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PPG：狂奔中别冷落了“衣食父母”
北大纵横管理咨询公司 合伙人 江庆来 PPG是2007年商业界最受关注的企业之一，一度成为 “轻公司”楷模。然而，进入2008年后，对PPG的质疑声大增，甚至谴责声也不少。被广告轰炸和媒体炒作出来的PPG泡沫，我想不久将会破灭了。不管媒体上说的：PPG逃债被查封商标等传闻是否属实，但是PPG被迫回归理性发展，应该在所难免了。这样的结果一定会让不少人感到有点惋惜，但是由于PPG在狂奔中冷落了“衣食父母”——消费者，违背了最基本的商业准则，一切将在所难免，这也正好印证了王石在《道路与梦想》一书中说的一句话：“市场很公平，先前你怎么暴利赚的钱，之后你都得吐出来，而且还要多吐”。 1、 成因：占尽天时、地利、人和的PPG获得了高速发展 关于PPG的成立时间的说法不一，根据PPG自己网站的说法是2005年10月。另外一些报道和文章上，还流传着另一种说法：PPG的前身是上海佩吉电子商务有限公司（下文简称佩吉），成立于2002年8月，注册资本为50万元。PPG成立于2006年9月，自成立始就为一家外商独资企业，其股东为一家名为PPG Direct Merchant Corp.的离岸公司。无论是哪一种说法，PPG是公认的国内第一家采用直销销售服装的企业，而且是从2005年才开始大力开展衬衫直销业务的。在这时，我国的B2C电子商务业务已经在一些行业内取得了相当大的成功，比如图书、音像等出版物以及虚拟产品为主，当当、卓越、云网等，据易观国际(Analysys International)统计,我国B2C电子商务市场在2005年的交易额已经达到41.3亿元人民币，应该说这对PPG来讲具有非常有利的“天时”。 PPG成立于上海，处于我国经济最发达的城市。PPG开始主要在北京、上海、广州、深圳等大城市以及江浙等沿海地区销售比较多，由于这些地区经济发达，网上购物市场比较大，从这个角度来看，PPG占据了“地利”。 从“人和”角度来看，PPG更是得到各方有利支持。首先，媒体的支持，从《IT经理世界》上的“轻公司”一文开始，媒体和网络对PPG进行了大量的报道，PPG品牌得到了免费传播；其次，获得了电子商务行业的肯定和赞赏，捧得了“2007第七届中国互联网大会奖-最具潜力电子商务公司”、“2007年度中国最佳商业模式”第三名、上海市信息服务业行业协会颁发的“第三届优秀网站评选优秀电子商务类奖”等多项殊荣。第三，受到风投的青睐，自2006年第三季度起，三大国际风险投资公司TDF、JAFCO Asia、KPCB连续在PPG上注资几千万美金，充足得资金，让PPG可以充分推进各项工作。 占尽天时、地利、人和的PPG获得了高速发展，2008年1月17日，PPG发布2007年业绩说明。据其提供的数据显示，PPG在2007年的销售与2006年同期比增长十倍以上。根据各种对PPG销售收入的估计，2007年PPG的销量应该有3亿元左右，可以说只用2年就做到了卓越当当8年的才做到的规模。 2、 大意：狂奔中冷落了“衣食父母” 只要在网上搜索一下就会发现，从一开始，消费者对PPG的抱怨和投诉一直不断，但是PPG似乎并不太关心。PPG一直采取回避、不理、或应付的办法来对待自己的“衣食父母”。网上有一则消费者在博客里说：“我试着在PPG的网站订了一套促销包的衣服，4件短袖衬衫，价格倒是便宜的，400都不到。这的确如PPG所言，价格只有商场同类产品的一半。不过我的第一次PPG订购的体验并不是愉快的，星期天下的订单，大概在接下来的一个星期的周三的时候才接到他们的改单通知，说是有款式没货了，于是更改订单。结果过了一天，又接到电话，说又是没货，结果又是修改。如此这般弄的好不恼火。衣服来的时候，大概比PPG承诺的送货到达时间晚了一周。”，还有针对客户的质量投诉、送货投诉、退货要求等，PPG一直没能采取有效的措施给予应对。 PPG一直以自己独特的商业模式自居，甚至认为是用 DELL方式卖衬衣。自成立以来，PPG就经常陷入争议的漩涡之中。“虚假广告”、“质量差”的传言一直在网络上流传。“有争议的广告词我们已经撤去了，关键在于我们的模式是有价值的。”对于过去一些引起争议的做法，PPG首席营销官赵奕松似乎不太在意。据赵奕松透露，PPG每月的广告投放达“千万量级”，主要为投放于大众类报纸的目录广告。PPG将于今年年底或明年年初之际上市，而地点可能选择在境外。目前，针对PPG的负面报道不断，有报道称PPG商标被查封，对此PPG首席营销官赵奕松表示：“PPG商标从未遭到查封，仍在正常使用，目前工商部门更没有任何部门或个人通知过我们需要停止使用该商标。” 她认为：“这是竞争对手在雇佣枪手捣鬼。”目前法院尚未做出判决，媒体与赵奕松所言究竟孰是孰非，一时很难妄断。 PPG在自己的网站上说：“一个不满意的消费者可能只是PPG消费者的万分之一，但不满意的消费体验对于这个消费者来说，却是100%的！”、“PPG秉承这样一个‘消费者利益至上’的理念，除了专注于严格的生产和销售服务体系及提供高性价比的产品外，更高度重视每个消费者的消费体验。”无论是PPG是有意还是无意，或是受自身供应链瓶颈、自身管理水平的限制，但无疑，最终都体现了一点：PPG在狂奔中冷落了“衣食父母”，消费者的体验跟PPG的承诺差距很大。 3、 启示：再优秀的商业模式，如果不是建立在客户价值的基础上，终将失败 企业之间较量的根本说白了就是：能否以更少的资源为客户创造更多的价值。在此本人认为有必要提醒PPG，在商业中，客户永远拥有第一否决权，在优秀的商业模式，如果不是建立在客户价值的基础上，终将失败。如果PPG不能在现有基础上，进行及时调整和改进，为消费者提供有效的价值和服务，在多美丽的说辞、在多的广告、在“轻”的公司、在快的周转也无济于事，遭遇失败将在所难免。 | 
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