从赶快坐下到大概十点半到

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从赶快坐下到大概十点半到

 

坐D航的航班，飞机因为机械原因晚点，起飞时，已经是晚上九点。

待飞机平飞，去洗手间，洗手间位于机尾，旁边是空姐休息的地方，这当口三位空姐正在那儿兴高采烈的聊天。

出来时，飞机遇上气流有些颠簸，后面空姐一起喊：找个座位坐下！于是就坐到了后排的空位上。突然想问一下飞机的晚点情况，就站起后挪，问：“请问，大约几点到广州啊？”

这时，两种截然不同的回答几乎同时发出——“快回座位上坐下”；“大约十点半到”

先不评论空姐的服务态度，仅仅分析一下这两种回答的思路和客户的感觉：

前一种，思路大概是飞机颠簸，影响安全，这个乘客怎么不听话？赶快让他坐下！

后一种呢，乘客需要知道时间，告诉他，他自然就会坐下。

对空姐的思想纯属猜测，说说我自己的感觉：

前一种，听到后挺郁闷，我都已经听话的坐下了，这是扶着墙壁想来问一下时间，又被你命令？！也没告诉我想知道的。

后一种，听到后很舒服，你认为我的问题是第一位的，我当然会遵守你的要求。听到这个回答，我马上就老老实实坐下了（要没有后一个回答，我一定会继续问）。

具体化来说，前一种执着于公司的规范和制度，后一种则响应并重视了客户的需求。从客户服务的角度来看，这正是两种不同的态度。

不能说第一种回答是错误，她坚持了原则、指明了方向、保证了正确的立场！

但，客户会更喜欢第二种回答，而且，他为此感到舒服，并真的更愿意按照你说的去做。

造就客户满意的，永远不可能是公司的制度，只可能是每位员工的态度。

那么，公司服务部门所着重的该是什么？建立制度，或是将态度改变。前者相对比较容易，后者要求多方面的配合，难以衡量，同时难以培训。

但是毕竟，后面那个，客户喜欢！