我国一家著名的五星级酒店曾有这样一个使其引以为傲、视为经典的服务案例:曾经有一位不知从何而来的神秘老者,基本上每天都光顾酒店的咖啡厅(餐厅),然而老者从不在小桌就坐,而总是一人独占大台,所点只是一杯咖啡,有时外加很少的点心。数年如一日,直至某日神秘离去。我们知道,对于五星级酒店而言,其服务规范要求:客人坐定要撤去所有多余餐具,客人餐毕离去都要更换台布,重新摆台。须知五星级酒店的每块台布都要经过洗涤消毒、上浆熨烫(大台布与小台布费用相差很大),摆台时台布折缝朝向都有详尽要求,再加之中式摆台的繁杂 ------由此可见数年来神秘老者所接受的服务。 这正是酒店引以为荣并作为经典服务案例的原因------数年毫无怨言与始终如一的优质服务,并称这是顾客就是上帝的真实体现。 顾客真是上帝?对于中国众多企业恪守的这一信条,笔者不禁深深质疑。 质疑一:顾客真的是上帝? 一个简单的例子,在严禁吸烟的公共场所,难道可以因为顾客就是上帝而破例让他(她)吸烟不成?同样,拒绝衣冠不整者进入高级场所也是世界各地的惯例。很显然,企业所提供给顾客的服务必须遵循一定规则而行,无规矩不成方圆。 并且,我们还不能不承认这一现实,服务是有选择与指向性的。五星级酒店作为现代文明的综合产物,其服务对象定位不仅是有经济承受能力,还要具备与其经济能力相匹配的文明程度。后者往往被国内的高档酒店所忽视,而恰恰是这一点对于酒店的品牌建设来说至为重要。 纵容一人众人反感
让我们分析一下案例中的老者,他在酒店的行为实际上是对他人劳动成果的极其不尊重,这不仅造成了酒店资源的极大浪费(这种浪费是与现代文明格格不入的),对酒店服务人员从心理角度也造成了伤害;在这后面还隐藏着这样一层令人难以察觉的危险:其他客人特别是常客对这一现象的反感导致对酒店水准的质疑,从而带来对酒店品牌的损害。因为,物以类聚、人以群分是很多人心头挥之不去的思维习惯,特别对于高层人士更是如此。 所以,当酒店把此作为经典案例写进员工培训手册从正面广为宣传时,是不是说明其经营思维方式出现了问题? 尊重他人也要尊重自己
企业真正的上帝应当是那些最有价值和最具成长性的顾客,对于企业而言,最重要的工作是使最具成长性的顾客,转化为最有价值顾客以及提升最有价值顾客的忠诚度。 笔者认为应该这样处理:我们可以容忍老者的几次偶然行为,然而绝不能无条件的迁就使其成为习惯。酒店同时应该具备应有的社会教化功能:引位员可以委婉亲切地劝导,如果达不到效果下次可由领班劝说,再一次由餐厅经理以及公关经理出面,最后由总经理与老者商讨解决。如果还是不能达成共识,可遗憾地宣布拒绝对其提供服务。酒店有选择服务的权力,作为人性化的酒店,只有自尊,才能赢得他人的尊重。 这样做的结果,酒店可能会失掉一个或几个客户,然而它会赢得大多数客人的理解与认同。从战略而言,很多时候,放弃是为了更多的获取。由于习惯思维使然,这家酒店在此犯了一个自己难以觉察的错误。 |