[转帖]中国移动：渠道繁荣背后的隐忧

lishiwei

　作为电信运营商，中国移动在自己所属的产业链条上拥有与生俱来的话语权。这种得天独厚的优势，一路成为其整合产业链上下游的通行证。从广义上的渠道来说，中国移动作为信息服务提供商，它已经将自己的渠道立体式扩张到包括媒体、娱乐、金融、手机等各个行业。从狭义的渠道而言，通常是指中国移动卡类产品的销售渠道，它们包括沟通100等自控渠道，加盟店、代售点等社会渠道，这些渠道也是在街头巷尾全面开花。中国移动的渠道已经成功做到报刊厅、做到士多店、做到网吧、做到银行、甚至做到村委会（借助农村信息化之机，很多村委会成为中国移动的社会渠道）。以前，我们时常为中国邮政拥有这么强大、完善的配送、服务体系而惊叹。今天，我们应该为中国移动强大的渠道扩张能力而呼喊了。

　　短暂的时间内拥有如此强大的渠道，中国移动并不是没有对手，社会的资源是有限的，与中国移动抢占资源的对手很多；中国移动也不是没有竞争，固话、网络运营商一直在寻找移动通信产品的替代品，中国移动面临激烈的横向竞争。而中国移动的渠道是繁荣的，这是中国移动垄断优势与企业实力最真实、最具体的体现。

　　凯歌阵阵的渠道扩张给中国移动带来了成就与喜悦，然而，它同时也带来了忧思与困惑。反思中国移动渠道急速繁荣的实现路径，结合几个月来对中国移动渠道（狭义）的观察。笔者发现，这其中除了渠道扩张所获得的丰富社会资源、以及对竞争对手（主要指中国联通）渠道的有效封杀之外，也暴露出了渠道扩张引发的种种问题。　　

　　整体服务质量的下降

　　“服务”是电信行业持续发展的关键。2006年，各大电信企业纷纷提出了从通信技术平台支持、提供商向信息服务商的转型的发展战略。中国移动在提升自身服务质量和服务形象上更是下足了工夫。2007年，除了加强实体服务渠道“沟通100”的建设外，进一步强化和完善了语音服务平台“10086”的服务质量监督体系。同时还通过满意100、真情100、发布“八项服务承诺”等传播概念与企业行动来实现服务形象的落地。

　　无疑，中国移动的服务形象塑造体系是完整的。但是，在这丰富、完整的服务形象体系之下，真正能被消费者直接感受到的，真正能代表移动服务形象的只有渠道。这些渠道既包括沟通100、品牌店、体验店等专业、自控渠道，也包括其设置于手机卖场、手机维修点、士多等的兼营、代办点。这些渠道与消费者的沟通的结果，就形成了中国移动的服务形象。

　　由于中国移动的渠道种类、数量繁多，对不同渠道的掌控、管理力度也有所区别。所以，中国移动的服务形象从来都是双重的。在拥有自主掌控权的沟通100、动感地带品牌店等，无论从硬件设施还是人员配备，都是一流的；但对于遍布街头巷尾的卡类销售点，基本上处于自发管理的状态，服务形象根本无从谈起。所以，人们常常会赞叹沟通100细心周到的服务，却很有感于代办点、兼营店小老板的随意，甚至于怀疑所购充值券的真假。

　　中国移动渠道的繁荣，弥补了沟通100服务厅辐射范围的不足，便捷了人们的生活，这与中国移动进行渠道拓展的初衷是一致的。然而，每增加一个渠道也就是意味着一个新的接触点、沟通点的产生，任何一个点的沟通不到位，都会影响到中国移动的服务形象。

　　面临数量如此巨大，实力参差不齐，分布杂乱零散的渠道，这样的挑战就算中国移动这样优秀的企业都无法在短时间从容应对。社会渠道数量的急剧增长，让中国移动服务的双重形象中的脆弱端表现尤为突出。从而从整体上损害了消费者对中国移动的服务质量的感知。　　

beyonlee

好吗？我怎么觉得只是说了一滩废话，啥问题都没说白。

lionknight

好帖!!

lishiwei

渠道控制能力的减弱

　　由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台（像报刊亭等渠道连柜台都不需要）就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚多赚少的区别罢了。然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。毫无疑问，这将会挫败社会渠道的销售积极性。同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。

　　一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。对于产业链条上的SP/CP，中国移动的管理是强硬和从容的。但对于数量众多的小老板，中国移动的管理似乎有点难以展开，很多时候都显得有心无力。可见，渠道繁荣的背后，中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固。　　

　　品牌管理难度加大

　　凭借雄厚的实力和超前的品牌管理意识，中国移动已经形成了非常完善的品牌体系。从全球通、动感地带、动力100等产品品牌，到沟通100、动感地带品牌店等渠道品牌，再到满意100、真情100等服务品牌，直至“感谢广东”、“感恩广东”、“感动广东”等营销From EMKT.com.cn活动品牌，中国移动的品牌之路都是有板有眼、可圈可点的。

　　但是，这些都只是表象或者是上层的概念，真正维护中国移动形象的是执行，是员工对公司、下级公司对上级公司不折不扣的执行。对于像中国移动这样的全国性集团企业，整体的战略制定只是发展所要解决问题中的一部份，真正考验的是一个组织体系的反应速度和执行能力。这种关联落实到品牌管理上，也就是要看上层的品牌规范与下层的执行是否配合默契。

　　在中国移动进行渠道拓展的同时，中国移动品牌宣传的下沉也在进行着。做一个门头，放两个展板，有需要的还给它设计一个背景喷画什么的，这就是中国移动的渠道包装。每占领一个点，中国移动的形象宣传物料就植入一个点。这种看似一举两得、天衣无缝的品牌传播策略，其实忽视了终端执行中的一个重大问题——终端宣传的维护。

　　根据笔者对中国移动社会销售渠道的一些观察，笔者发现，中国移动的社会渠道普遍存在因为疏于管理而导致的形象设计不规范，宣传物料被随意挪用、破坏，宣传物料更新不及时等问题。久而久之，这些渠道非但不能为中国移动的品牌建设加分，反而会破坏移动形象。进两年来，中国移动的渠道数量激增，品牌管理弱点、盲点也随之大量产生。渠道繁荣的背后，执行层的品牌管理工作将会考验中国移动。　　

　　从来好事多磨难，对于中国移动来说，在完成了全国市场的覆盖以后，在面临整体增长速度变缓的市场环境中，中国移动开展精细化营销，通过拓展渠道激发需求、抢占资源，抑制竞争实乃发展所需。然而，问题的产生也是客观存在的，所以，在高歌猛进的时候，不要忘了对问题的发现与思考，在渠道的拓展与不要忽略了相关问题的解决，中国移动的渠道才算得上真正的繁荣。