|
|
|
| 作为一个企业领导人，你即要与许多客户打交道，又要管理自己的员工，那么你注意自己的领导商数吗？听听知名企业管理顾问余世维博士是怎么讲的吧----
不管是自己创业的老板还是企业某个层次的经理，只要拥有数个部下几杆枪，你就可以被成为管理者或领导人。作为管理者，如何看待你的部下，如何实现制定的目标，如何有效行驶你的权利……层出不穷的问题有待思考和解决。
11月18日，受河南英典时代光华管理咨询有限公司之邀，国内知名企业管理顾问余世维博士在大河锦江饭店举办了一场有关管理者LQ（Leadership Quotient领导商数）的讲座。余凭几十年任职欧美日数家跨国公司的实践经验，佐以生动幽默、声情并茂的风格，使其所述管理理念和操作方法极具启发性和感染力。数小时的讲座中，精彩的案例和丰富的资料俯拾皆是。
*“注意你的部下”*
企业都是分层管理的，管理者永远少于基层员工。管理者和员工到底哪个更重要？
第一个例子来自身边。余世维入住大河锦江。他说：“酒店的总经理不想认识我，我也不想认识他，客房部经理是谁，我也不关心。但有几件事我会很在意：谁给我房间打扫卫生，一天三顿吃什么，早晨送去洗的衣服晚上会不会如约送回。”顾客关心的这些事皆于员工密切相关。
一些成功的公司因此总是以员工示人，相反，国内许多企业却喜欢以领导示人。提起海尔，张瑞敏的名字如雷贯耳。但顾客用海尔电器难道是张瑞敏的面子吗？如果电器坏了，张瑞敏会冲过去来修理吗？与顾客打交道的永远是员工，只有员工才能留住顾客。
一个成功的案例来自日本迪斯尼乐园。据报道，美国加州迪斯尼乐园在25年内，接待顾客25亿人次，而东京迪斯尼乐园只用14年零3个月就突破了这个记录。
东京迪斯尼乐园用什么魔法吸引顾客呢？秘诀在员工。因为自动售票和检票，园区大门口没有售票员和检票人员，顾客能看到的是扫垃圾的工人，从乐园如何对这些工人上岗培训可以看出，顾客可能享受的服务。不论工作时间长短，工人必须接受这样的训练：扫地不能扬起灰尘；距离顾客15之内不得扫地；熟练操作全世界各种品牌的照相机；正确抱婴儿、给婴儿换尿布；全面熟练乐园布局，能快速准确地为顾客指路。在这样的关爱下，游客的游园能不愉悦吗？有愉悦的体验还能不再次光顾吗？
被评为“亚洲最佳顾主”的UPS（联合包裹）亚洲区总裁说：带走我的员工把工厂留下，不久之后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有更好的工厂。
如何提高管理者的LQ？余世维的第一个建议是：“注意你的部下。”
*“店长死到哪里去了？”*
领导人总要制定自己的目标，但任何目标管理都不会自动实现。在这个问题上，余博士强调“量化”和“细节”。
目标要“量化”在每个月（周、日）和每一个过程中。他举例，国内一家通信公司懂事长曾提出“按国内一流标准建好队伍”的目标。“什么是国际一流，怎么一流？”余博士认为，企业在提出类似目标应该先想想，哪个阶段能达到所在城区一流，哪个阶段能成为中国一流。这样循序渐进的目标也许更加实际和便于管理。
达到目标，要从细节寻求方法。
李嘉诚曾说过：“要成为领袖，无论从事什么行业，都要比竞争对手做好一点。”“作好一点”的另一种解释，可以是多走一步或多注意一个细节。
一件发生在余博士家的故事成了案例：余家用了六七年的洗衣机坏了，打电话找卖给他家电器的王先生派人开车过来取机器。出乎意料的是，小卡车还拉来了一台好的洗衣机，修理期间供余家使用。一般电器商能派车过来为客户搬运需修理的东西已经算服务周到了，但王先生就凭一个服务细节比他的竞争者多走了一步。余家从此成为王先生的铁杆顾客，所有电器都在他那儿买，即便王先生店里没有，也委托他带为采购。
便利店目前在中国也算一种普遍且受欢迎的商业业态。便利店要超过竞争对手，比的也是各种细节：能否便利地停车，能否让顾客很快找到需要的商品，顾客能否更快地结帐、更方便地离开等等。余世维提到他在上海和德国的两次经历形成强烈的对比。因为口渴，他进了上海一家号称国内规模最大连锁机构的便利店，拿了一听酸奶后到结款台，但已经有七八个家庭主妇推着堆成小山的购物车等在前面。等候在外的司机停车有点问题，打电话催促。他见短时无法解决交款问题，只好将酸奶放下恋恋不舍地离开。而在德国，遇到类似情形，会有便利店的店长站在结帐口，主动上前询问购物很少的顾客，并帮助他在别处结帐快速离开。
这些，全是细节。
余开玩笑说：“在中国，也许经常有便利店的顾客悄悄在说，店长呢，鬼才知道他们死哪去了！”
*铁杆顾客在哪里？*
管理者能力当然是管理者LQ不可缺少的一项。余世维认为这种能力分为：思考力、决策力和执行力，三者各有侧重。
以思考力来说，管理者应该思考什么？余世维提出：“每天都要想想，顾客在哪里？”
许多企业都在喊“以顾客为中心”的口号，可是如何体现呢？
世界第一大女性内衣生产商黛安芬公司的老板曾说，女人的钱是赚不完的，关键是要知道她们在想什么。余世维感叹：“我们国内许多内衣厂商过去怎么说？‘买胸罩啊---’多粗俗吧。瞧瞧人家怎么说，‘黛安芬改变女性的生活质量’。”同样的东西，卖出了好价钱，也卖给了全世界的女性。
“思考力”的一种说法就是，每天想一想，顾客在想什么？
有媒体报道，日本企业总结了对付中国企业的七大秘诀，其中之一是不要给电子产品增加很多的功能，因为电子产品功能再多，人们用的还是最常用的几项，而因此增加的成本会使顾客多付出许多。所以，当国内的手机厂商在不断翻新外形、增设手机功能时，日本的厂家推出了“傻瓜手机”。据说40岁以上的人很多改用这种手机。
知道顾客在想什么，才能让顾客满意，但满意的顾客不一定是忠诚的顾客。领导人还应该思考的一个问题是：铁杆顾客在哪里？顾客为什么对你忠诚？
几条不错的建议：
其一，对产品差异有顾客决定。
顾客对产品的感受可能受许多因素的影响，但任何企业都不要强调自己的产品与竞争者有什么不同。百事可乐和可口可乐到底有什么不同？百事可乐说的不算，可口可乐说的也不算，一切由顾客说了算。他们感觉到了不同，才会追随某种可乐。
其二，一定要认为，会抱怨的顾客是好顾客。
有调查显示，只要解决得当，投诉的客户67%会成为回头客。从某种意义上说，投诉等于是第二次表现的机会。
可以分析一下顾客为什么投诉，通常的原因是，没有替代品，或者不愿放弃，或者是为寻求心理安慰或补偿。所以，企业遇到投诉时，应该对员工说，好了，第二次表现的机会来了，要好好珍惜。
其三，经常查一查，老顾客哪里去了。
根据核算，通常开发一个新客户的成本是维持一个老客户成本的4倍。当下属来汇报今年业务量提高了多少的时候，不要高兴过早，查一查顾客都是哪些人？如果多了新客户，绝对应该坚持“喜新不厌旧”的原则。
铁杆顾客，永不嫌多。
| |
|
收藏
分享
有用
无用