[原创]企业该如何面对危机公关

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企业该如何面对危机公关

辉煌的背后，必有难以启齿的辛酸故事。潜在的危机，就像这个冬天诡异的气温，时高时低说不好什么时候感冒来袭。2010年，注定了是个多事之年，众多知名企业的危机事件，更是引爆了大众的眼球。

在众多的危机事件中，最为有名的当属“蒙牛伊利互指诽谤事件”，“霸王洗发水致癌成分事件”，“太子奶宣告破产事件”，“腾讯360侵权之争”，“美的虚假炒作之嫌”，“云南白药泄密事件”，“哇哈哈健康质疑事件”，以上案例，在传媒圈内，足以称得上是2010年企业界的七宗“醉”。

之所以用“醉”而不是“罪”，理由很简单，这些企业那个也不是初出人事的新兵，摊上麻烦惹出这么大的乱子，其根本就是没有完善的公关体系。谈到这里笔者需要阐明，以上企业背后虽有庞大的公关团队做后盾支持，但在危机事件的处理上仍缺乏长远考虑，短期利益追逐的实际心理导致了事件的扩大和恶化，酿成了企业进退两难的后果。

讲到这里，笔者要给公关公司进行辩护。上述大鳄们麾下的公关团队，不乏圈内顶尖的团队。笔者也深信，七宗“醉”前夕，公关精英们一定也提供了治疗病根的“中药”。但受“中药”治疗周期的影响，企业大鳄们最终选择的一定是“拿钱给我砸，砸平了为止，我要的是速度”这一“西药”理论的影响。于是，我们看到的是公关公司的无奈，你发帖、我删帖，你发稿、我撤稿……再往后，我们看到的就是圈内最为常见的“某某企业每年更换一家公关服务公司”这个滑稽的现象了。

面对危机公关，企业该何去何从？抛开那些耳闻能详的知名案例，笔者以实战角度出发，希望通过下文的叙述多少带给大家一些启发。

2009年4月，红星美凯龙长沙旗舰店遭遇“消防门”事件。媒体的质疑、公众的猜忌将美凯龙推上风口浪尖。华中区总经理王琦琦第一时间致电笔者，笔者也带领着核心团队迅速赶赴长沙。在了解中发现，一系列的“玩笑”并没有想象的那么严重，完全是美凯龙当地的竞争对手（职业道德，请大家见谅吧）恶意报复。我们没有采取“以暴制暴”的对攻战术和“兵来将挡”的删帖原则，而是在充分的了解事情的情况后，联合政府领导、新闻媒体、法律部门展开了和解洽谈工作。仅48小时，双方由冤家成了伙伴，不仅共享经销商还携手举办五一促销活动。事实证明，网民们的免疫力已经达到了判断是非真假的水准，红星美凯龙将损失减小到最低，而且没有影响计划开业时间。

2010年8月，一路听天下在互联网爆发了空前的“骗局门”危机。一路听天下的董事长CEO朱国勇致电笔者，笔者在初步诊断了解大概经过后迅速发出人肉搜索令，仅12小时笔者便于事件推动者（仍请见谅，实在没有必要详细公开）取得联系，并了解到推动者仅仅因在一路听天下打工产生不满，离职发生口角便行此报复的真相后，马上展开劝说工作。随后的24小时内，推动者自行删除了所发布（都是他自已的ID，所以操作的速度很快）信息45条中的37条，余下8条均为个人网站，这些网站后来笔者也曾联系过，出示了各类误会证明及当事人录音后发现，这些小站长们恶意敲诈的态度成为他们拒不删除的理由，笔者当即拒绝了付费删帖的解决方式。同样，网民们的判断未受恶意误导所影响，一路听天下车载有声书市场销量继续一路攀升。

2010年12月25日，半岛网发布了标题为《曲美床头柜曝质量不合格 厂家称未生产此款产品》一文，并大量发布友情链接。27日，笔者好友曹樾平（曲美全案代理公司项目负责人）致电笔者，咨询解决方式。笔者调查后发现，事件真相不仅有待调查（原发网站认为证据不足，已经撤稿），半岛网存在恶意敲诈的嫌疑（圆滑点说，就是希望曲美在广告合作上有所表示）。笔者直接建议曲美挺直腰杆，让真相说话。截止到目前，事件已停止再扩大，双方已进入解决沟通阶段。笔者也坚信，这种小打小闹其实根本够不上危机公关，所以曲美完全不必要紧张。

在笔者的客户服务史上，危机公关解决案例共计七例，除“‘华硕索赔门’当事人周成宇翻案委托”笔者实在无能为力外（笔者只能指明一点，当时各方面的情形周成宇确实没有翻身的可能，或者说理论的存在。再多说一句，尽管周成宇拥有黄静和他二人收录的所有华硕确实犯错的证据……笔者只能自叹，项羽就是再不怕死，一个人也无法灭掉汉朝，因为你无法掌握的客观实在太多太多），其余的都成功的解决。没有频繁的删帖，也没有自圆其说的大量发帖，解决的核心只有一个字——理。

企业该如何面对危机公关？首先，要自问，是否属实。如果属实，你要本着人无完人的态度诚恳的向公众道歉，并详细的解释过失的原因，并说明解决的态度。如不属实，你要学会寻根，盐打哪里咸，醋从何处酸，找到了矛盾的根源，指定解决的方案。其次，根据你遇到的危机实际情况，组织相应的力量，以沟通、谈判的方式化解危机。最后，在可能的情况下，撤掉因误解而发布的信息。如果有条件，可以就事论事的发布正面报导。

切记，你发帖、我删帖、你再发、我再删……是一个永无终止且无限扩大的恶性循环，矛盾的爆发往往起源于此。

笔者老贾（北京圣语文轩公关顾问有限公司策划总监）邮箱jia_n@qq.com，QQ290233943希望同各位博友交换意见，感谢大家的阅读。