工业品销售基础培训（二）理解客户【原创】

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2 如何理解客户？

2.1 谁是我们的客户？
这也不是脑筋急转弯。
作为销售人员，既要学会寻找客户，还要学会辨别客户、筛选客户。要理解，客户的价值是不同的。而且，并非你碰到的都是客户，或者说，到手的并非都是机会。
这和“处处是客户”的概念不同。你需要先区分这家客户适不适合开发；如果合适，那么进入这家公司以后，每个人都是你的客户。
这和“顾客是上帝”的概念不同。我们和顾客是平等的，我们为他们提供解决方案，我们来为他赚钱，而不是求他施舍。
下一个问题可以让你的理解更进一步。

2.2 谁不是我们的客户？
要先知道我们不能做什么、哪些客户不适合我们、哪些客户不是我们的客户，才能更加清楚，谁是我们的客户。
举例说明：
 某些明显不能使用我们产品的客户
 某些过分重视价格、而且只重视价格的客户
 某些根本不了解需求的贸易公司（而非最终使用我们产品的用户）
 某些自以为是或者软硬件水平较低的用户
 某些主动送上门的“疑难杂症患者”
 某些套取信息的“伪客户”

2.3 “鸭蛋理论”
根据对质量/性能的敏感性高低，和对价格敏感性的高低，市场上所有客户可以简单的分为鸭蛋形的区域。
 “鸭蛋”的两头，分别是特别关注质量/性能、对价格敏感度较低的客户，和特别关注价格、对质量/性能敏感度较低的客户。中间的是对质量与价格关注度接近的客户。

注意：
在工业品当中，质量和性能是不同的含义，这里暂时不区分。
并非所有客户都对质量和价格同样特别重视，都是一定要采购质量高的要命、价格低的离谱的产品，尽管每个老板都追求这样的产品，但是在绝大部分市场上，这是不现实的（除非有更新换代的产品，但是更新换代时风险极大，往往新产品局部性能有优势，但不可以说质量非常高又非常稳定）；而且，每个工业品客户的公司战略不同、产品定位各异，所以，理智的客户，会根据自己的需要，在“品质+价格”总分固定的情况下，对品质和价格取一个相对值。
因此，我们就要根据我们公司产品的性能特点、价格和定位，寻找适合我们产品的客户。
一般而言，靠近“鸭蛋”价格这一头的（特别需要低价）的客户，往往用量大、利润低、竞争激烈，取得订单主要靠低价、帐期、关系等手段。如果公司瞄准这样的市场，除非成本有很大优势、或者能把销量做到非常大，否则总利润是很低的。其常见的利润公式是：一般销量×低利润率＝低总利润
靠近“鸭蛋”质量这一头的客户，可以接受较高的价格，对性能和质量往往非常挑剔，而且整个市场用量往往不大。这样的细分市场，往往利润率高，但是总利润不高。其常见的利润公式是：低销量×高利润率＝一般总利润
在“鸭蛋”中间的客户，其常见的利润公式是：大销量×一般利润率＝高总利润
以上利润公式是很简单的，各个行业差别很大。但它是一种比较直观的市场分析思路。
策略：
我们的销售人员，就要清楚自己公司的产品，适合哪些客户，不适合哪些客户，重点关注哪些客户。跟客户初次接触时，要快速判断（尽可能提前调查）其产品定位，针对他们感兴趣的点，进行有重点的说明。
比如，你跟一家产品定位较高的企业初次接触，极力宣传成本低意义不大，单纯讲性能好也不够，你还需要强调你的品质如何稳定（因为这样的企业，需要品质极其稳定），特别是你有哪些知名客户在使用、用了多久、有哪些证明材料等等（用市场证明你的品质稳定性）

但是，没有客户不关心质量。尽管有些客户特别关心价格，你也知道他的产品非常“烂”，但是，你必须知道，在所有市场中，质量是有及格线的，这道及格线甚至是高压线---它就是客户接受你产品的底线。你和你背后这家公司，都不可以触及这道高压线。你不要试图打擦边球，蒙混过关。你也不要拿客户做小白鼠不停实验。
你必须真的为客户提供出色的解决方案，在发生问题的时候，你必须比客户还着急、赶快动用你的资源解决问题，简单的说，不管你卖给什么样的客户，你必须身体力行帮他创造价值。否则你就卖不多。

2.4 第一个“80/20原则” 与理解“VIP”
在我的工业品销售培训当中，会多次提到“80/20原则”。这里是第一个：
20%的重要客户（老客户/高价值客户），贡献80%的利润（销售额/订单）
客户不是同样重要的，因此不应该平等对待。
这是个现实的问题，你不要觉得势利，因为你我手中的资源都是有限的，起码你的时间精力是有限的，你不能平均分给所有客户，更不能在小单、甚至是不适合的客户身上花费较多的精力。
就像时间管理的基本原则一样，销售工作必须学会“要事第一”。
你应该听到过“VIP”的概念，它的字面意思是“Very Important Person”，就是非常重要的人物、客户。要在你的客户中，选出“VIP”客户。也就是说，对这样非常重要的客户，已经成交的，要给予特别的资源倾斜，要充分挖掘他们的价值，要稳定他们的订单。未成交的VIP，要进行重点的培养。
其实，仅仅区分VIP还不够，客户还应该细分。我提出一个简单的思路和标准，把客户分出A、B、C三类。
A类客户：行业知名度较高、影响力较大，同时用量较大的客户。相当于VIP。
B类客户：行业知名度较高、影响力较大，或者用量较大的客户。
B类客户：行业知名度较高、影响力较小，而且用量较小的客户。
这三类客户的具体处理，另外会讲。

coolhello

楼主，你的观念与我一致，但是我的总结水平不如你。感谢分享！

lmrichvast

工业品销售可不同于快速消费品，这方面的资料相对缺少。