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2006年虽然是个暖冬，但12月的天气还是让李菊感到心里有阵阵寒意。不为别的，只为自己的心灵在工作的过程中不断的受到煎熬。电话营销是一个语言技巧很强的工作，要通过语言的交流来判断目标客户的需求，并取得她们的信任，最后达成交易。而在这个过程中，公司采取的方法多多少少让李菊感到有些不安。这个月，自己的销售任务还没有完成，12月13号，终于发现了远在新疆的一个目标顾客。 一、发现 这天早上，李菊习惯性的戴上耳机，开始拨打电话，每天的任务量是300通电话，并对有效的电话进行归纳分类，以利于判断那些是潜在的顾客，那些是准顾客。患者朱少萍就是这样走进了李菊的视野。朱少萍35岁，和丈夫都是农民，家里种了十几亩地，农闲的时候丈夫就在附近打短工，孩子已经11岁了，上小学三年级，如果家里没有什么事情的话，也过的和和美美的，但自从2003年朱少萍发现乙肝以来，已经花空了家里的所有积蓄，身体也是时好时坏的，本来紧巴的日子更是雪上加霜，虽然丈夫不说什么，但从他的眼神里可以看出更多的是无奈和忧郁。在交流的过程中，李菊发现，朱少萍自从知道自己是乙肝以来，是什么药都吃过。先是吃西药贺普丁，但药太贵，吃的时候就好一些，不吃的话就浑身没力气，看上去病恹恹的，丈夫整天的劳作也没有换来朱少萍身体的好转，反而在2004年出现了恶化现象，肝部有肿块，有肝纤维化的倾向，再加上没有钱，就停了贺普丁，转而采取中药治疗，整天都要喝一大碗又黑又浓的中药，有时候朱少萍就掉泪，为什么命运对自己这么不公平呢？虽然中药便宜一些，但不敢算呀，每月也得几百块钱。在这中间，病情虽然没有恶化，但也没有好转的迹象，由于家庭的困难，加上孩子又上学，朱少萍就把药停了下来，转而听从一个江湖郎中的祖传秘方，花了200块钱买回来，自己寻找草药自己治疗，在这中间，治疗是断断续续的，病轻了就停药，觉得重了就继续用药。 我们知道病来如山倒，病去如抽丝。朱少萍就在这种反复治疗中贻误战机，几乎把身体搞垮了。她在接到李菊的电话的时候，已经又停了一段时间的药了，她自己说江湖郎中的药方也是不管用的。但对于李菊向她推荐的“非传统治疗”的方法，还是颇感兴趣的。 二、诱惑 李菊在向朱少萍推荐“非传统治疗”方法的时候，只是告诉她，自己是北京金圣肝病研究院的服务专员，现在研究院与全国医生联合会正在举办“全国肝病患者普查活动”，免费向患者赠送书籍《肝病治疗新方法》和每月出版的《肝病研究通讯》月刊，希望朱少萍能留下地址和电话。既然是免费的，朱少萍也没有多想，就把自己的地址，邮编，电话等详细的情况告诉了李菊。 李菊在做完记录后，又告诉朱少萍，平时要注意休息，不要有太大的心理压力。因为李菊知道，肝病患者在社会上是受歧视的，虽然媒体都在争论，但事实还没有太大改变，这些人群没有太多的朋友，甚者连家人都不愿意给他们过多的交流，她们是很孤独的一群人，正是抓住这一点，李菊由于普通话很标准，声音又比较甜美，所以深得患者的喜爱。这也是李菊每月都能够提前完成销售任务的原因之一。 李菊的关心让朱少萍不忍放下电话，在电话的另一端又唠叨起来，她也很想帮助丈夫减轻家庭负担，可一干活病情就会严重。经过判断，李菊认为朱少萍的病情虽然已经有三年多了，但并没有什么恶化，目前甚至有些好转的迹象，因为原来朱少萍的肝部经常很硬，现在这种现象已经没有了。这让李菊认识到这个患者如果采用公司的药物和治疗方法，效果一定会很明显。 在最后，李菊告诉朱少萍，根据她的家庭情况，如果可能的话，她就向研究院领导申请先免费治疗一个月，这让朱少萍大感意外，在电话里连说感谢。 对患者朱少萍来说，金圣肝病研究院不但给她寄去了书籍和杂志，可能还可以免费得到治疗，这样的好消息让她兴奋不已。对于李菊来说，一个潜在的顾客即将变成自己的顾客，自己也兴奋不已。
三、等待
第二天李菊就安排邮寄资料，在安排后给朱少萍打了一通电话，告知她给她的免费的资料已经寄出，大概一周就可以到达，请她注意查收。放下这通电话，李菊松了一口气。她知道接下来就是等待了。看目标顾客收到资料后会有什么反应，自己在给朱少萍沟通的时候，已经着重强调了“非传统治疗”的科学性和权威性。是由几十位科学家和上千次临床试验总结出来的方法，治愈率达到95%。这应该也是有吸引力的。 李菊最感到困惑的是每一天晚上的重点顾客分析会，这让李菊总觉得自己是在欺骗患者，研究院那有什么专家呀，只聘请了一个年纪大的退休医师，再说，全国医生联合会这样的组织也是没有的，包括给目标患者邮寄的红头文件的红色印章都是在印刷厂电脑制作的，更让她觉得难为情的是，在分析重点顾客的时候，经理马良总是向她们推荐要一次搞定客户，直接向她们推荐公司的产品“护肝疏胶囊”。李菊很清楚，肝病作为一种顽症，以目前的治疗水平，到肝硬化的时候基本是没办法治愈的，最好的结果就是能够维持现状不恶化。但公司硬说治愈率达到95%，这让她觉得不可思议。她也就这个问题问过马良，但马良说，这个就是虚的，我们也知道没有这么高的治愈率，但你实话实说吧，患者又不相信，他们不相信，我们怎么生存。这让李菊感到于心不忍，总不能欺骗患者吧。但想想现在就业压力这么大，自己还有一份不错的工作，每周都有休息，还有补助，心里也就释然了。 李菊知道做电话营销就是要让顾客总是在心里惦记着你，这样的话，推荐起产品来才会有更高的成功率。所以在发出信件的第五天，李菊又给王少萍打了一次电话，主要是问了一下收没有收到信，安慰了几句就挂了电话。 根据对朱少萍的分析和判断，李菊认为这个患者基本上是十拿九稳。主要是她有治疗的欲望和迫切性，想赶快治好帮助丈夫，减轻家庭的负担。 | 
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