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质量在 ISO9000中被定义为“一组固有特性满足要求的程度”，这对于大多数人来说是比较难以理解的，其实质量就是要针对顾客的需要，不论是过去还是将来，任何时候我们都要满足顾客的需要，如果我们满足不了顾客的需要，我们制造再多的产品最终的结果就是不合格也就是各种资源的浪费。 既然要满足客户的需求，那么我们自然会问自己，客户的需求是什么，或者说客户的需求有哪些？，其实客户的需求很归根结底就是产品和服务的需要。既然知道了客户的需要，那么如何满足并提高产品和服务的需要？要满足并提高客户产品与服务的需要，就要有持续不变的目的，这个持续不变的目的就是竞争力，持续经营以及提供就业的机会。怎样提高这个持续不变的目的？就是要通过过程改进，保留有效的，停止无效的，不断和顾客检讨过去，看是否要改变些什么，就这样反复的进行这个过程。 工人满足客户的需要，也就是如何实现质量？对于生产线员工而言，要实现“质量”就是工作绩效能令自己满意，并且以工作为荣。让工人以工作为荣必须做到以下： 1、先要建立一个工作说明。工作说明不仅仅是作业指导书，因为作业指导书只说明了做什么和如何作，而工作说明工作说明不是描述动作，做这个、做那个，这样作，那样做，还应增加说明工作的用处，以及工作对于整个系统目标或整个过程目标的贡献。 2、要建立一个教育与自我提高的机制。以满足工人的发展计划，同时规划出工人的发展前景，工人在这个发展前景也就是职业目标的驱使下才能自发、自动的工作。 3、要有一个明确的计划，一个实现计划的路线。如果没有有计划而是一味的埋头苦干。会是怎么样？曾经有这么一个问题“埋头苦干、全力以赴 究竟有和效果？ ” 答案：这样做只是把目前深陷的坑挖的更深。因此，更详细的计划才能第一次就能把事情作对。 4、要有一个合理的员工与管理人员的交流制度和参与改进的制度。其实产品是员工生产的，员工直接和产品、机器接触，因此员工更容易知道在制造中出了什么问题，但是员工不说。由于制度的原因，每位员工都知道后果如何，只是他们往往出于无奈，因为制度使他们做出了不合格品，你无法靠检验把质量注入产品中。 既然提到制度能够影响质量，也就是影响满足客户的需要，那么领导的作用自然不能够小视，其实领导的作用往往对质量有重大的影响。戴明曾经说过，质量事故80％的原因应归咎于领导，而不是员工。领导作用在于提高人员和机器的绩效表现，进而提高质量、增加产出，同时使人们以工作为荣，以反面观点视之，领导的目的不只是找出人们过去的失败，而且还要消除骑失败的原因，让工人花更少的力量，就可以把工作做好。说来容易做来难，领导只有做到： 1、要能够参与质量，而不仅仅是支持质量。在提高质量上，高层管理者光是承诺还不够，他们要知道承诺什么，必须做什么，这些责任是无法分给别人的，即：任务可以分配，责任必须承担，表示支持还不够还要采取具体的行动才行，也就是要积极的参与进来；当自己不能够参予的时候，千万不要派代表来，也就是说，如果你自己不能来，不要派任何人来。 2、要能破除部门与部门之间藩篱。质量不仅仅是生产部门的事情，而是整个工厂的事情，整个工厂是一个大的系统，只有整个大的系统畅通了，我们才能在“物流、现金流和信息流”上畅通。部门之间的藩篱只会阻断“物流、现金流和信息流”，从而导致推卸责任和扯皮的现象发生。
3、要不时的点检自己的管理，以排除员工（部门）的恐惧、使人人都能够有效的为公司工作。因为建立领导体系管理目的是帮助员工，让他表现的更好，更有效率的使用机器，设备。 4、要有长远的计划（规划）。偏离了质量这个大方向，或者说偏离了客户的需求这个大方向，只会让我们越陷越深！不论我们怎样设想利润，怎样规划厂房，满足不了客户的需要，一切都无从谈起。 | 
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