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客户满意PK企业规章制度 ——投诉处理案例分析 案例：1月31日，某用户在某营业厅办理新装电话机业务，由于他年纪大疏忽，将装机的地址由某某路80号305室误写成301室。当2月3日装机人员上门安装时，发现地址写错，当时安装人员考虑到用户年龄大，尽快需要安装电话，就没有按原来的流程做退单处理，而是先帮助用户安装好了电话，同时告知用户应尽快到营业厅更改地址。于是当天用户赶到营业厅，营业厅人员称，必须做移机处理（移机费130元）。老先生非常不满，接着又拨打服务热线电话咨询，服务小姐仍然坚持称应做移机处理。老先生不解，电话已经装好，已无须移机，只要更改一下地址，仅把301室改成305室就必须付130元的代价吗？ 案例分析：这是一个很值得深思的案例。从案例所提供的内容看，似乎电信公司的各个部门都没有错。你们看，上门提供安装服务的维修工，他不应该有错，他不仅没有错，而且还为老人做了件好事，因为他为了怕老人增加更多麻烦，让老人能够尽快的使用上电话，没有简单的做退单处理，而是帮助老人先安装上电话；而营业厅人员和服务小姐，也应该没有错，因为她们都是按规章制度办事，照章办事是不应该受到指责的。可是，恰恰在提供服务的各个部门都认为自己没有错的前提下，作为客户这位老人还是不满意，甚至是一肚子怨气，那么问题出在哪里呢？是什么原因造成这位老人的不满意呢？ 这里提出了一个很严肃的问题，就是有些情况下，按规章制度办事就能保证顾客满意吗？在过去我们很多人眼里都认为，只要按规章制度办事，就可以保证使顾客满意。如果说这一观念在我们过去尚能接受的话，但现在从这个案例看来，答案就不一定完全正确了。 为什么按规章制度办事，也往往会造成顾客不满意呢？有些人可能百思不得其解，其实问题很简单，如果我们的规章制度和顾客满意（注意，这里的顾客满意必须符合相应的法律法规要求）发生矛盾时，那么是规章制度向顾客满意靠拢？还是让顾客满意应该迁就规章制度？其实说到底这是个理念问题。 如果熟悉ISO9000标准的人们都知道，在2000年版ISO9000标准中提出了这样一个观点：标准的名称发生了变化，它不再使用“质量保证”一词，而是更强调“旨在增强顾客满意”（ISO9000：2000“ISO前言”）。这就告诉我们，增强顾客满意比规章制度更重要，更有意义。这一观点的提出，非常有助于理解上述案例中存在的问题。 我们可以这样讲，许多企业都会从质量保证的角度来编写企业的程序文件，当然，从建立质量管理体系的角度看，这是非常必要的，也是我们建立质量管理体系的重要基础。但是，当我们从2000年版ISO9000标准提出顾客满意的理论之后，就给了我们一个新的启示，就是说，当我们在编写各种程序文件与顾客满意理念有抵触，有矛盾，那么就应该马上修改规章制度或者是体系文件，来适应顾客满意的需要。 因此，针对上述案例所提供的内容，我们应该看到电信公司现行的各种规章制度和体系文件中有些内容已经不能适应实际情况的需要，就应该加以修改，或者是进一步完善。比如，在规章制度中可以增加一些相关内容：维修工如果要帮助客户安装电话，就应该帮助客户负责作退单处理；或者营业厅人员和服务热线服务小姐，对于移机处理的收费问题，应该具体问题具体分析等等。 所以，企业在编写程序文件或者是规章制度时，树立以顾客为关注焦点的理念，也是非常重要的。 （案例及分析摘自《投诉处理的理论与实务》朱立恩
梁卫权著） [em07] | 
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