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国内信用卡到了必须要打造品牌的关键时刻，提升自我品牌价值，做好客户贴心服务是当务之急。 2005年6月民生信用卡正式发行，截止到2006年12月其发卡量突破了120万张，其间只用了短短16个月的时间。借助客户营销，通过人性化的服务，民生银行信用卡中心取得了不错的战绩。他们是如何塑造营销团队，如何打造人性化服务呢？民生银行信用卡部市场营销中心总监陈弘对此进行了诠释。 《成功营销》：我们想知道，你们的团队中是如何做到每一个人都有强烈的营销意识，这种营销文化如何体现出来？ 陈弘：民生信用卡中心目前共有员工约400人。在日常工作中，我们经常灌输给员工一种意识，就是我们每个部门都是一张成功信用卡不可缺少的重要角色，但前提必须要有客户认同我们的产品，申请我们的产品，所以我们要求员工每人每年都要销售信用卡，目标不多，大概一年几十张，重要的是让他们发现、感觉信用卡在营销过程中遇到的问题。 也许员工是利用了亲属或朋友关系，但无论怎样，员工会发现、体会信用卡市场的营销状况，消费者的评价如何。我们的员工在感受过程中，去发现自己与别人的优点，这样的信息反馈回来之后，我们可以改进缺点，更了解客户需求。再加上目前民生银行在全国有20个营销团队，他们反馈的信息是非常重要的，有助于我们更完善、提升信用卡的服务功能。 《成功营销》：民生银行信用卡虽然说起步较晚，但是“关注民生，一卡传情”的口号，更多了一些人性化。你们在人性化方面的具体做法有哪些？ 陈弘：这个口号与民生银行信用卡的实际很相符。相信客户在实际使用过程中也能深刻感受到我们的人性化服务。比如，信用卡客户在当月还款时，少还了10块钱，我们不会将客户的这种行为视为不良记录，也不会计算客户循环利息，因为我们有一个“容差还款”的服务。还有一种情况，比如客户有其他原因，会迟一天将消费金额还上，只要客户提前和民生银行信用卡中心进行了沟通，即使客户晚一天还款，我们也不会认为客户有不良记录。另外如商旅预定、免刷卡，直接在民生银行的客服中心预定完成，并帮客户负担最高300万元的航空意外保险，刷卡即时短信提示等等，这些做法，都体现了民生银行信用卡的人性化。 《成功营销》：信用卡客户不仅需要人性化的服务，还需要更多的增值服务。其实信用卡功能的延伸本身就是一种很好的营销工具。 陈弘：你说得没错。信用卡除了最基本的功能以外，还被赋予了更多的服务功能。比如民生银行信用卡的客户，每年可以得到一次律师的免费服务，这些都是我们给客户承诺的增值服务。除此之外，信用卡还具有汽车救援、住房装修分期免息功能等。我们有一个客户，在去年冬天的时候驾车去河北，正遇到雪天，晚上汽车又在农村抛锚了。后来这个客户将电话打到我们的客户服务中心，很快救援汽车赶到为其解围，这件事情令客户非常感动，并且介绍他的朋友也成了我们的客户。借助客户营销，对于银行来说是最佳途径，而且最具有说服力。当然前提条件是，信用卡本身具有多重功能，并且能为客户提供更多的实用性。 《成功营销》：从目前来看，民生银行的营业网点并不多。即使我拥有民生银行的信用卡，但由于网点的局限性，还款也是比较麻烦的，这些问题怎么解决？ 陈弘：目前我们正在和其他相关金融机构开展一项业务，就是说如果你用民生信用卡消费了，你可以在非民生银行机构还款。 《成功营销》：你们在营销信用卡时，强调的不可替代性主要有哪些？ 陈弘：信用卡的功能会越来越多，但这些功能不可能是银行完全具备的，这就需要对资源进行整合。其目的不仅仅是为信用卡增加服务功能，更是借助信用卡这个平台，达到了多方共赢的局面。 比如民生银行针对各级行政部门、企事业单位员工差旅报销及商务接待等多方面需求，推出了民生商务金卡。该卡除提供透支消费、统一还款等功能以外，还提供多种财务分析报表，方便企事业单位简化报销流程、提高商务支出管理效率、提高资金周转效益。 《成功营销》：国内信用卡和国际信用卡相比，你认为首先应该要做的是什么？ 陈弘：国内银行要打造信用卡品牌，我认为这是首先要做到的。因为外资银行进入以后，他们会在营销方面下更多功夫。本身他们具有品牌优势，消费者会觉得外资品牌的信用卡有一种尊贵感觉。所以，一定程度上国内银行信用卡会遭到外资银行强有力的冲击。但外资银行也有弱势，网点不多，对中国市场不了解，而这正是国内银行的优势，所以说国内的银行应该利用好这种优势，在一定的时间内，快速占领市场，提升自我品牌价值，做好客户贴心服务，获得客户认可，这是我们迫切需要努力的。 | 
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