环节，确保整体效率的提升;

(3) 保持并维护流程与政策文档，提高流程与政策文档的可获得性和一致性，确保流程政策对业务运营的规范;

(4) 协助建立内部审核机制，监督流程与政策的执行并及时提供监督报告，以促进整改方案的提出和实施，解决流程中及业务中的问题;

(5) 与相关业务部门协作，定义新业务范畴，预先拟定合适的流程及监控措施，以减少运营风险，确保部门新项目的引进和推行.

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流程设计一般要经历以下几个阶段：

定义 评估 设计和实施 控制四个阶段。

（1）定义

在定义阶段，对现有的流程进行分析或对现有的业务进行分析（当前没有流程），发现核心目标及服务客户的核心需求，确定呼叫中心运营过程中的核心流程。例如呼叫中心在企业中的核心目标是提高客户的满意度，在流程定义的时候，将影响客户满意度的关键指标提取出来，如投诉率，围绕投诉处理的流程就要综合考虑投诉的处理效果和成本之间的关系。

（2）评估

　　在评估阶段，针对定义阶段设定的问题、目标及关键参数，收集数据，进行评估和证实，及时对定义阶段设置的目标进行调整。数据的收集主要从以下两方面进行，其一、外部信息来源，主要来源于顾客的意见、竞争者之间的比较结果；其二、内部信息来源，例如：呼叫中心运营过程中出现的挫折，有争议的问题和难题。

（3）设计和实施新流程

　　流程设计应遵循的途径，就是要在设计进程中不断使其具体化和完善，同时要表现出一定的分析力。当然流程设计完成后，紧紧跟随着流程的实施，在实施过程中通过检验、精简以使流程通俗化。

（4）控制

在控制阶段，呼叫中心的经理需要确定流程的管理责任及其负责人，最终实施流程的闭环管理。

 

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呼叫中心流程设计

技术支持在保险电话营销中占有不可替代的作用。所有数据的取得都是在基于有技术系统支撑的情况下进行的,目前为止,还没发现不采用专业营销系统而取得长期电话营销成功的项目,也就是说只有使用专门电话营销系统的项目其保险电话营销成功率才可以达到1.5%以上.保险电话营销系统应该是管理理念的科学表现形式,是管理流程规范化的实现手段,是销售业绩提升的先决条件。它对销售业绩的提升是通过对保险电话营销过程自动化优化而取得的。保险电话营销技术支持除了必要的硬件设备以外,必须要有一套适用的保险电话营销软件系统,这套软件的作用有这样几个方面。第一,为营销人员的销售做支持,体现在方便保险电话营销人员对客户资料做有效的管理,提高他们的工作效率,另外可以在最短时间内对保险知识、保险条款等进行查询。第二,方便项目管理人员对项目进行管理,体现在可以及时地了解每批数据的质量。销售人员的工作业绩!通话时长等,以便有目的地获取数据。考核销售人员的工作成效等第三,可以为保险企业的高级管理者做好决策。通过保险电话营销系统提供的功能,高层管理者可以及时了解业务进展,分析业务数据走向,了解用户需求取向,为开发新的产品提供参考。目前有些国内保险公司喜欢选择由银行客户服务中心代理进行电话营销,虽然可以利用银行企业量大质高的客户资源，但由于银行在合作中的强势地位,保险公司通常要给予更为丰厚的回报,有时候这种回报甚至大于其承受范围。再加上银行客户服务中心在电话营销经验上的缺失,保险公司在与银行的合作中应量力而行,避免因为不平衡的协作关系对银行、保险公司、投保者三方都带来伤害。国外有些保险公司是通过将整套保险电话营销系统部署到外包呼叫中心现场,并提供有针对的运营培训和引导,使得外包方能够迅速开展业务。因为专业的呼叫中心在市场分析、运营管理、培训考核、流程规划设计、系统建设等方面的丰富经验,采用成熟的平台,将最佳业务实践固化到整个系统中。若再通过保险公司的规划、建设、运作、提升等一系列过程,形成一套成熟完整的保险电话营销体系,则市场竞争力就能迅速得到提升,在最短的时间内实现业务的快速增长。保险电话营销的运营过程按顺序,可以分为包括产品设计、宣传推广、脚本设计、数据储备在内的项目准备,以概率销售、客户培育跟进为主的在线销售。

好的流程设计必须能够体现效率和效益的结合。从企业资源投入能力，流程的层次、范围、规模、价值的角度对业务流程进行界定，谋求系统资源的最优化配置。