邹其芳（Robert Zou）是中国第一家外资牙科连锁诊所——瑞尔齿科（Arrail Dental）的创始人和总裁，也是文革以后第一批参加高考并成功入学的学生。（中国的高等教育因文革中断了10年之久）。邹在中美天津史克制药有限公司任职八年之后，于1992年申请赴美国沃顿商学院学习。之后回国创办了他的企业。瑞尔齿科创立于1999年，目前已是一家颇具声誉的高档牙科服务机构，在北京、上海及深圳设有十家诊所，公司拥有100名牙科医生，为日益富裕的国内中产阶级提供服务。
在总结成功的职业生涯时，邹表现出其贯有的谦逊：“我只是幸运而已。” 在与沃顿知识在线的独家访谈中，邹谈到了自己的切身经验，并为有志创业的年轻人提出了一些建议。他指出，创业者必须明确自己创立公司的目的，然后高度专注地去经营企业。另外，他强调，“当你创立自己的公司时，还必须克服孤独感。”
以下是经过编辑的采访内容。
沃顿知识在线：罗伯特，您是文革结束后第一批上大学的学生之一？
邹其芳：我觉得我非常幸运。我年轻时就喜欢读书，虽然我也不知道为什么读书。当机会出现时（指1977-78年的高考），我突然感到自己对学习的热情有了用武之地。所以说，我很幸运。大学毕业后，我在政府机关里干了几年，然后在中美天津史克制药有限公司（由史克公司与天津一家制药公司在1987年共同创立的合资公司）工作了8年，担任市场部经理，1992年，我前往美国沃顿商学院学习。1999年，我在国内创立了瑞尔齿科。
沃顿知识在线：您在十年之前创立瑞尔齿科的主要动力是什么？
邹其芳：我认为每个企业家的创业动力和出发点都是不同的，但是他们可能都有一个共同点，那就是对人生的某种追求 – 也许可以称之为“理想主义”吧？
我当了将近十年的职业经理人，之后取得了MBA学位，并积累了金融行业的一些经验。接下来该做什么？也许是一些实在的事？去做一件能让我长时间全神贯注的事，一项可持续发展的事业？从我在沃顿读书的日子起，我就开始认真思考这些问题。
沃顿知识在线：在进沃顿商学院之前，您对毕业后如何打算？
邹其芳：我原本希望从沃顿商学院毕业后，能够去中美史克合资企业担任总经理，我当时在申请函中就是这么写的。但是当我来到美国之后，我开始对这些目标进行重新审视。
顺便提一下，在20世纪90年代之前，中国还没有企业家的概念。我们称之为“个体户”(意思是经营小型企业的个人)。通常是那些在当时社会中没有其他出路的人才去做的。但是在美国，企业都是由企业家创立的，企业家精神更是倍受尊崇。
所以，我在沃顿学习期间形成了关于创业的想法，只是还不确定具体要做什么。1998年，由于一个偶然的机会，部分是受到一位战略合作伙伴和投资人的鼓舞，我开始计划设立这家牙科诊所。
我开始对中国的牙科服务市场进行一些调查，发现这个市场几乎一片空白。当时没有几家私人牙科诊所。这是不合理的，因为很明显存在市场需求，而且根据我们的调查，需求量是很大的。因此，在经过一段时间的市场调查和研究之后，我认定这个商业模式是可行的。此外，我们所做的是让人们生活得更加美好。我们的企业口号是“让您笑得更自信！”所以当时就是这样起步的。
沃顿知识在线：在1998年，外资牙科诊所的执照审批是不是比较麻烦？
邹其芳：是个挑战。但是据我分析，既然多数行业都在逐渐对外国投资开放，医疗行业迟早也会走出这一步。而且，牙科诊所将成为医疗行业开放的先头部队，因为牙科并非“生死攸关”。
我曾在制药行业干过十年，这当然也对我在1999年取得瑞尔齿科的营业执照起到了很大的帮助。就在短短一年之后，中国就开始正式允许私人投资诊所，尤其是牙科诊所。如今，私人牙科诊所的数量占整个市场的40%之多，而且小型牙科诊所遍地开花。
沃顿知识在线：创业初期的主要挑战是什么？
邹其芳：人力资源是一大挑战。我们大大低估了困难。
沃顿知识在线：符合条件的牙医不够多吗？
邹其芳：牙科医生倒是不少，但是最具挑战的是，中国的医生所接受的教育是“治病救人”，这使得他们不那么在乎病人的感受。而我们的理念是，牙科服务是一种选择性消费，因此，牙医必须认识到医疗是一项服务。
所以我们花了很大的功夫来转变这种意识。我花了很多时间在诊所亲自培训我们的医生如何为患者服务。另一个挑战则是，虽然我们预计到国内中产阶级有巨大的需求，但是这个市场仍未起步，有待培育。人们若不是牙疼，就不会去诊所，他们还没有牙科保健的意识。
另外，我曾经研究了许多企业的发展历史，我发现，决定一家企业成功的主要因素并不在于技术有多先进，或者业务模式有多完善，而是在于是否有一个健康的企业文化。
沃顿知识在线：如何能在一家刚起步的小型公司中建立企业文化？
邹其芳：的确是说易行难。
企业文化是通过你的实际行动来体现的。自1998年起，我就将企业文化归纳为：“以员工为本、以患者为中心”。为什么要以员工为本？因为如果提供服务的医生都不高兴，那么他所服务的患者又怎么会快乐呢？所以必须要让你的员工感到快乐。
其次，病人应当是我们工作的中心。现在你去一家医院看病就会发现，病人在医院里奔来跑去，到处找医生或收费处，患者在转，医生不动。而我们的业务模式则是让医生在转，患者不动。一切设计都以患者的需求为准。我花了很大的精力与牙医们交谈，聊天，努力改变他们对于医疗服务的思维模式。
沃顿知识在线：这确实是一个艰巨的挑战。
邹其芳：是的，这很困难。因为我们要改变的是思维模式和行事方式——这是一个人所最难接受的变化。但是我认为我们做的不错。瑞尔齿科的服务已经有了很好的口碑。
沃顿知识在线：您是如何做到这一点的？
邹其芳：这与我创业初始时树立的目标有关。我不想做短期的事业。我的目标是使瑞尔齿科成为一家可持续发展的诊所，一家有悠久历史的医疗服务机构。
如果你想让别人给你承诺，你也应当给他承诺。我对员工的承诺是：我永远不会放弃你们。在1999年进入公司的员工当中，有一半还跟着我们。
对我们的患者也是如此。我们总是把他们的长远利益放在第一位，尽管有时可能会与我们的直接利益发生冲突。我们关注的是长期价值，而不是短期结果。我坚信消费者是最聪明的：他们知道谁是真正在为他们考虑。
沃顿知识在线：您觉得这个企业文化与您的性格有关吗？
邹其芳：也许与我的性格有点关系，但我认为这主要与创立企业的目的有关。从一开始，赚钱就不是我的主要目标，我的目标是创立一家“百年老店”。所以我们走的每一步都非常谨慎。
沃顿知识在线：对于多数创业公司而言，创业初期是最艰苦的。当市场需求很少时，你们是如何渡过难关的？
邹其芳：我们起初并没有过快地拓展业务。我仍然要强调一点，企业发展的关键是人才。如果你能物色到合适的人才，以及正确的做事方式，业务就会很快地走上轨道。
沃顿知识在线：在过去十年里，您的公司发展速度如何？
邹其芳：我们在发展规模上非常谨慎。通过十年的发展，我们已经拥有10家诊所和100名牙医，其中上海和北京各四家、深圳有两家。但是每家诊所的规模都相对较大。
沃顿知识在线：如今，一些由风险投资支持的创业公司对发展速度也许有更高的要求。
邹其芳：是的，在3-5年内盈利并翻倍，然后在5-7年内上市。在这方面，我们相对比较幸运。我们的投资者没有要求我们如此做。补充一点，我们的收入增速一直保持强劲，每年大约增长40-50%。
但是不能发展得过快。我是登山爱好者。我对我的同事们说，如果你的目标是登上山顶，那一开始就不能太快，否则在后阶段就会筋疲力尽。登山的意义就是要坚持到底。
另一方面，发展相对较慢也是我们这个行业的特点。医疗服务是由医生提供的。如果我们要扩张，就必须招募新的优秀的医生，为他们提供培训，确保他们能提供优质服务。我们不能损害品牌，所以步子不能迈得太快。
沃顿知识在线：您创办企业的过程似乎并未遇到重大问题？未来的企业家可以从您的经历中学到些什么呢？
邹其芳：瑞尔齿科的发展相对比较顺利，没有发生过重大的有关生死存亡的变故，这也许与我们的扩张速度和准备充分有关。
对于任何想创业的人而言，我认为准备工作是非常重要的。在开业之前必须作好充分准备。比如在业务模式方面，必须对市场潜力、如何发展业务等有个全面的想法。
同时，你必须非常通透地考虑清楚这个问题：你是否真地想做这件事？
如果你已经想透了，并决定真地要做这件事，而且你全神贯注地去做，那么总是会有希望的。保持专注是关键。多数人半途而废了。
坦率地讲，一开始有点困难。业务量不太稳定，我想过靠卖产品来赚钱。但是当我们尝试的时候，我发现那样赚钱也不容易，因为你同样要投入资金。一开始的资源非常有限，因此必须选择好投资方向——销售产品还是提供诊所服务？最后，经过痛苦的决策，我们决定停止代理别人的产品，重新集中所有资源和人力来经营诊所业务。所以，我认为保持关注是非常重要的。
沃顿知识在线：但是有人喜欢同时经营多项业务。
邹其芳：如果你拥有无限资源，那也可以。但是当资源有限时，你就要问自己，应当投在哪里。而且，随着各个行业内的竞争日益激烈，能把一件事做好就很不容易了。
成为一名企业家就意味着要冒险。有时候你别无选择，不得不把鸡蛋放在同一个篮子里，然后小心看好那个篮子，这是关键。
正如我刚才所说，你在开业之前，必须思考如何发展公司。你必须一开始就树立健康的企业文化，包括思维方式和做事的方式。当然，开始难免会遇到困难和痛苦，因为创业公司的当务之急是生存。当人类面临生存问题时，他们往往会很难坚持原则。
但你必须这么想：生存的目的是什么？所以你还是必须坚持某些原则，不能为了短期目标而放弃原则，必须要坚持。
沃顿知识在线：经营自己的企业和在大公司做职业经理人相比，最大的区别是什么？
邹其芳：做自己的老板相对比较孤独一些。我在中美史克工作时，基本上是为一个业务部门做决策。多数决策仍是由别人做出的。大多数情况下是团队合作的方式。我们一起先讨论然后做决定。
但是作为一个企业家，你必须亲自做出所有决策。你是创始人兼首席执行官，没有人分担你的感受。因此你必须控制住这种孤独感……去战胜它。
在有些情况下，人们会与一个或几个伙伴一起管理公司的运营，但是当时我只能靠自己。
另一个层次的孤独感就是，当你在大公司里工作时，你经常可以与同事、同学和好友一道碰面聊天。但是当你开了自己的公司之后，你突然就会发现，你周围的人一下子少了很多。其中一个原因在于，你会变得更加忙碌。另一个原因则是，当你与人们交谈时，他们所关心的问题已经与你很不相同。这会让你感到孤独。
另一个心理挑战是与财务有关的。当你在一家大型企业担任高层经理时，你每到月底就可领高薪，你的银行存款总是在增加——你知道，这条曲线是往右上角走的。但是当你自己开公司之后，你会发现银行的余额日渐减少——就是从左上角往右下角走，让你看得心里发毛。
重点就是，在你开公司之前，你必须做好心理上的和业务战略上的准备。
沃顿知识在线：您还有其他经验能够与我们分享吗？
邹其芳：还有一点就是，你必须能够主动进行改变——在公司发展的不同阶段，针对业务模式、工作方式或其他方面，主动采取一些变革措施。你要能明白在什么时候应当进行企业重组，什么时候改变行事方式。
有些人会受惯性思维和惰性的影响，不想改变。我的一个发现是，曾经成功的企业后来失败的原因并不是因为他们没有能力，而恰恰是他们太有能力了。他们将企业发展到一定规模并赢得了某种程度的认可之后，这证明了他们的能力。但是当企业发展到一定阶段之后，许多因素发生了变化，因此你也必须革旧鼎新。如果你无法主动应变，那就注定要失败。
沃顿知识在线：您在沃顿商学院的学习经历对您之后的事业有何影响？那些想要创业的人是不是也要争取拿到MBA学位？
邹其芳：我认为沃顿商学院的教育非常有效。我学会了读懂财务报告，还有建立财务模型。
但是另一方面，如果你真地想做一个创业者和企业家，你未必一定要去获得MBA学位。所有商学院的教育目标都是为了培养职业经理人，虽然这个目标正有所改变。
尽管如此，沃顿教会了我一种观察和分析事物的方法。在经过两年的学习之后，它会对你的行为和思想产生影响，你会变得更加成熟和职业化。
沃顿知识在线：您是如何从商学院学生又变为企业家的？
邹其芳：如之前所说，在去沃顿之前，我的希望是毕业后去天津中美史克公司当总经理。因此，当我在费城学习期间，我拜访了史克公司当时的董事会主席（史克的总部位于费城）。我的同事认为这非同寻常，因为连他们都没有机会与他会面，而我在中国只见过他几次。但是他对我印象很好，也许这就是缘分吧。他在制药业是举足轻重的人物，我非常尊敬他。
退休之后，他收购了一家美国最大的种植牙制造企业，有一天，他打电话问我是否有兴趣开拓中国市场。我表示想要开一家牙科诊所。他问我，“罗伯特，你真地想要这么做吗？”我回答说，“是的，我真地想这么做。”于是他就成了我的第一批投资人之一，直到今天，他还是瑞尔齿科的董事会主席。
我告诉同事，我推崇的是一种“傻子精神”。意思是少问多做。特别是年轻人，不要去讨价还价，只管去做吧。做事的过程就是学习的过程。如今，人们太过浮躁，不太愿意务实。但是，踏踏实实地做事情非常重要。
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