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钻石恒久远——项目质量管理杂谈
黄谊江
三聚氰胺原本只是芸芸众生中的无名小辈，承蒙中国奶粉行业的厚爱，竟一举成名，而且名扬天下，我想这大概是其同类兄弟姐妹所愤愤不平的。然而，这在中国，却又实在是再平常不过了。
中国的假冒伪劣产品大家都深有体会，我们还常常听说某工商局领导又买上了什么假货。据国际防伪联盟(IACC)调查发现,全球零售商品每年因伪造而造成的损失约达2000亿美元;医药领域的假冒情况则更为令人担忧,国际卫生组织(WHO)估计伪造药品占整个药品市场的10%,发展中国家这个比例可能高达60%,打击假冒伪劣产品也已成为了世界各国查处主要案件之一。而根据国家质检总局的报告,我国每年因假冒伪劣造成的经济损失也达2000亿元。如果把2000亿投入到中国的教育，会发生什么事情呢？大家不妨都想想。
假冒我们暂且不说，先来谈一下伪劣。看看下面这张图：
桌面.jpg ：
这张图片反应了什么问题？真是乱就一个字啊。据权威统计，一个人如果工作桌上乱七八糟，他平均每天会为找东西或者多余耗费花1 个半小时，每周7 个半小时。如果一个员工的桌面如此乱糟糟的，那么可以肯定他的效率是不可能太高的。如果项目组里面好些人都这样，我估计这个项目经理估计要找一个文档的时候，经常会有人告诉他文档找不着了。如果项目经理本身的工作桌就像这样，估计所有客户见了都会退避三舍。
据中国社科院赵英教授介绍，国内有一家药厂，准备引进外资，扩大生产规模。他们邀请德国拜尔公司派代表来药厂考察。在进行了短暂的室内会谈之后，药厂厂长便陪同这位代表参观工厂。就在参观制药车间的过程中，药厂厂长随地吐了一口痰。拜尔公司的代表清楚地看到了这个场景便马上拒绝继续参观，也终止了与这家药厂的谈判。在这位代表看来，制药车间对卫生的要求是非常严格的，作为一厂之主的厂长都能随地吐痰，那么员工的素质可想而知！与这样的药厂合作，如何保证产品的质量呢？
质量可以说无处不在，无时不在。在质量界，世界范围内影响较大的质量奖中，日本戴明奖是创立最早的一个。它始创于1951年，是为了纪念已故的戴明博士，他为日本战后统计质量控制的发展做出了巨大贡献。日本业界认为，他的教诲帮助日本建立了这样一个基础，正是在这个基础之上，日本的产品质量才达到了今天这样被世界广泛承认的水平。对戴明先生，我们在前面已经叙述过，在此不再多说。
质量理论的发展从工业时代之前开始萌芽，在工业时代开始出现古典质量管理理论，后来发展为全面质量管理、大Q质量管理，相关理论请各位自己找参考书。目前的大Q质量管理是一个追求投资者、顾客、员工、合作者和社会等五方面受益的理论。其实这也就是供应链竞争的一个体现。GE很早就提出来了，质量要从产品设计阶段就开始关注。这是非常有道理的。具体的方法也有很多，像六西格玛。
对于一个项目，项目的质量关注的是什么，我们应该非常清楚。如果参照GE的观点，我们的项目就要从项目规划和设计开始，首先要组建一个强大而专业的团队，熟悉当地的地理环境、人口分布，同时还熟悉相关产品，这样才能设计好一个网络。而实际情况往往面目全非，首先，我们没有当地的基础数据库，因此网络设计纯粹是基于对我们自己产品的了解而做的判断，而对于第三方的产品，很多市场和售前技术支持人员基本上靠蒙，靠猜。因此在应答的时候，往往出现漏配了或者错配了，给项目执行导致很多风险。
根据我们前面谈到的戴明环，那么对于项目的质量管理，项目经理要做的就是制定一个质量规划，然后实施，在过程中进行有效的控制，并不断改善和提高。
跟质量相关的标准有ISO14000、OHSAS18000、WEEE、ROHS、CMM和CMMI，当然跟电信行业直接关联就是ISO9000和TL9000了。作为一个电信项目经理，至少要读一读TL9000，否则无异于无的放矢。举个例子，如果刘翔不懂田径赛的规矩，枪声响了，他还要等上5秒钟才开始跑，那么他这一辈子都与冠军无缘。同样的道理，如果黄鸿年不是在中国读了那么久的书，他就不可能那么了解中国，更不可能在80年代在香港建立一个中策公司，然后在众多的一把手领导下大规模廉价收购中国的国企。
刚刚我们也说了，质量是关系到五方的利益，对于一个电信项目而言，究竟那些地方存在质量问题呢？
首先，是我们的产品质量。在印尼某项目中，供应商承诺设备机柜可以靠墙安装，结果设备到货后，发现根本做不到，后来只好以免费送维保来做补偿，从而规避被罚款的风险。西门子的智能网因为多次发生瘫局事件，最终导致被替换。诸如此类的事情可以说是多如牛毛。
其次，是工程质量。工程质量应该包括两部分，一部分是项目规划设计的质量，一部分是项目实施的质量。项目规划设计的质量常常容易被人忽视，当然产品的设计质量也是同样经常被人忽视的。对于一个电信网络，如果一开始的设计就有问题，项目执行过程中，问题肯定不断。例如，在交钥匙工程中，如果在塔基设计的时候，不考虑当地的实际情况，中国设计人员给出的设计方案在巴基斯坦能行吗？回填土如果在设计的时候没有要求，施工人员就可以把垃圾土全部回填，造成的后果就是土方塌陷。而馈线从铁塔进入机房的时候，如果设计的时候不要求有浅水湾，那么一旦施工完毕，遭遇大雨的时候，雨水就很可能回流到接线排，后果是可想而知的。另一部分似乎容易，给出明确的规范，然后要求分包商达标。说起来好像很容易，其实不然。
在巴基斯坦的C项目中，质量标准要求混凝土的养护时间是第一次7天，第二次28天，但实际上，施工人员为了赶进度，竟然在3天后就进行铁塔施工，个别站点甚至在24小时后施工。
2002年，海南发生电信网络全部中断的事件，影响非常恶劣，而原因是爱立信方面没有按规范把电源线和信号线分开。
质量必须强化到每一位工程师的头脑中，由不得丝毫马虎。当然，分包商也有自己的利益，你是短期利用他，还是长期合作，他们心里有数。你能否及时付款，能否提供良好的培训，帮助他们不断提升，这些因素都决定了项目的工程质量。很多人都知道，如果分包商同时有爱立信和华为、中兴的项目，那么分包商肯定先安排人去做爱立信的项目，价格和付款不一样啊。
第三，软件的工程质量。硬件可以很直观的给出明确的安装规范，而软件的安装、调试却不是那么容易，配置参数如此之多，如果没有很好的配置规范，后期的维保将会非常困难。其实跟CMMI要求的软件开发要有详细的文档是一个道理。一方面我们需要编写出完整的项目工程文档，并在工程文档中记录所有配置参数，另一方面，软件经常会打补丁、升级，因此一定要及时更新所有相关文档。如果不及时更新，那么这个文档是没有实用价值的。如果没有个一个良好的文档系统，那么由此引发的问题就不会那么简单了。在我接触过的很多项目中，项目组成员经常为了找一个文档头疼不已，很少有项目按站点把所有文档都齐套的整理归档。
第四，软件本身的质量。也许很多人都有过类似的经历，在软件的低版本中已经解决的问题，结果在高版本中又出现了，这是非常让客户失望的事情。在印度尼西亚，Indosat的技术人员就为此头疼不已，某供应商的智能网升级频繁，还经常出现类似的问题。在是可忍孰不可忍的时候，客户只有投诉和索赔了。TCL的手机就因为经常出故障而导致用户投诉，而广告铺天盖地的商务通更是因为手机软件本身的问题而导致某些地方关门大吉。
第五，项目实施过程的质量。拿电信项目来说，电信业务是基础业务，现代的企业如果离开了电话和网络，真的不知道能存活多少。因此电信业务追求高可用性。在项目执行的过程中，如果工程师不按规范操作，很容易导致重大事故。每个设备供应商都存在这个问题。
H公司某工程师曾经在国内某项目执行过程中，拉下局方机房电源总闸，导致网络瘫痪，最可气的是，当局方领导过来了解原因的时候，他居然再次拉下闸门，还说，“我就是这样把闸门拉了一下”。而Z公司某员工则在印尼某项目中，在没有通知客户的情况下，擅自更改配置参数，结果导致网络中断4个多小时。
第六，服务质量。服务涉及到方方面面。比如说，客户咨询一个问题，我们迟迟不答复，客户发现网络有问题，我们却因缺少人手无法到位，或者外派的工程师根本解决不了问题等等。甚至于我们的文档不符合客户的要求，这些很细节的问题，都可以说是服务的质量。
那么，如何才能解决这些问题呢？至关重要的环节其实是每一个项目参与人员对质量有深刻的认识，尤其是那些项目组的核心成员。不解决思想认识的问题，质量往往会因为进度等其他因素而被牺牲。在巴基斯坦的某项目中，项目经理居然说，“只要我在巴基斯坦的时候，铁塔不倒下来就可以了”，就这样强迫质检人员同意混凝土浇注3天后进行铁塔安装，这简直不可想象。
其实这些理论都来自于生活，类似于税收的广告，“取之于民，用之于民”，为什么我们不能做到来源于生活，应用于生活呢？质量需要从源头控制，源头控制好了，才是治根治本，可惜这个道理就算GE也是在十几年前才明白的。大家都知道，今年的CPI涨得很厉害，而猪肉价格尤其是“带头大哥”，但如果爆发口蹄疫的话，你还敢不敢吃猪肉呢？记得2002年，我在新疆塔城出差的时候，那个时候刚好塔城爆发口蹄疫，很多人因为不能吃猪肉而叫苦连天。那么现在，大家同样可能还是会有所畏惧，但是我可以告诉大家，你大可不必再担心猪蹄疫，如果店家守规矩、有良心的话，大抵是可以放心吃放心肉。为什么呢，因为中国农业部和质量监督部门要求生猪饲养企业定期对生猪打口蹄疫的预防针。对于蔬菜，我们都知道无公害蔬菜这个概念，怎么做到呢，最根本的就是要停止重毒农药的生产，以生物农药代替。如果你一方面鼓励企业生产甲胺磷，另一方面去要求企业不要使用甲胺磷，效果绝对大打折扣。
本文选摘自《看清这只麻雀——项目管理杂谈》
[此贴子已经被作者于2010-10-21 8:02:23编辑过] | 
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