天狮集团：基于“流程-管理-战略”的知识管理三步走

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天狮集团副总裁阎玉朋认为：“企业知识管理并不是悬在空中或是独立于其他管理范畴之外的管理内容，而是与具体的职能管理相结合的基础管理。它强调的是企业自身的内部整合，这样企业就能在面对客户的需求，市场的转变以及外来的威胁时迅速做出反应。同时也为进一步实现与主要供应商、合作伙伴、客户的系统和业务流程的端到端的完全整合打下坚实的基础。”

天狮集团于2003年推动全球信息一体化建设项目，其中，基于知识管理的协同工作平台正是全球信息一体化建设项目中的重要环节，为提升天狮集团的管理水平，促进天狮集团的业务拓展夯实了基础。

背景

天狮集团是一家以生物高新产业为根本，兼顾金融、地产、教育、文化、物流等多项产业的大型国际企业。总部位于北京恒基中心，国内生产基地坐落在天津新技术产业园区武清开发区。

天狮集团组建于1995年，1998年初挺进国际市场，目前已经摸索出了一条符合自身发展的国际化道路，业务辐射全球190多个国家和地区，拥有全球1200万个家庭的固定消费群体和5万个加盟连锁店，在105个国家和地区建立了分公司；并做到了研发、生产、物流、营销一体化；与美国、法国、德国、马来西亚、西班牙等二十多个国家的一流企业结成了战略联盟；经国家工商管理部门批准，在国内注册了111家分公司，下设4000多家授权经销店。高素质的人才队伍和本地化、制度化的管理成就了天狮国际化的战略目标。各类专业人才中具备硕士以上学历的雇员达35%，天狮集团在全球拥有近5000名管理人员，其中1500多名为本地化的外籍人士.

需求

从 1997 年发展海外至今，天狮集团业务已遍及世界五大洲 170 多个国家，在其中的 90 多个国家建立了分公司。为了向国际化、制度化、科学化、信息化发展，保证信息沟通的畅通，天狮提出了全球战略一体化的目标，也就是通过知识管理来实现知识共享，通过多层次多种文化背景的人才流程管理、资源整合、实现内外置换、跨部门置换、跨地区置换、跨国界置换、货币置换、物流置换、人才置换等，为企业产生最大效益。选择知识管理是天狮在国际化战略期间提升核心竞争力的考虑。

此外，天狮集团在日常工作中，也体现出了对于知识管理的迫切需求。天狮集团的高级管理人员经常遇到这样的问题：企业员工面对企内部浩如烟海的信息资源，却不知如何下手；企业决策者面对复杂的人工批复流程，常常因为决策过程缓慢而不得不错失商机；客户因为不能在最短的时间找到合适的人响应其需求而牢骚满腹；客户服务满意度也因为员工无法及时回馈信息而下降。

由于公司没有从制度上、文化上形成鼓励知识共享和创新的体系，管理长期处于低水平重复运作状态。比如，员工之间缺乏有效的沟通工具和管理工具，信息存储在员工各自电脑中，无法实现知识共享和提升；岗位案例和工作资料以纸文档形式在各部门文件柜中封存，难以及时查阅，经常出现业务有交叉的部门做重复工作现象；业务流程依然采用传统的纸文件形式传送；知识沉淀在少数人手中，一旦员工流失，就会带来巨大的知识流失；更有甚者，天狮产品行销到 170 多个国家，在近百个国家设有分支机构，这些分支机构在做市场推广时最需要总部技术上的支持，尽管业务员出国时带了很多技术资料，但无法看到总部的最新的技术更新。许多业务流程也不能得到上司及时的处理，这样一来办公效率明显降低，大大影响了集团的市场推广进度。

因此。天狮集团期望通过推进知识管理体系和支撑系统的建设来实现以下目标：

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将大量无序信息有序化，为员工提供知识共享的环境，提高其工作效率和创新能力，改善服务质量。

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提供适当的工具和环境辅助员工同相关客户和工作伙伴进行直接或间接交流，从所处网络环境接受知识，形成 “边干边学、在干中学”的终生学习机制。

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增加天狮的知识储备，将天狮的个人知识和信息提升为组织知识，减少员工休假、离职而造成的损失。

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分析外部环境的机会和挑战，获取相关资料，相应调整天狮战略，领导市场潮流。

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从现有数据挖掘有用知识，增强商务智能。

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通过基于知识管理的协同工作系统将每位天狮人联系起来，帮助员工获得知识来源，能更高效优质地完成任务。

解决之道

为有效解决上述问题，天狮集团从知识管理目标、知识管理方法体系、知识管理支撑系统、典型知识管理行为等多个方面全面推进了知识管理工作，使天狮集团知识管理真正成为天狮集团核心竞争力的组成部分。

在知识管理建设目标上，天狮集团提出了三个方面，即：帮助天狮集团员工成为更聪明的知识工作者；帮助知识在组织内快速流通、累积、创新、共享；推动、促成公司核心竞争优势。在具体实施策略，天师集团采用了三步走策略。

第一步
实施基于流程的知识管理阶段

首先，天狮集团从直销企业的业务特点出发，将流程管理与知识管理相结合，在企业内部实施基于流程的知识管理（Process-Based Knowledge Management），并提出PBKM理念，为天狮集团实行知识管理提供了理论依据。目前，天狮集团知识管理系统中已建立起200多项业务流程，包括行政、营销、研发等各个方面。

为了提高流程对市场需求的新变化的适应能力，快速响应客户的多样化需求，企业通过流程管理，可以快速重组流程。在流程的活动过程中，尽可能采用并行协同作业方式，或者交叉协同作业的方式，从而使貌似复杂的流程活动变得有条有理，使天狮在市场和客户面前保持高效、快捷的良好形象，同时促进提高企业内部员工的工作能力。流程管理还让扁平化组织结构需求和拥有更高素质和工作才能的员工的需求得以满足。在一个扁平化的组织中，每个员工都需要和其他员工积极保持工作的协同，具备较为全面的知识结构和沟通技巧。

因此，天狮于2004年成立了流程管理部门，专门用于帮助企业内各业务部门梳理流程，并在集团总部下属各中心设置流程管理专员。流程管理部门的成立不但规范统一了企业内部的流程管理规则，还设计制定了二维立体流程图示，对企业的流程管理工作起到了长期监控、辅导的职责。

另外，为了提高流程工作的效率，天狮将流程与IT技术手段相结合，在知识管理办公平台上建立审批流程模块，将企业80% 的流程在该模块中实现。从而，优化流程审批节点，减缩审批时间，电子化文档大大减少了纸张的使用，既大幅度提高了工作效率，又明显降低了办公成本，促进了企业利润率的提升。

比如，为解决集团管理松散、信息流通不畅的问题方面，天狮在知识管理平台上自主开发了签证管理系统。由于天狮下属机构遍及全球190多个国家，每天都会有很多员工要办理公证、护照及签证的出入境手续，使得办公室的两名管理人员除了每天必须到各出入境机构为员工办理手续外，还要接听和回复大量办理进度的查询电话和邮件，造成了繁重的工作负担。签证管理系统就是为了解决这种现状。该系统上线后员工可在系统中自助提交相关申请信息，办公室负责公证、护照及签证的管理员会将每位申请人手续的办理进度提交在系统中，申请人可通过登陆系统直接查询办理进度的信息。也可在系统中定制信息的进度报告，每当业务处理完毕，系统会自动将通知发送到申请人的手机或邮箱中，既减轻了公证、护照及签证的管理员的工作负担又避免管理混乱的情况发生，还能及时提醒申请人。

另外，与此类似的网上报销系统的实现也大大缩短了报销流程的手续，为企业资金流转节省了时间，大幅度提高财务人员的工作效率。

2007年天狮又施行了全球流程梳理重组项目，使海外各大区域的流程规则与总部统一，从而促进海外区域各类管理制度的进一步完善。

第二步
实施基于管理的知识管理阶段

建设了系统、流程制度，我们发现如果更深入的进行知识管理，组织领导的认同、组织内部共享文化的建设、建立激励机制、业务单位知识管理团队的建设培养等管理层面因素，是知识管理在这个阶段最为关键的层面。

天狮将本阶段知识管理定位为基于管理的知识管理，其内涵在于通过培训、评价、激励等方法形成一种相互学习、广泛交流的组织文化和工作氛围，创建一种知识共享的工作模式和机制，即在共同的组织文化下，员工将自己工作中甚至在社会活动中积累的个人"隐性知识"交给组织的知识共享管理部门，通过组织知识平台的汇总、分析和加工，在知识共享平台上转变为组织的"显性知识"，并以本组织特有的形式发布，使其他员工得以学习、消化和吸收，使有利于组织文化和组织发展的知识逐步转变为整个组织的知识，从而实现知识由"个人隐性"转变为"组织显性"的质变，从根本上为组织发展战略服务。

比如，在建立天狮产品库之前，面对种类繁多的天狮产品及全球不同国家和语言的员工，我们首先明确了天狮面临的困难，即人员机构庞大，信息覆盖面和辐射范围非常广，有的分散在总部的各个部门，也有的分散在各国家的分公司；资源信息变化性强，也就是信息需要实时更新；产品在各个国家、机构的报检、认证等信息需要相互交流。针对这些问题，天识基于知识管理平台，设计出了天狮产品库的解决方案：

1、基础信息建立：在系统中根据产品性质的分类为每个产品建立档案。产品档案中包括该产品的编号、名称、来源、类别、研发进度、包装图片、中英文说明书等基本信息。

2、产品过程固化：运用审批流程的方式将产品的报检、认证、配方等相关信息从不同员工的手中提交到产品库中。

3、信息全球分享：按照不同文档对保密程度的要求设置查阅权限，全球员工可以通过知识管理平台在系统中提交查询申请的流程，并实现在线查阅。

第三步
实施基于战略的知识管理阶段

预计2010年天狮将全面进入基于战略的知识管理阶段，在这个阶段中，知识管理一方面要帮助集团高层提供决策，加深对数据的分析，将这些有效信息用于企业战略规划的指导和管控模式的完善中去；另一方面要结合BSC体系，从天狮的战略目标出发，寻找支撑战略目标落地的核心业务知识体系，并结合核心业务知识体系的掌握度、编码度、扩散度现状和期望，设计有效可行的提升手段，从而形成知识管理对天狮战略落地的有效支撑。

价值体现

随着天狮集团知识管理体系和知识管理支撑系统的运转，已经开始呈现积极的作用，比如：

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在鼓励思想自由、培育创新精神、通过减少反应时来提高为客户服务的水平；

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通过快速向市场提供产品和服务来提供收入；

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通过认识雇员知识的价值并绐他们相应的报酬，从而提高雇员留职率；

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采用流水线的操作并且通过减少多余或不必要环节来降低成本等方面表现出良好的发展态势。

相关的数据统计能够说明问题，在2006年统计数据中，KM系统有效访问次数为330万次，平均1分钟有6人次使用KM系统；平均每天页面访问量达到 2.5万人次；访问数据中中国区用户占81％，在国外地区中印度、欧美等国家需求居首位。

天狮集团总裁李金元说：“ 知识管理是一个长期的工程，是一个需要不断进化的商业计划，平台建设只是一个工具，如何有效而且高效地使用它才是最重要的。我们希望通过借助基于知识管理的协同工作平台实现我们的可持续发展和不断创新。”

他还说：“ 最近，我们还吸引了部分进入世界五百强的企业的执行总裁来天狮，他们感觉我们公司的管理氛围和员工面貌与一般企业的确不一样，这是我们苦练内功的结果，搞知识管理就是我们练内功的一种手段。 ”

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