飞鸿谈管理：这不该是五星级酒店出现的问题

目送飞鸿

         飞鸿带一个项目考察组去一座城市，被安排在当地新建的五星级酒店住宿。
        酒店整体给人感觉很好，建筑气派、高档、别致，房间陈设等各方面都相当不错。但这种感觉没有持续多久，令人不舒服的事就接二连三地出现了。
        首先是考察结束后在酒店三楼豪华会议室中，政府领导和考察组成员正在进行认真地沟通和交流时，酒店提出要让考察组成员调整房间，从五楼搬到三楼。原因是他们住的房间安排给了别的客人，现在客人已经到了，正在楼下等着进住，为此需要尽快腾出。不得已，只得让发过言的考察组成员离开会场去收拾东西，没有发言的人待发言结束后赶快去房间搬东西。一时间会场乱哄哄的。政府领导还不知道出了什么事，一脸的茫然和不满。
        其次是飞鸿和客户一起吃早餐，等在门口的服务员收了餐券。正在他们用盘子选择食物时，餐厅的主管过来了，当着他们的面大声地问服务员：“他们交餐票了没有？”服务员可能知道这样是不礼貌的，所以小声做了回答。但主管没有听清，又大声地问了两遍。令飞鸿他们十分恼火，好象他们是偷偷进来混饭似的。
        再次是需要打印一份文件，前台表示可以打印，但是几个工作人员都表示不会操作。于是打电话让会操作的人下来，结果等了十几分钟也没有人下来。实在等不及了，只得另想办法。
        五星级酒店飞鸿也住过不少，象这样的服务还真是少见。值得好好分析一下。
        一是重硬件偏软件。《中华人民共和国五星级酒店评定标准》中，对必须达到的基本条件和选择项目都有具体的要求。总体来说，还是以硬件等可见及可衡量的内容为主。这在国内许多领域中都很常见。比如软件行业推行的CMMI认证中，许多国家鲜有企业能够评上最高等级的5级。但在中国一经推出，却有许多企业纷纷拿到了5级资质，令人大跌眼镜。星级酒店的评定也大抵如此，只要硬件达到了，几乎都能够评上五星级。而软性的东西则需要花较大的功夫才能达到要求。有自知之明的，往往会聘请著名的酒店管理公司经营。而自己经营的，多半差距较大。
        二是五星级酒店应重服务。中国最受欢迎的实战型管理培训专家余世维用一个形象的比喻进行过类比：一个客人要住酒店，问前台有没有房间，只要是生硬地回答“没有”的，就是一星级。表示“稍等，我先查查”之后告知没有的，就是二星级。回复“我这里没有，你可以去对面看看”的，就是三星级。先请对方坐下，再查，之后表示歉意的，就是四星级。而五星级则是请对方坐下，端杯咖啡送上，查了没有却主动给对方订了附近同等级酒店又用车把客人送过去。
        三是服务的重点是让客人舒服。中国新修订的五星级酒店评定标准中，把评级的关注点放在了客房服务上，主要是如何让客人感觉舒适。这一点就与国际接轨了。酒店的经营管理涉及的内容很多，必须要方方面面都做到位才行。贴心温暖的服务是一切以客人为中心，要想方设法让客人满意。而不能象前面提到的三个例子那样使客人闹心。因此在服务理念上要牢固地树立这样的意识，之后的行为和规范才能做到位。