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近年来第三产业的长足发展，使服务行业成为和我们生活最息息相关的行业。从医疗、购物、出行、通讯、餐饮等等方面都在和服务行业打交道，而且我们同时也正从事着服务行业。我们对别人提供给我们的服务不尽满意，我们所从事的服务行业是否也有弊病呢。服务行业的竞争日趋激烈，人们也越来越懂得如何保护自己的利益，投诉成为服务行业和消费者之间一个不能回避的问题。
你的规定是否合理？
每个单位都有自己的经营方式，有的这种方式延续了很久，从事这个行业的人就理所当然的认为这些都是规定，是行业规则，是必须的。可是有没有想过这些规定到底是否合理，是否是最好的最方便的最简单的途径呢？很多纠纷，并不是服务人员的服务问题，而是规定本身的不合理性。长时间固定的行业模式，就连消费者也认为应该这样，可是就是感觉不舒服，觉得不方便，又不知道问题在哪，只好投诉服务本身了。
这不禁让我想起了一个网络上流传的故事：一个瘸子乘车，乘务员却不肯给他残疾人待遇，原因是他没有残疾人证。春晚黄宏董卿等人表演的小品《开锁》也反映了这方面的问题，开锁就是要把证件从箱子里拿出来，可是没有证件却规定不能开锁，物业每天能见到业主却因为没有证件不能证明业主身份。这样的问题广泛存在在服务行业中，比如移动公司定制业务必须下个月开始启用；比如医院缴费和检查诊疗室不再一栋楼也要来回跑N次；医疗保险就更奇妙了，医院规定只能在发票上盖章，保险公司要求在消费清单上也盖章，患者夹在中间真是不知如何是好；商场的退换货更是比交钱的时候难多了，说不定还能得见经理大人要个签名。政府机关部门的繁文缛节就更不用说了，我上次报个驾校用了我两天时间，先到驾校报名填表，然后车管所确认身份，外地户口确认不了得到派出所办临时户口，派出所说要先单位开证明，办好了又到指定地点照相，指定医院体检，一会儿缺这个一会儿缺那个，这些个国家机关跑的我减肥成功了。
所以无论是国家机关还是普通的服务行业，在人员成本很高的时候，工作量很大的时候，不妨反思一下这些事情是不是还可以简化，或者用更人性化更简单的方式服务。
你的团队合作是否流畅？
每一个团队都是有很多个部门组成的，这些部门各成体系，分工明确。可是有的时候，团队的合作或者说这个流程却不是很流畅。每个部门都希望把自己的本职做好就好，不想惹麻烦，遇到事情是更急于把自己的责任降到最低，这样的团队合作必然给我们的服务对象造成接受的服务链断裂。
2008年9月15日上午十点十分，德国国家发展银行却把3亿欧元转入刚刚申请破产保护的美国雷曼兄弟公司，黑色的十分钟是他们成为德国最愚蠢的银行。这个低级的无错误就出在团队合作链的断裂上。每个人都在做对的事，却犯下了这么大的一个错误。
如何让团队合作流畅呢？除了正规聪明的管理，再就是我要说的下一个问题了——以人为本。
你的员工是否有主人翁精神？
以人为本，在经营理念里经常被人们提到，可是做得到底怎么样呢？这个“人”既包括了你的服务对象也包括你的员工。我们看到很多公司为了树立好的服务形象，对待投诉很是严格。不问缘由先是斥责员工，给顾客道歉，给顾客点小恩惠，然后就是写检讨罚款，更或是开除。在服务第一线工作的人，很少会无缘无故和服务对象找别扭，因为他们很清楚这对子自己没好处，那纠纷是怎么产生的呢？在斥责子自己的员工之前首先应该反省自己的管理是否有不妥，是工作程序不合理还是服务链断裂，更或是哪些规定不尽合理，了解情况后第一时间用最简便的方法解决服务对象的问题，这比给她些小恩惠有用多了。如果需要道歉也是公司行为，不能转嫁给员工让道歉成为他的个人行为。如果员工和服务对象的冲突是为了保护公司的利益，我们不但不能斥责罚款还要鼓励和奖励安慰。因为我们管理上的不妥让他受了委屈，我们还要敢谢谢他为公司利益着想，如果他态度或者沟通方式有问题还要告诉他下次如何处理。这样，服务对象满意，员工也会更有主人翁精神。我们团队的主体就是由这样的个体组成，他们的主人翁精神就能给我们带来好运。
投诉应该成为服务改进的风向标，而不是服务行业的地雷。通过这种途径发现问题，解决问题，未尝不是一件提高竞争力的途径。
服务行业依然是很有前景的行业，我们希望我们无论在哪都能得到贴心的服务，也希望我们给别人提供服务的时候给对方最大的帮助，给我们最好的效益。
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