瑞星:你的危机公关意识哪去了?

梦令同

       杀毒软件是居家必备的良药，面对日益猖獗的病毒，我等百姓只能把生存的希望寄托在他们身上。正如伟人说得，世界是你们的,也是我们的,但是归根结底是你们的。你们杀毒软件朝气蓬勃,正在兴旺时期,好像早晨八九点钟的太阳。希望寄托在你们身上。　　　

　　可惜好景不长啊，诺顿忽然成了最大的病毒，把window系统文件也给干掉了，这真是六亲不认了。卡巴斯基也开始行动了，把兄弟姐妹当病毒统统干掉，宁可误杀三千，也不放走一个。最搞不懂的是瑞星忽然横插一脚，把杀毒市场变成了万恶的旧社会。　　　

　　看到瑞星要出一百万征集卡巴斯基的罪证，我忍不住狂笑一番。面对如此大面积的对杀毒软件缺乏信任的危机时期，瑞星似乎没有一点点危机公关意识，还要继续和对手搞个鱼死网破，似乎一定要挣一个老子天下第一，与诺顿斗其乐无穷、与卡巴斯基斗其乐无穷、与消费者斗也是其乐无穷。　　　

　　其实瑞星闹得越凶，失去的信任就越大。作为用户之一，我知道瑞星的问题也是非常明显的，文件特别大，随便一装就要100M以上，而且更新速度慢，而且特别耗内存，而且那个所谓的卡卡，既不时尚又不好玩，动不动就在那里打鼾，真令人头痛。所以，我也换了卡巴斯基，诺顿我也用。　　　

　　如果我是瑞星的总经理，做任何事情都要把消费者放在首位，竞争战略也不例外。就拿这诺顿突如其来的误杀事件，瑞星作为中国甚至世界杀毒软件的领导者，应该第一时间站出来，大胆的做两件事：

　　第一，立即开展“免费拯救行动”，对所有被诺顿误杀的客户提供免费援助，帮助消费者在最短的时间内恢复系统，甚至免费赠送一套正版的瑞星杀毒软件。这一行动的意义，体现了瑞星的社会责任感，现在对企业公民是大受欢迎的。这即能有效的打击对手，更重要的是赢得了社会、媒体和消费者的支持，真正的代表了中国杀毒软件的形象。这一行动，不仅能成为中国危机公关史上的经典案例，更重要的是会大大的提升瑞星在媒体和消费者心中的形象。

　　第二，以杀毒软件领导者的形象发起行业论坛或者联盟，对诺顿采取行业和技术援助。杀毒软件会误杀系统文件，这也许不是某一家杀毒软件的问题，可能是杀毒软件普遍会遇到的技术难点。在这个时期，瑞星更应该积极表现领导者的姿态，可以大方的对诺顿提供技术援助，甚至可以发起行业论坛，反对不正当竞争，鼓励所有的杀毒软件结成同盟，约定不针对第二方杀毒软件进行攻击和误杀。通过这一步，瑞星又能得到所有媒体的支持，更重要的是为了用户着想。杀毒软件的终极目的不就是维护计算机和网络的安全么，用户使用瑞星也好、使用诺顿也好，都是同样的目的。这样一来，不用瑞星多讲，消费者对瑞星的价值认同感不言而喻的得到了提高，桃李不言，下自成蹊，这才是真正的网络时代的营销观点。

　　如果我是瑞星的总经理，绝对不采取直接针对竞争对手的竞争战略，而是要以行业领袖的姿态、对消费者完全负责的心态，来处理行业内部遇到的问题（当然包括其他挑战者的竞争）。　　　

　　在网络时代，什么是最重要的。信任最重要。诺顿的危机其实也是所有杀毒软件的危机，因为诺顿带来的风险也是所有杀毒软件的风险。面对消费者日益成熟和理性，他们绝对不会相信瑞星不会出问题，任何人都不会把所有的鸡蛋放在同一个篮子里。　　　

　　因此，瑞星此时此刻，应该把危机转化为利机，成为提升品牌形象、增强消费者信任感的有利机会。而不是跳出来要杀掉这个、干掉那个，更添不稳定和不安全感。　　　

　　杀毒软件，首先是作为一个行业或者一个产业存在的。只有这个产业得到了大的发展，成为用户永远信任的产业，才能获得质得飞跃。1996年山西假酒案，就是一个非常痛苦的案例，假酒案不仅毁掉了山西白酒，更严重的是摧毁了整个白酒行业的消费信心，白酒产业不得不花费更长的时间、更多的资本来实现价值重塑。如果10年前，白酒行业内部能集体行动，应对假酒危机，我相信，现在的白酒产业绝对更加辉煌。　　　

　　这才是产业的本质。　

dragon

若要人不知，除非己莫为。

niujun3344

谢谢楼主分享

曾飞

我一直用的是卖咖啡

弱弱的问一句：

瑞星是哪产的啊？

诺顿又是哪产的？

Jenianzhan

我一直用瑞星的

mls2009

呵呵，我是一直用卡巴的,看瑞星发布类似的新闻多了,也就见怪不怪了.

ired

同样导致了大量计算机用户的电脑系统出现损坏，为什么“熊猫烧香”的作者进了班房，而诺顿就可以逍遥法外呢？连起码的补偿措施都没见到！难道误杀就只用道歉就可以解决问题吗？还是F4那句话“道歉有用还要警察干嘛啊？”。这种企业行为，诺顿太不负责！强烈谴责，并且今后用口碑让周围的人不再用瑞星！

太奇怪的社会逻辑了！瑞星转移矛盾，也让人不齿！

[此贴子已经被作者于2007-6-7 10:46:35编辑过]