叶东侃品牌（一）

叶东

 

所谓品牌就是有品质的牌子，那什么叫品质？是企业自身认为有品质就有品质吗？不是。品质是顾客认为的，只有顾客认为你有品质那才真的有品质。那怎样才能让顾客觉得你有品质呢？要让顾客觉得你有品质，你就必须时刻站在顾客的角度去思考，生产出顾客需要的产品或者提供顾客需要的服务。这就像恋爱中的男女，男孩必须按照女孩的想法去做事，男孩必须让女孩满意，才能获得女孩的青睐。这是个非常简单的道理，但很多企业并不能做到这一点。fficeffice" />

没有张瑞敏当年的砸冰箱行为就没有现在的海尔，没有用心的服务就不会有今天的招商银行。但凡成功的企业，都很敬畏消费者而且站在消费者的立场去考虑问题，有了对消费者的投入与关心，才能获得消费者的回报。舍得舍得先舍才能得，没舍就不能得。这让我想起《乔家大院》里的乔致庸：乔致庸在解决了包头高粱霸盘危机后南下武夷山贩茶。他让茶农将一斤的茶砖做成一斤一两，理由是他担心茶砖在运输过程中有损耗，于是做成一斤一两。乔致庸将茶砖运到山西时，水家元家将一斤一两的茶砖又做成一斤。凭此，乔致庸顺利拿下了俄罗斯的生意，最终实现了货通天下的理想。

这种换位思考不是短期的而是长期的，也就是说做品牌要始终如一地为消费者的利益考虑。那些短时间内成功但最终失败的品牌无一例外不是失去了对顾客的敬畏感。这种敬畏感一旦失去，“顾客就是上帝”就成了挂在墙上的口号，本位主义滋生，对顾客的需求反应迟钝，坑蒙拐骗就是出现。三株为什么倒下，表面上看是因为湖南农夫喝完三株后死亡所引发的危机造成的，但追根到底是企业对顾客失去了敬畏感，虚假宣传盛行。可以说三株倒下不是偶然的而是必然的。

消费者任何的选择都是存在风险的，他只会选择敬重他关心他能给他带来利益的品牌。获得女孩的芳心是不容易的，同样的道理获得消费者的选择也是异常艰难的，特别是在竞争异常激烈的今天。要想把品牌做大，必须站在顾客的角度去考虑。企业必须时刻思考：我站在顾客的角度去思考了吗？顾客到底需要什么样的服务？顾客为什么要选择我的产品？我的产品与服务顾客喜欢吗？我能不能改进我的产品或服务？我能不能做得更好？

长期思考这些问题并付诸实践，我相信一定能获得顾客的青睐。前些天与兄弟去影楼照相，照相的目的是做宣传用的视频。兄弟的眼睛里有血丝，如果直接照的话效果不好，点眼药水会变得好点。可影楼并没有眼药水，于是兄弟问道附近是否有眼药水卖。对方的回答是没有，然后就没有任何的理睬。兄弟最后并没有拍，影楼也失去了一个很重要的顾客。各位读者，如果你是影楼的老板你会怎么做？如果我是影楼的老板，我会立刻让人去买眼药水。哪怕附近没有，我也会打车去其他地方买。这是种服务的意识，也是商业的智慧。只要你做了，顾客不会不选择你。

因为平常的工作很忙，所以在拍完照后我提出能否将照片给我送过去，对方的回答是说不能。我说只要给我送过去，所产生的交通费用我付，而且我也会付服务费用。对方的回答还是不能，而且说了一句：这是全国影楼的行规，从来不送的。我接触这个行业不多，也不太了解所谓的行规。但我知道这是种落后的服务，一种以自己为中心不以顾客需求为主而变动的本位主义思想。如果这种行规继续下去，影楼行业是不会出现大品牌的，永远是夫妻式的小作坊。

（未完待续）

偷着happy

同意对“顾客为什么会选择我的产品或服务”作出思考。

对“因为平常的工作很忙，所以在拍完照后我提出能否将照片给我送过去，对方的回答是说不能。”，我赞同“不能”。因为影楼是一个“有限”公司，且像你那样既付车马费又付服务费的客户绝无仅有，也可能在送的过程中会产生意外。若我是影楼，会提议你将那些费用请人帮你取回照片。

顾客有很多种类，不可能为每一顾客都作出服务设想...

bywx2005

同楼上，主题思想还是很有道理的，但一些细节问题很难做到面面俱到，除非企业做到一定规模，形成了一种服务体系，否则中小型企业的首要任务还是保命促发展，而不应该专注于一些细枝末节，但前提是要把承诺到的切实兑现，至于更人性化的服务只要适当向一线人员灌输下就可以了，并适当赋权：雪中送炭的事可以做，锦上添花的事看情况

lujiahui

我赞同站在顾客的角度去考虑问题，这个宗旨是对企业有帮助的。

但反过来说，企业不可能针对到每一个顾客，取大势才能赢，太局限于每个顾客，也许企业会更累更不能提供专业的到位的服务了。