信息化协同管理业务内容

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1IT架构模型
组织按照不同的划分标准可以分为不同的类型。以是否与物料相关，组织可以分为物料型组织以及非物料型组织。其中，物料型组织又可以根据是否直接生产加工物料分为生产型企业和贸易型企业；非物料型组织主要是指提供服务的政府组织或企业，根据其是否提供公共服务可以分为政府机关及事业单位、科研院校、盈利性项目型企业。
在信息技术成为支撑管理者进行业务管控的现代，不论什么类型的企业，在进行信息化建设时，IT架构的设计是类似的。首先，无论是物料型的，还是非物料型的组织，信息化都要解决企业门户的问题。这里的企业门户不仅包括企业对外的公开门户，也包括对内的不同层级用户的内部门户。外部门户是宣传本企业产品和组织文化、扩大企业影响力的平台；而内部门户则是集中展现内部员工主要工作，以及与工作关联的人、事的平台。内部门户按照不同的员工及组织结构，可以划分为不同的门户，如员工的门户、部门的门户、企业的门户等。员工内部门户的优点在于将员工离散的工作统一显示在可视化的页面，不仅可以提醒员工合理安排工作内容，还可以帮助企业进行岗位职责的梳理。部门或企业内部门户的优点是将部门或单位的主要事务集中展现，让部门和单位的领导者可以直接透视整个企业的运营状况。此外，部门和单位的内部门户是向员工宣传企业理念、实现组织文化建设的良好平台。
其次， 信息化必须解决组织的管理者进行高层决策时的管理驾驶舱（Management Cockpit,MC）的设计。基于BI报表体系的管理驾驶舱是一个为高层管理层提供的“一站式”决策支持的管理信息中心系统。它以驾驶舱的形式，通过各种常见的图表（速度表、音量柱、预警雷达、雷达球）形象标示企业运行的关键指标（KPI）, 直观的监测企业运营情况，并可以对异常关键指标预警和挖掘分析。
管理驾驶舱的重要意义在于把决策支持真正具体化，充分融合了人脑科学、管理科学和信息科学的精华，以人为产品的核心；从管理者的决策环境、企业管理综合指标的定义以及信息的表述，都围绕着激发人的智能、有利于思维连贯和有效思维判断为目的。将企业管理决策提升到一个新的高度。
第三，信息化必须支撑企业的业务运营及管理。这里的业务不仅包括企业的核心业务，还包括辅助核心业务运营的服务性综合业务，比如生产型企业除了生产核心产品的核心业务之外，还包括维持企业运转的财务管理、人力资源管理以及会议管理、接待管理、出差管理、请假管理等支撑性综合业务管理。以高校为例，除了科研管理及教务管理的核心业务之外，还包括学生日常活动的管理、后勤食堂、宿舍等综合业务管理。
第四，企业的信息化建设必须使企业的数据、信息能够实现共享。现代的企业都认识到信息化对业务的重要作用，因此越来越的应用系统被企业所采纳用于解决专业的业务问题。但是这就造成了企业同时存在多套系统，每个系统相互独立，数据不共享，从而导致企业的“信息孤岛”现象严重。因此企业的信息化建设必须能够提供数据共享的中间平台，连通所有应用系统，将业务数据共享。
最后，企业的信息化建设离不开基础配置的支撑，包括数据库的设计、计算机设备的配备、操作系统等。
因此，不论是什么类型的企业，在进行信息化建设时，都需要进行至少5层的IT架构，包括展现层、决策层、业务管理层、平台层、基础层等。此外，在移动互联网技术发展的现代，移动办公成为突破地理区域的首选解决方案。具体的IT架构图，如图1所示。
图1 信息化建设的IT架构图
但是不同类型的企业，业务内容不同，管理者关注点也不同。因此，根据企业类型的不同，核心业务不同，支撑性综合业务也不同，典型的例子是物料型企业与非物料型企业之间的核心业务存在着巨大的差别。
2物料型组织 2.1生产型企业
生产型企业主要的特征是以生产为主，主要工作就是生产出产品，保证产品的质量、数量符合客户要求，要考虑原材料成本、生产周期等等，有较大的积压货风险。对于生产型企业来说，核心的业务是生产产品，因此对于生产型企业来说，最核心的业务就是供应链管理，具体的管理流程如图2所示。为了实现核心业务的运营和管理的信息化，几乎每个生产型企业都采用ERP系统进行管理，如国际的ERP提供商SAP, Oracle以及国内的ERP提供商用友、金蝶。对于企业的管理来说，信息系统是一种程序集合，所谓程序是一种能够执行循环往复一贯控制的作业规则，因此ERP系统所实现的管理可以称之为作业管理或者作业控制。
作业管理的目的在于保证特定任务有效完成, 意味着系统的、正规的、科学的控制行为。作业管理就是要保证工序按规则完成一系列有节奏、和谐的循环步骤, 除非在经常变化的环境下进行规则控制的人工成本更为便宜或比ERP更可靠, 否则, ERP可以涵盖绝大多数这类规则, 从而保证作业管理可以在极少人参与或无人参与的情况下自动完成。企业中大部分基础信息通过作业管理处理, 如汇总订货数量、编制物料清单、计算员工工时、完成成本分摊等。在信息技术环境下, 大部分作业管理被纳入包含大量结构化复杂规则的ERP中，但是还包括一部分因认识、技术、业务模式等原因游离在信息系统之外的作业管理，如典型的半自动化生产线。
与作业管理相对应的可称之为运营管理，运营管理指遵循固定规则的纠偏以及根据软规则进行的相机而动的主观判断。运营管理比作业管理多出很多弹性控制的部分。对于运营管理来说，ERP系统是无法将其囊括在系统功能中，因此运营管理的信息化需要完全不同于作业管理的ERP系统的应用系统作为支撑。作业控制更强调的是对物料的有序管理，而运营管理更强调的是人与人之间的沟通活动的管理。比如任何一个组织都有费用报销的流程，按照组织费用报销的管理规定，在ERP内无法实现报销流程的审批，因为审批流程是典型的人与人之间的沟通活动。费用报销是每个组织内工作量大，发生频繁的业务，传统的纸质单据、手工签字的运作模式需要信息化的实现手段提高其运作的效率，因此催生出电子报销系统，专门用来执行费用报销的审批，然后与ERP的财务模块集成。
图2 生产型企业核心业务流程图
因此，对于生产型企业来说，企业的管理可以分为作业管理和运营管理，目前来看，大部分的作业管理都被ERP系统所涵盖，而且随着信息技术的发展，ERP系统会囊括越来越多的作业管理；至于运营管理则需要协同管理信息系统来实现，可以说协同管理信息系统是将管理者的管理思想落地执行的有效工具，如企业的文化建设，规章制度落地。所谓的协同管理信息系统是指将人与人之间的沟通活动通过信息系统管理起来，已达到提高人与人之间协作效率的目的。
此外对于部分生产型企业来说，受业务复杂度及投资回报率的限制，已上线的ERP系统没有囊括所有的功能模块，比如没有人力资源系统；或者是生产型企业的业务复杂度不大，还不需要上线专业的人力资源系统，在这种背景下，协同管理信息系统可以搭建“轻量级”的人力资源管理模块，实现复杂度不高的人力资源管理，也就是说协同管理信息系统可以实现“轻量级”ERP系统的管理。
2.2贸易型企业
贸易型企业，以经销为主，是典型的服务型企业，集中于“客户服务”，主要工作是维护客户关系、拓展市场发展新客户，其次才是销售产品；除非跟自己的利益相关，不然不需要考虑生产环节中的问题。与生产型企业相比，贸易型企业没有自己生产的产品，只是从事产品的销售工作。对于贸易型产品而言，其核心业务是出售产品，但是出售的产品是通过直接采购而来的，以某服装进出口贸易企业为例，其核心业务流程如图3所示。
图3 某服装进出口贸易企业核心业务流程图
从流程图可以看出，相对与生产型企业而言，贸易型企业的作业管理明显偏少，整个核心业务流程的复杂度也偏低。贸易型企业的管理更多的是侧重于运营管理，单靠ERP系统，无法实现管理者对业务管控的需求。
3非物料型组织
与物料型组织不同，非物料型组织的管理几乎没有作业管理，更多的是侧重于人与人之间沟通及关系的管理。下面介绍三种典型的非物料型组织的业务内容。
3.1政府
政府机关是典型的非物料型组织，由于其特殊的组织性质，政府机关的核心业务是向公共提供各项服务。随着信息技术的发展，政府的信息化建设已将电子政务列为政府工作的重点。所谓电子政务是指政府通过信息通信技术手段的密集性和战略性应用组织公共管理的方式，旨在提高效率、增强政府的透明度、改善财政约束、改进公共政策的质量和决策的科学性，建立良好的政府之间、政府与社会、社区以及政府与公民之间的关系，提高公共服务的质量，赢得广泛的社会参与度。
从信息化建设面向的对象来看，电子政务机关是政府面向公众的业务的管理。政府机关对内的管理也需要信息化建设提高工作效率。政府机关对内管理的核心是上下级以及平级之间的信息上传下达，行政审批、以及各项政策制度性文件的管理。不论是上下级或平级之间的信息传达，或者行政审批，政府内部管理信息化都离不开基于流程管理的协同管理信息系统。
此外作为支撑性的综合业务管理包括重大会议的召开与管理、固定资产的管理、低值易耗品的管理等都可以通过协同管理信息系统来实现。
3.2科研院校
科研院校的核心业务分为两个方面，一是教务管理；二是科研管理。教务管理对与科研院校来说，就相当于生产型企业的作业管理，而科研管理相当于运营管理。科研管理的关注点是对科研项目、科研人员、科研成果的一站式管理。
除此之外，科研院校的支撑性的综合业务包括固定资产管理、宿舍管理、食堂管理等。从信息化建设的角度来看，教务管理系统是承载科研院校“作业管理”的应用系统，协同管理信息系统是承载科研管理以及其他支撑性业务管理的应用系统。
3.3 项目型服务企业
这里的项目型服务企业是指按照项目的运作模式进行管理的服务企业，如IT企业。这类企业的特点是采用矩阵式管理，或者是扁平化的管理方式。这类型的企业虽然是非物料型的企业，但是核心业务依然是“供应链式”的管理，只是产品是无形的服务。与贸易型企业相比，相同的是“供应链式”管理的中心前移指客户管理；不同的是项目型的服务企业没有供应商、库存等管理业务。因此，项目型服务企业的管理更多也是运营管理，更需要关注于人与人之间的沟通问题。
4 组织内人与人之间的关系
不论是什么类型的企业，也不论其核心业务是什么，协同管理信息系统解决的是人与人之间协作沟通的管理，善于处理的是人与人之间的关系。
任意组织内，人与人之间的关系可以分为四种类型，支配关系、支持关系、程序关系以及委托关系。协同管理信息系统正式体现和解决这四种关系的有力工具。
支配关系是指组织内的上下级关系，上级可以直接支配下级的工作。支持关系是指组织内无偿协助你完成上级给你下达的任务的同事与你之间的关系。程序关系是指由于组织的规章制度，通过审批使一系列人员之间产生的关系。委托关系是指正式的契约关系，与支持关系的区别在于，协助你完成任务的同事是需要向你收费的。因此，在企业的运营过程中，协同管理信息系统处理这四种人与人之间的协作关系。
业务内容 1IT架构模型
组织按照不同的划分标准可以分为不同的类型。以是否与物料相关，组织可以分为物料型组织以及非物料型组织。其中，物料型组织又可以根据是否直接生产加工物料分为生产型企业和贸易型企业；非物料型组织主要是指提供服务的政府组织或企业，根据其是否提供公共服务可以分为政府机关及事业单位、科研院校、盈利性项目型企业。
在信息技术成为支撑管理者进行业务管控的现代，不论什么类型的企业，在进行信息化建设时，IT架构的设计是类似的。首先，无论是物料型的，还是非物料型的组织，信息化都要解决企业门户的问题。这里的企业门户不仅包括企业对外的公开门户，也包括对内的不同层级用户的内部门户。外部门户是宣传本企业产品和组织文化、扩大企业影响力的平台；而内部门户则是集中展现内部员工主要工作，以及与工作关联的人、事的平台。内部门户按照不同的员工及组织结构，可以划分为不同的门户，如员工的门户、部门的门户、企业的门户等。员工内部门户的优点在于将员工离散的工作统一显示在可视化的页面，不仅可以提醒员工合理安排工作内容，还可以帮助企业进行岗位职责的梳理。部门或企业内部门户的优点是将部门或单位的主要事务集中展现，让部门和单位的领导者可以直接透视整个企业的运营状况。此外，部门和单位的内部门户是向员工宣传企业理念、实现组织文化建设的良好平台。
其次， 信息化必须解决组织的管理者进行高层决策时的管理驾驶舱（Management Cockpit,MC）的设计。基于BI报表体系的管理驾驶舱是一个为高层管理层提供的“一站式”决策支持的管理信息中心系统。它以驾驶舱的形式，通过各种常见的图表（速度表、音量柱、预警雷达、雷达球）形象标示企业运行的关键指标（KPI）, 直观的监测企业运营情况，并可以对异常关键指标预警和挖掘分析。
管理驾驶舱的重要意义在于把决策支持真正具体化，充分融合了人脑科学、管理科学和信息科学的精华，以人为产品的核心；从管理者的决策环境、企业管理综合指标的定义以及信息的表述，都围绕着激发人的智能、有利于思维连贯和有效思维判断为目的。将企业管理决策提升到一个新的高度。
第三，信息化必须支撑企业的业务运营及管理。这里的业务不仅包括企业的核心业务，还包括辅助核心业务运营的服务性综合业务，比如生产型企业除了生产核心产品的核心业务之外，还包括维持企业运转的财务管理、人力资源管理以及会议管理、接待管理、出差管理、请假管理等支撑性综合业务管理。以高校为例，除了科研管理及教务管理的核心业务之外，还包括学生日常活动的管理、后勤食堂、宿舍等综合业务管理。
第四，企业的信息化建设必须使企业的数据、信息能够实现共享。现代的企业都认识到信息化对业务的重要作用，因此越来越的应用系统被企业所采纳用于解决专业的业务问题。但是这就造成了企业同时存在多套系统，每个系统相互独立，数据不共享，从而导致企业的“信息孤岛”现象严重。因此企业的信息化建设必须能够提供数据共享的中间平台，连通所有应用系统，将业务数据共享。
最后，企业的信息化建设离不开基础配置的支撑，包括数据库的设计、计算机设备的配备、操作系统等。
因此，不论是什么类型的企业，在进行信息化建设时，都需要进行至少5层的IT架构，包括展现层、决策层、业务管理层、平台层、基础层等。此外，在移动互联网技术发展的现代，移动办公成为突破地理区域的首选解决方案。具体的IT架构图，如图1所示。
图1 信息化建设的IT架构图
但是不同类型的企业，业务内容不同，管理者关注点也不同。因此，根据企业类型的不同，核心业务不同，支撑性综合业务也不同，典型的例子是物料型企业与非物料型企业之间的核心业务存在着巨大的差别。
2物料型组织 2.1生产型企业
生产型企业主要的特征是以生产为主，主要工作就是生产出产品，保证产品的质量、数量符合客户要求，要考虑原材料成本、生产周期等等，有较大的积压货风险。对于生产型企业来说，核心的业务是生产产品，因此对于生产型企业来说，最核心的业务就是供应链管理，具体的管理流程如图2所示。为了实现核心业务的运营和管理的信息化，几乎每个生产型企业都采用ERP系统进行管理，如国际的ERP提供商SAP, Oracle以及国内的ERP提供商用友、金蝶。对于企业的管理来说，信息系统是一种程序集合，所谓程序是一种能够执行循环往复一贯控制的作业规则，因此ERP系统所实现的管理可以称之为作业管理或者作业控制。
作业管理的目的在于保证特定任务有效完成, 意味着系统的、正规的、科学的控制行为。作业管理就是要保证工序按规则完成一系列有节奏、和谐的循环步骤, 除非在经常变化的环境下进行规则控制的人工成本更为便宜或比ERP更可靠, 否则, ERP可以涵盖绝大多数这类规则, 从而保证作业管理可以在极少人参与或无人参与的情况下自动完成。企业中大部分基础信息通过作业管理处理, 如汇总订货数量、编制物料清单、计算员工工时、完成成本分摊等。在信息技术环境下, 大部分作业管理被纳入包含大量结构化复杂规则的ERP中，但是还包括一部分因认识、技术、业务模式等原因游离在信息系统之外的作业管理，如典型的半自动化生产线。
与作业管理相对应的可称之为运营管理，运营管理指遵循固定规则的纠偏以及根据软规则进行的相机而动的主观判断。运营管理比作业管理多出很多弹性控制的部分。对于运营管理来说，ERP系统是无法将其囊括在系统功能中，因此运营管理的信息化需要完全不同于作业管理的ERP系统的应用系统作为支撑。作业控制更强调的是对物料的有序管理，而运营管理更强调的是人与人之间的沟通活动的管理。比如任何一个组织都有费用报销的流程，按照组织费用报销的管理规定，在ERP内无法实现报销流程的审批，因为审批流程是典型的人与人之间的沟通活动。费用报销是每个组织内工作量大，发生频繁的业务，传统的纸质单据、手工签字的运作模式需要信息化的实现手段提高其运作的效率，因此催生出电子报销系统，专门用来执行费用报销的审批，然后与ERP的财务模块集成。
图2 生产型企业核心业务流程图
因此，对于生产型企业来说，企业的管理可以分为作业管理和运营管理，目前来看，大部分的作业管理都被ERP系统所涵盖，而且随着信息技术的发展，ERP系统会囊括越来越多的作业管理；至于运营管理则需要协同管理信息系统来实现，可以说协同管理信息系统是将管理者的管理思想落地执行的有效工具，如企业的文化建设，规章制度落地。所谓的协同管理信息系统是指将人与人之间的沟通活动通过信息系统管理起来，已达到提高人与人之间协作效率的目的。
此外对于部分生产型企业来说，受业务复杂度及投资回报率的限制，已上线的ERP系统没有囊括所有的功能模块，比如没有人力资源系统；或者是生产型企业的业务复杂度不大，还不需要上线专业的人力资源系统，在这种背景下，协同管理信息系统可以搭建“轻量级”的人力资源管理模块，实现复杂度不高的人力资源管理，也就是说协同管理信息系统可以实现“轻量级”ERP系统的管理。
2.2贸易型企业
贸易型企业，以经销为主，是典型的服务型企业，集中于“客户服务”，主要工作是维护客户关系、拓展市场发展新客户，其次才是销售产品；除非跟自己的利益相关，不然不需要考虑生产环节中的问题。与生产型企业相比，贸易型企业没有自己生产的产品，只是从事产品的销售工作。对于贸易型产品而言，其核心业务是出售产品，但是出售的产品是通过直接采购而来的，以某服装进出口贸易企业为例，其核心业务流程如图3所示。
图3 某服装进出口贸易企业核心业务流程图
从流程图可以看出，相对与生产型企业而言，贸易型企业的作业管理明显偏少，整个核心业务流程的复杂度也偏低。贸易型企业的管理更多的是侧重于运营管理，单靠ERP系统，无法实现管理者对业务管控的需求。
3非物料型组织
与物料型组织不同，非物料型组织的管理几乎没有作业管理，更多的是侧重于人与人之间沟通及关系的管理。下面介绍三种典型的非物料型组织的业务内容。
3.1政府
政府机关是典型的非物料型组织，由于其特殊的组织性质，政府机关的核心业务是向公共提供各项服务。随着信息技术的发展，政府的信息化建设已将电子政务列为政府工作的重点。所谓电子政务是指政府通过信息通信技术手段的密集性和战略性应用组织公共管理的方式，旨在提高效率、增强政府的透明度、改善财政约束、改进公共政策的质量和决策的科学性，建立良好的政府之间、政府与社会、社区以及政府与公民之间的关系，提高公共服务的质量，赢得广泛的社会参与度。
从信息化建设面向的对象来看，电子政务机关是政府面向公众的业务的管理。政府机关对内的管理也需要信息化建设提高工作效率。政府机关对内管理的核心是上下级以及平级之间的信息上传下达，行政审批、以及各项政策制度性文件的管理。不论是上下级或平级之间的信息传达，或者行政审批，政府内部管理信息化都离不开基于流程管理的协同管理信息系统。
此外作为支撑性的综合业务管理包括重大会议的召开与管理、固定资产的管理、低值易耗品的管理等都可以通过协同管理信息系统来实现。
3.2科研院校
科研院校的核心业务分为两个方面，一是教务管理；二是科研管理。教务管理对与科研院校来说，就相当于生产型企业的作业管理，而科研管理相当于运营管理。科研管理的关注点是对科研项目、科研人员、科研成果的一站式管理。
除此之外，科研院校的支撑性的综合业务包括固定资产管理、宿舍管理、食堂管理等。从信息化建设的角度来看，教务管理系统是承载科研院校“作业管理”的应用系统，协同管理信息系统是承载科研管理以及其他支撑性业务管理的应用系统。
3.3 项目型服务企业
这里的项目型服务企业是指按照项目的运作模式进行管理的服务企业，如IT企业。这类企业的特点是采用矩阵式管理，或者是扁平化的管理方式。这类型的企业虽然是非物料型的企业，但是核心业务依然是“供应链式”的管理，只是产品是无形的服务。与贸易型企业相比，相同的是“供应链式”管理的中心前移指客户管理；不同的是项目型的服务企业没有供应商、库存等管理业务。因此，项目型服务企业的管理更多也是运营管理，更需要关注于人与人之间的沟通问题。
4 组织内人与人之间的关系
不论是什么类型的企业，也不论其核心业务是什么，协同管理信息系统解决的是人与人之间协作沟通的管理，善于处理的是人与人之间的关系。
任意组织内，人与人之间的关系可以分为四种类型，支配关系、支持关系、程序关系以及委托关系。协同管理信息系统正式体现和解决这四种关系的有力工具。
支配关系是指组织内的上下级关系，上级可以直接支配下级的工作。支持关系是指组织内无偿协助你完成上级给你下达的任务的同事与你之间的关系。程序关系是指由于组织的规章制度，通过审批使一系列人员之间产生的关系。委托关系是指正式的契约关系，与支持关系的区别在于，协助你完成任务的同事是需要向你收费的。因此，在企业的运营过程中，协同管理信息系统处理这四种人与人之间的协作关系。