如何计算客户满意度、忠诚度和贡献度

newdfp

客户关系管理中都强调要提高客户满意度、忠诚度和贡献度等等，
但如果要定量计算，不知道该从何入手？
请各位指点。

appleyello

偶说说自己的看法，首先要有客户数据库，收集到客户的基本资料（姓名，电话，mail。。。）对客户进行分类整理，根据以往公司和客户的业务往来以及其他的联系，对客户综合审核，这时候会得到一个基本的关于客户的满意度，忠诚度和贡献度的情况分析，然后在这个客户数据库基础上，进行客户管理，这些指标可以通过业务分析，电话和mail调查等其他方式来获得，然后再根据这些总结报告，查找问题原因，制定详细的工作计划，来进一步提高客户满意度，忠诚度和贡献度。如有不正确，还望高人指正，呵呵！

victory163

浅见:
市场研究中有专门的客户满意度研究,可以通过具体的模型得到定量的客户满意度(通过量表化的测量).
忠诚度很量化的一个指标就是产品溢价能力.
贡献程度就必须结合客户数据库(客户利润率,账款缴付期限,方式,合作年限,潜在扩大能力等)综合考虑.

zhaoleslie

建议你去大卖场学习一下,家乐福,百润发,欧尚.等,
他们都要大型的客户管理数据处理系统.

wgjjx

计算客户满意度、忠诚度和贡献度都有相应的模型。

他根据行业的不同有调整。

我们公司为企业提供测量方法，但这是收费的！

ella0000

这个比较简单，满意度是通过设定2级和三级指标来完成的

忠诚度是通过问题来完成的，目前有标准的2个问题来获得

贡献度的测量方法有两种 ，一种是直接询问获得，一种是通过回归分析获得，最近我听一个做统计的人说还有第三种方法：神经网络法 ，不过第三种方法还没具体操作过

xxxxwxg

我也想知道  啊

yifuyijie

有多少东西是真的 是可以计算的 东西是买了 但是他说的话你可以相信吗   他的信誉有多少啊

windgoal

呵呵···那怎么去计算啊？

purple1115

[em07]客户满意度、忠诚度和贡献度都是有测算模型和软件的，不过收费都不匪。我们呼叫中心一般是通过数据累积，以及每年两次的调研结果进行评估得出相对的客户满意度。而针对忠诚度和贡献度也是在这个数字基础上测算的。建议你可以看看《客户满意度和忠诚度测评手册》，作者是：奈杰尔.希尔和吉姆.亚历山大（英）唐晓辉和廉奇志翻译的，虽然翻译的不是很到位，但的确有一定的参考价值