[分享] 精彩连载——《销售心经》

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序言序言

首先需要申明的是：我不是专家学者，担负着指导众生的责任，也不是外国商界名人，肩扛着销售权威的大旗。我只是一个普普通通的大学法律系毕业生，从一个最底层的见习业务员一步步做起来，做了10年一线销售经理。在商场这个看不见硝烟的战场中，战争的复杂性远胜于真正的战争，因为你没有明确的对手，却有明确的败绩；没有真正的朋友，却能从联盟中受益。只要你还算勤奋，期间必然感悟良多，你的奋斗，你的思考，你的泪水，你的欢笑，酸甜苦辣，百味杂陈，成功的经验希望有人分享，失败的教训希望有人借鉴。人们说，“用数字说话”。那么，下面这些数字的变化，是不是可以成为你选择这本书的一个理由？

当初从机关辞职下海的时候，只有5000元的资产（单位内部的集资债券），虽然有10%的年利，但5000元本金却是借贷而来的。

最初到公司的时候，任职见习业务员，月薪300元（这个工资挣了将近一年的时间）。

从月薪300元到年薪50000元，用了1年的时间（我在机关的大学同学月薪90元左右）。

从见习业务员到主管全国市场的经理，用了1年的时间。

从年薪50000元到年薪300000元，用了两年时间。

在10年的打工生涯中，只换过一次公司，在第二间公司服务了8年。

我并不确切了解我写的这些东西是不是可以称之为一本书，但我可以作如下的保证：

这些绝对是来自日夜鏖战于销售一线的声音。

这些完全是本人亲身经历，是真情所感的领悟。

这些文字历时3个月的写作时间。白天，投入繁忙的销售工作；夜晚，对着笔记本电脑狂写，期间没有耽误一天的工作。

没有枪手出没于其中，没有拼凑抄袭，没有拉来的虎皮或者大旗。

之所以要写这本书，只是因为我曾经和你一样，除了梦想，身无长物，但是也和你一样除了没有钱，拥有一切对生活的热望和期待，总是相信自己年轻的双手，可以创造一切暂时没有属于我们、但一定会属于我们的美好生活。我并不是出众的人，只是完全靠自己的努力，打拼出了一小片尚算安适的天空。这样厚颜地写出自己的种种感悟，只是为了在你开始怀疑自己的时候，开始对生活感到失望的时候，开始觉得自己再也坚持不下去的时候，给你一个可能是小小的助力的支点。

相信我吧：我可以做到的一切，相信你也一定能做到，一定会比我做得更好！

如果有一天，幸运地遇到一个人，告诉我曾经因为这本书而得到一点点奋斗的勇气和决心，得到一点点生活的借鉴和参考，那么，那一天将是我的节日。

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目录

走出第一步

初涉商海

呼透人心思

让老板给价

正确的人才观

摆正自己的位置

开口叫对人

提供超值服务

“先卖”自己

建立一支情报队伍

对财富保持平常心

定位于朋友关系

不要起越老板权威

理智地对待委屈

把握好与老板的安全距离

读万种书

掩藏性别意识

平衡

严格按规章办事

给自己的贪念带上枷锁

伪陪明·小聪明·真聪明

“儿童经理”

温柔陷阱

近君子，远小人

朋友

阅读商场

主张乙方观点

与经理大人相处

乐观地对待拒绝

请客吃饭

送礼投其所好

在路上的体验

大业务论

七种武器

真正的大人物

享受加班

抵挡骗局

利用好电话

拆解投诉

打造最佳工作报告

设定预警规划

巧妙追债

胡萝卜套餐

个性为王

身先士卒

聚会专家

看准你的手表

试金石

完美的告别

爱上层楼

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走出第一步

小女人大学毕业后，拜连续四年一等奖学金所赐，分到旱涝保收的省直机关。在同学艳羡的目光隧道里穿行的良好感觉仍感同身受，理想与现实的巨大落差就给了当头一击。也并不是什么刻意欺骗，只是社会现实的千差万别，会导致跟书本中的世界、跟师长描述的世界迥然不同。尽管我们都以“铁肩担道义”为崇高理想，但现实往往是从每天早晨下楼取报纸，打开水，拖办公室地板，给领导和更年长的同事擦桌子、端茶倒水开始的。经由数年的考察，由副主任科员或主任科员一步一级地提拔起来。也许因缘际会或者适逢其时，你的才干得以发挥；也许一辈子就这么平平淡淡地以处级调研员的身份退休。

坐在古旧高大的办公室窗边，遥想未知的却看得见结果的未来，突然明白不论是否专业对口，你自己的兴趣和爱好最重要，你自己的人生目标不能慢慢消耗，小女人不希望过二十一岁就知道五十五岁退休时的样子。小女人人微言轻并不能判定这样的人生故事是否够精彩，但可以由此及彼地推断，一定有很多耐不住慢火烂炖的年轻人愤然出离。

在当时的机关，“辞职”还是个生词。即使去意萌生，但专业、学历、组织关系（党员）、面子（省直机关），离开从小依赖惯了的集体的恐惧心理，还有不知做什么的惶惑，都令小女人去意徘徊。

第一次发薪，31元（见习期）的工资。如果说还不足以打击小女人的远大志向，那第二年单位随当时的风潮也搞集资，每个人摊派的硬性指标底限5000元，四处借贷的经历，已经彻底地摧毁了小女人在机关混下去的一丝念头。以我当时54元（已转正）的工资，还要扣除生活费用，起码要十年左右才能还清。小女人家里痛恨借贷，至今的人生也只有这一次借贷，老妈常言有钱多花，没钱少花，靠借钱过日子不是正经人的生活。

去意已决，小女人找到老领导软磨硬泡，终于得到一年暂休，飞出机关大楼的轻盈宛若舞蹈。出得大楼，却没有着落，一时之间十分踯躅。以小女人法律系高材生的底子，能说能写，才思敏捷，懂法知理做律师最合适，但律师那时候是按国家干部分配去的，不像现在几个人就可以合伙开律师楼。想来想去，那就经商吧，相信自己一定会成为很出色的商人。现代社会中的最大奇迹几乎都是商业创造的，耳熟能详的商业英雄历历在目。

可是经商从哪里着手呢？当时的口号是“一万元不算富，十万元才起步”。小女人所面对的现实是5000元借贷，除了那个鲜红的大学毕业证书和学位证书，20多年所积累的竟然只是一双白手。

这个世界上是没有绝路的，即使你只有一双白手，只要你肯奋斗就能够找到通向罗马的金光大道。小女人决心选择做销售，因为只有销售能够使人白手致富。这可是小女人通读许许多多商业巨子的传奇故事所领悟到的不二法门。

十年后的夜晚，小女人坐在电脑旁，意欲对自己的来时路进行小结，窗外灯火阑珊，窗前竹影婆娑，捧香茗在手，遥想当年懵懵懂懂中的决定，仍有冷汗。相信了小说《人生》中的那句箴言“人的一生重要的只有那么几步”。虽然不能说功成名就，但总算在人生的重要转折时刻没有留下遗憾。

如果你除了伟大的理想身无长物，如果你不满足于现实平淡的生活，如果你立志续写新的财富故事，如果你除了满天星光头无片瓦，如果你像小女人一样只有白手（颇为自负的白手），那么请跟我来，一起走上销售这条惟一的白手致富黄金路吧！

一半是朋友、一半是生意

约好了大学的老友一起庆祝自由以及规划怎么进入商圈，左等右等不见人影，感叹世态炎凉吃了一顿闷饭，刚回到宿舍躺下，老友拖着一个大箱子，慌慌张张冲进门里，不由分说地把我抓起来，拍给我一张写满字的纸，又塞给我一个沉甸甸的信封：“老友，我有急事要去日本了，今天必须回老家。我家在这边的生意就拜托你了，我相信你，因为我看上眼的人没有几个。”我甚至连一句话都没说出口，老友就像追风少年一样遁去无踪。无奈之下细读那张字纸，才知原来老友家的生意是一家日本独资的服装公司，产品刚刚打出。样品就是在那个大箱子里的样衣，而市场本来是老友全面负责，但现在这意思是由我全面负责了。那个信封写明业务费，打开是整整齐齐的5000元，乖乖，这可是小女子54元月薪的100倍啊！

受了这个惊吓，小女人睡意全无，爬起来拿出一张白纸战战兢兢地写下“市场开发计划”几个大字，千折百转就是理不出个头绪，从哪里开发？怎么开发？这个钱怎么使用？一时之间头比斗大，这个生意与我的想法有太大的不同了，没有任何人的带领和指导，完全是掉进海里的感觉，茫茫的大海没有边际。困顿中拿起一张报纸看见了一个大标题——某某大商场举办首届服装节，真的是雾海中的航标灯照亮夜空，福至心灵。我决定第二天就去这个大商场试水。

第二天早晨穿上我认为最庄重的衣服，把公司的资信材料和价格表装在皮包里，突然想起我还没有名片，也不知自己的职务，急忙给公司打电话问讯我该怎样印名片的事情，老板亲自接了电话：“你的职务是市场部经理，也就是说你能开发到哪里，我们公司的业务也就拓展到哪里。”天啊，我不知老友给老板灌了什么迷魂汤，不知老板是否知道我根本没有任何商业经验，只是打算下海的小女人一个。但这千斤的重担已经压下来，挺挺自己瘦弱的肩膀去商场吧。

多年以后，作为一个企业的高级管理者，我已经把这招烂熟于心，对你认定的年轻才俊，只管把任务——超出他自己预期的任务压给他。只有在重压之下才能极大地激发他的潜能。是人才就能抗得住重压，而且能在重压下出色、创造性地完成任务，这样的人才是你要寻找的人。如果压垮了也不可惜，因为这些人不是你的目标对象，及早淘汰，不浪费任何时间和资源。

战战兢兢走进商场，跟平时来逛街的心情截然不同，再也看不进满眼的花花绿绿了，在商场的进门处，我第一次留意到墙面上挂了很多铜匾，什么“无假冒伪劣商场”，“全国销售排名前十位商场”等等，我一一浏览一遍记在心里。在楼层即通过服装柜台的卖货员那里打听到服装商场的经理姓梁，是位风度翩翩的男士，而这个商场因为是本市最大的商场所以成为商家必争之地。这个消息让我紧张的心更加了一层不安。找到经理办公室，站在门外，我扫视了一遍自己的衣着和仪容，把自己的微笑调整到最佳的预备状态，在心里预习了一遍我要说的话，给自己打气说：“全当一次考试好了，考不好是肯定的了，所以不需要紧张。”在大学，这种阿Q精神是我考试时屡试不爽的放松方法。

敲门进去正对着的，我猜想就是梁经理，我深深地鞠了一躬：“梁经理您好，我是某某公司的业务员，我给您带来了一件好衣服，您一定会有兴趣看看吧。”大概是被我的礼貌所感动，梁经理居然站起来对着我点了下头，看到这个轻微的肯定我更有勇气了，立即递上名片，打开了样衣。之所以叫样衣，一定都是公司精工细作的产品，所以打开的时候我脸上可能泛起抑止不住的自豪，因为梁经理顺手接过衣服看看，就告诉助手去把某某厂家的衣服给我拿来一件。梁经理对我说：“你看看两家衣服哪个更好啊？”我甚至没有接过衣服，就肯定地说：“当然是我们的更好啦。”梁经理一脸困惑地看着我说：“你怎么判断出来的？看这个做工，看这个料质，看这个里衬。”我说我没看这些啊，因为我代表的是我的公司啊。说完这些话我以为这次谈判结束了。想不到梁经理居然大笑起来：“对对对，我怎么忘了你是那个公司的。有点意思，你是大学生下海吧？”我赶紧点头称是，并不失时机地送上奉承：我第一次下海做销售，听说我们商场非常难进，因为我们商场的销售业绩实在是名满全国而成为任何厂家所必争，就连我这对商场一无所知的人都知道我们商场是全国销售前十名，所以我就想来这里向梁经理学习怎么做服装销售。

梁经理送我出门的时候对我说：“知道我为什么会跟你做生意吗？一半是交朋友，一半是做生意，你跟一般的业务员不一样，权当我帮你吧。”这家最大的商场小女人只用了十几分钟搞定，打电话给老板的时候她甚至怀疑我是不是能确定可以上柜了——狂喜！

记住，任何人都喜欢听到自己的业绩，喜欢被肯定，不要以为这样位置的经理不屑于一个小女人的赞美。而当年我在办公室外所做的功课，至今我还是这样做着，因为一个简单的商业谈判往往只有几分钟，最多十几分钟，事实上是否能够吸引对方的注意力全在于你最初的三句话是否得体和能抓住人心。只有他注意你了，才能给你充分展示自己公司产品的机会，所以注意你所看到的一切，事先收集目标客户的相关资料，不失时机地奉献你的赞美，这是促成谈判的良好开端。

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吃透人心思

小女人初涉商海得到贵人相助，正所谓好风借力送我上青天，公司趁机下达了开发另一个大城市市场的命令，之前公司有两次进入该市场均遭遇滑铁卢的记录，而这个城市作为北方的“时装之都”一直以来为各个服装厂家所必争。

坐在火车上，苦读借来的纺织和服装方面的书，希望可以就此记得住服装型号的标准，分得清纯毛和混纺的区别，不要出丑。看书累了，望着窗外掠过的大片相似的初秋景色，不禁心头泛起一个疑问：如果都是相似的怎么区分？什么是服装商场经理选择我们合作的依据？首先一定是要对做工面料进行考核，但只要是走品牌路线的产品就不会在质量上有多大的问题，显然这个问题不是考核的关键。其次就是款式和花型了，而我们公司的男装正装是没有什么太多花款的，这个也不占优势。再次是价格是否低廉，而日本服装的版型和面料决定这是不可能的。最后具有决定性的一定是品牌的价值地位了，说白了，就是服装的价值感或者附加值。服装的真正价值就在于对着装者身份和地位的彰显，这个就是人们追逐名牌的动力——而这对一个初创的品牌更是不可能完成之任务。那么我应该怎样说服阅衣无数的服装商场经理呢？

带着思考着的问题，这次走进某某大商场的服装经理办公室的时候我已经多了一份自信，照例递上名片和公司资料，微笑。在我的正式说辞尚未展开之前，经理轻轻地皱了一下眉头：“是不是以前来过啊？”

啊！这么好的记忆力，这么惨的开头！还自信呢，硬着头皮的我只得回答：“是的，我们以前来过的，正是上次您的意见使得我们回去后痛下改革的决心。这次就是来征求您的意见，看看我们还有哪些不足。”事实上我并不是很清楚上次被拒绝的原因，但那一刻我下了一个赌注：每天接触无数厂家的经理也不会记得很清楚了。

赌正了。她抬头很好奇地看了我一眼，眼里几丝嘉许。

我赶紧“打棍蛇随上”，展开我事先打好腹稿的完美说辞：“您商场的男装专柜西装品牌聚集，真的没有什么空地了，但是这么多男正装却没有与之相配的西式大衣，如果穿呢子大衣太老套了，穿棉大衣或羽绒大衣又太邋遢了，所以根据您的意见，我们公司转项专门做西式大衣，给西装做配套穿着。”

“那就看看你的样衣，你说怎么搭配着销售好呢？”

……

事实上我们公司也是做西装的，只不过是还有西式大衣这个门类，在火车上的冥思苦想耽搁了我恶补服装专业知识，但成就了我的一个大胆的构思和提炼：把西式大衣作为敲门砖，进柜之后当然就可以陈设西装了。这就使得我们可以跳出西装这个拥挤的竞争独木桥，把产品定位在一个相对狭窄的领域，回避竞争对手，甚至可以做行业老大。

这个提炼，经过这次进场的成功验证了是正确的判断，因而小女人以为作为一个大众消费品牌的经理不一定非得是该行业理论知识的专家，而只要是销售方面的专家就足够了，销售的原理是相通的。

其实销售并没有什么高深的理论，而且由于你要面对的是千变万化的绝不相同的人，所以你的着装、仪表、微笑、说辞和道具，甚至是价格、样品等等都应该是不同的，但一定是经过事先精心设计的，如果没有设计就贸然出场一定会遭遇滑铁卢。而如果在现场流露出设计的痕迹也一样招人反感。这个就像女人化妆，最高境界就是看不出来化了妆，如果你对一个擦了粉的女人说你擦的粉很白啊，简直比拍到马腿还危险，据此我以为深谙化妆之道的女人做销售有着先天的优势。

而即使是事先设计好了说辞和展示计划，在现场也一定要察言观色，对目标客户的细微反应（口气的变化、表情的变化、肢体语言等）都要作出及时准确的判断，根据目标客户的感受和反应适时作出调整。

读很多销售理论也许是重要的，但是更重要的是你要真的花心思去研究你的目标客户，即使满腹经纶，也不如吃透人的心思，才能有的放矢地实践你的理论。

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让老板给价

从北方著名的服装之都班师回朝，便马不解甲地奔赴其他几个目标城市，基本上形成了指哪打哪的战斗作风。公司总部对小女人人小志大的能力颇为赏识，在任职市场部经理不满三个月的时候，老板第一次打电话跟小女人谈到了回公司总部任职的事情。从那非常失真的电话听筒里传来咝咝啦啦的声音夹杂着老板不太真切的笑声，我以为就是天籁。

坐在从S市到D市的火车上，回想着老板关于更大发展的只言片语，小女人的心情如七月流火。陪同我去谈判的朋友说：不要说工资怎样，就是可以公费旅游这点也够让人心花怒放的了。尽管不能苟同公费旅游的说法，但突然间九百六十万平方公里在我脑海里呈现出一幅飞机、火车、汽车相串联的图画。但是比这个更让我关心的是：到底我可以挣多少钱？

在这之前我已经在公司做满了五个月，开发了四个城市的市场，大城市是五个专柜，小一点的城市是三个专柜。入职时的工资是月薪300元，比我在原来机关的工资高出三倍。在第一次领工资的时候，我就还了一部分因原来单位硬性摊派搞集资而借的钱，看来两年还清这笔贷款没有问题——5000元，我曾以为需要还十年呢！

我和朋友反复讨论的结论是：一年也许可以挣到一万元。当时的口号是“一万元刚起步，十万元才算富”，而S市日后声名鹊起的顶级毫宅也才五十万一幢。根据这个比例一万元应该是我可以指望的目标。

但如果没达到这个目标，我是据理力争呢？还是抬腿走人？抑或委曲求全？朋友的意思是我只身来到D市，够不上抛家舍业，起码也是背井离乡，而且这么短的时间里，以对生意一无所知的背景，开发了这么多的商场，老板应该知道我付出了多大的努力，是何等可造之才。而尊重人才是全社会的共识，尽管我们当时的主流社会还不是很重视销售人才。我的意见是如果公司重视你，自然会给你相应的薪酬和待遇，如果没给到你心里预期的底线，就说明在老板心里你还不值那么多钱。这样争讲有何意义？非要逼着老板说出你不值这个钱，不是自取其辱吗？经过五个多小时的激烈论证，下车时的最后决定是豁出来赌一次：不提要求，凭赏。

老板给我们预订了最好的饭店，约定晚上请我们吃饭。提着一颗比高考跳得还快的心，满脑子就有十万个为什么。

终于等到老板的大笑穿门而入，大力拍肩，一声声地赞美：“我们公司有你真的是如虎添翼啊!”

席间当然是宾主频频举杯，觥筹交错间都是公司的骨干：生产厂长、财务主管、设计师等等就像是约好了似的一派赞歌，半年来的奔波即刻得到抚慰，小女人如沐春风。虽然一直都是明星学生，也不过是学习成绩差强人意，社团活动爱凑趣罢了。而工作以后，每每呈上呕心沥血之作，迎来的是领导用老花镜的余光扫下来的两撇不信任。哼，我也常迎着这目光冷哼一声，当然是在心里，小女人当然知道石头与鸡蛋的硬度比，更何况是这么稚嫩的小鸡蛋。但小鸡快跑，逃离的心就如春芽滋生。

想不到同样的小女人，在不同的体制下竟然得到这么不同的评价。国家培养了我们，但是在我们拥有一技之长之后，却不可能一辈子培养着我们，有时可能就忽略了我们的能力和回报。也许是拥有太多的人才，所以就不在意了。而在这个市场经济体制下，我们的能力受到了最大程度的肯定，得到了最大限度的发挥。对急于在社会上立足和证明自己的年轻人，信任和给予充分发挥的空间，甚至比薪酬更具有吸引力。

第二天八点准时到公司上班，老板已经等在大班台后面，递过来打印好的合同。第一条是聘任我为主管全国市场的销售经理；第二条白纸黑字：年薪为销售额的1%提成，如果不够五万，补足五万保底。尽管法律专业培养了我冷静的专业素质，但我还是不知所措了。巨大的喜悦充塞我的神经，甚至连起码的谢谢都没说，只是一个劲儿地点头，示意我明白，我会努力，会回报知遇之恩。

签了合同我暗暗为自己庆幸，幸亏我没有主动提出我的待遇和薪资要求。一方面我自己提，根本提不出这么高的条件；另一方面我悟出了：昨天老板有意不提薪资，其实就是想考验我是不是一个除了待遇不关心其他的人，甚至说白点，是不是一个斤斤计较、可以不计较报酬并努力工作的人。这是对人的本质的考验，不是有能力就一定有好品质。但没有好品质一定不会发挥出好的能力，这个是我工作这么多年一直看过来的道理。

如果你是人才，公司就一定会出相应人才的价码，老板甚至比你自己更清楚你的能力和价值。因而我认为明智的标价秘籍是不出价，让老板给价，通过这个价，可以了解你在老板心中的位置和你可能获得的发展。出价合理，拼命去干；出价偏低，首先判断是不是公司出现了暂时的困难，可以共渡难关，把眼光放远一点。如果不是公司有困难，那就是你应该结束这份工作的预警了。

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正确的人才观

春风得意马蹄疾，就任国内市场部经理后的首要工作，是根据公司以西式大衣为主打，兼有西服以及面料销售的特点，制定出切实可行的销售战略图谱，配合公司的资金状况、生产能力、人才储备等方面情况，按计划、有步骤地迅速推进市场。经公司高层夜以继日开会商讨取得共识：因为西式大衣的主要穿着时间为北方的春秋和南方的冬天，以长江画线，公司的主要市场圈定长江以北，第一年东北，第二年中原，第三年江北。而销售方式确定为在所到的市场设立常驻销售代表，负责当地销售员的招募、培训、商场的沟通和日常工作、库房货物的进出、当地销售情报的搜集和反馈等。据此我提出了完整的招聘计划，首批招聘需要30个销售精英，招兵买马历来是新官上任之头等大事。

老板选择了亲自召见，拿着我的招聘计划书，满脸都是微笑的老板让我感到被赏识的窃喜。

“你的招聘计划书我看得很仔细，你觉得切合实际吗？”实际是什么？我没有直接反问，而是快速地把招聘计划书的主要内容在脑子里回想了一遍，试图找出不切合实际的漏洞。人员？三十个人，按每个城市两个人配备这也是底线了啊。工作？常驻销售代表就是这些工作啊，是不是还不够全面？条件？大学本科或者大专毕业，素质高，年轻有朝气，没家庭负担，可以胜任长期驻外的工作。这样的条件够高了吧？这可是我点灯熬油查了无数资料的倾心杰作呢！

看着我迷惑的眼神，老板语重心长地说：“计划书本身的写作没有任何问题，问题是我们企业的现实。我们公司是刚刚成立一年的小公司，虽说是日资，但不是引进的日本品牌，而是国内注册的品牌。”

而当时我毕业的那一代大学生还是4%的录取率中的佼佼者，当时的政策不但是国家包分配，而且要求必须服从国家分配。即使分到企业的，也是国营大单位。哪里有可以应聘到我们这样小公司的大学生？好像下厨的大师傅，万事俱备，才发现不知米在哪里。那个尴尬透出了我的大学生幼稚病：空谈理论。

望着我的红脸，老板微微一笑：“为了节省时间，在你来之前，我已经招聘了40个人等你来培训使用。”我没来的时候？就是说老板已经笃定我会签合同的，已经笃定我会找不到米？老板的预算能力令我非常佩服，相比之下我的那点点成绩还有什么值得自豪？当下就把一颗浮躁的心安静下来。企业经营和管理的深深海洋，让我咽下第一口苦水。

是夜，小女人辗转反侧。第二天我将与这四十粒新米第一次握手，见面的致辞在心里打了一遍又一遍腹稿，既要亲切又要表现水平，间或也猜测着是否会有帅哥靓妹养眼。想到我不再是单枪匹马，要亲自率领一支销售精英团队纵横捭阖，豪情顿生，甚至连项羽的八千子弟兵都联想到了。

八点，老板带着我一起到公司的大会议室跟新米们见面。热烈的掌声中，首先老板致辞。借着这个空隙我慢慢地扫视了一遍新米们——我的子弟兵队伍。天啊，如果不是有老板挡着相信我会跌下台去，哪里有什么新米，花白的鬓角和眼角的皱纹表明他们不但是陈米，而且至少是四十年以上的陈米。脑子一片空白：逃？

电光石火间我一下子产生了巨大的疑问：这些员工是我来之前已经招聘好了的，可一向安排事情条理分明的老板，直到现在都没有给我一份招聘员工的花名册，这就说明她是想造成既成事实。为什么她要这样做？既然薪水是公司支付，当然人员也应由支付薪水的人选择，作为打工仔的我虽然一定会提出我的意见和建议，但是根本没有最终决定权。但本应理直气壮的老板却一直回避我事先了解这些招聘人员的情况，这就说明老板既在意我的看法，又不希望我失望，甚至是因之而离去，而且也事先预想到我对这些人一定难以接受的态度，但是又不能不选择这些人……想到老板的苦心我心软了，抬起头正听到老板对我极力称赞的溢美之词。

小女人赶紧调整腹稿，但原来的提纲早已完全跑到爪哇国了。对付着勉强一笑：“我没有什么经验，还请大哥大姐多多指教，也许我多读了一点空洞的理论，但是你们几十年积累的经验可不是白给的，是经过实践检验的真理。我们共同学习和探讨吧。”后来听说这段发言他们十分意外和满意，原本他们对大学生有十分好奇和些许妒意，以为我会高高在上长篇累牍地谈理论，岂不知乱了分寸的我已经把理论忘到九霄云外，结果外打正着：十分虚心和简短。

这种就职演说的简短和低调也成为我以后的风格。

会议结束后我赶忙问老板：“他们是您办企业中不得不用的关系？是您的挚爱亲朋（老板是当地人，投资来自日本）？又或者是您可以减免税的条件（吸收国企下岗或剥离的职工达到一定数量有减免税的优惠政策）？”老板点头又摇头：“你说的因素都有，但是又都不是根本的原因。关系可以用别的方式回报和维系，减税当然更好，不过办企业不是靠减税挣钱的，根本原因是我们现在企业的情况使得我们只能选择这样的人。设想三十多个大学生，你要给什么样的薪水？低了不能吸引人家来，高了处在刚刚起步的企业怎么能够负担？换句话说，即使是人家来了，怎么使用？做一个驻地的销售代表，出出货，管管账，看看营业员，跟商场的主要关系是你去开发的，他们只是平时的一般维护，这么简单重复的工作会留得住人吗？销售队伍不稳定你会有时间和精力去专心开发市场吗？上升空间不大，薪资不高，培训很少，这些都是我们企业的现状啊！”

对这番话的深思，改变了我一直以来的人才观念：究竟什么是人才？抛开社会上的一般意义，对企业来说符合企业发展现状，能为我所用的就是人才。新建企业不切实际地过度追求高学历高素质人才的做法，既不利于企业的稳定和发展，也是对人才的一种浪费。

端正了人才思想我就比较接受我的那些米了，他们是为国家工作了差不多一辈子的人，有觉悟，有能力，所缺少的是现代的观念的改造以及现代社会关系的适应能力。他们工作很努力，却因为政策的变化而失去了工作，只要你给他们工作的机会，他们会百倍地珍惜。他们早就成家立业，不用担心结婚生子影响工作，拖家带口的现实也制约着他们的变动和抵御外界的诱惑。多年的工作经验使得他们能够明白利益的双刃剑，在把握自己的欲念上，会比没家没业的相对有优势，把工作交给他们会比较放心。

这么一想好处多多，简直就是金米啊，没来由地就想起两句话：长征是播种机，长征是宣传队。

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摆正自己的位置

小女人走马上任，被安排在与老板隔壁的办公室，朝南面一排大玻璃窗，空间足有50多平米。关起门背着手在房间里慢慢踱步，说真的，会有一种成就感慢慢地从心底悄悄滋生出来：原来那个省直单位要熬到这样一间办公室起码得15年，脸上不自觉就有了踌躇满志的表情。

老板当即划拨5000元经费，添置办公桌椅等等。依老板的意思是要像点样子，怕办公室的其他人买不好，小女人欢天喜地得令而去。

走遍家具市场，那时候的家具还大都是木匠手工打造的实木家具，式样简单但品质有保证。在一群呆头呆脑的涂着亮漆的家具中，突然闪出一片蓝色和棕色组合的板式家具，亮丽的颜色，现代的式样，一下子就抓住了小女人的眼球。呵呵，想想我们是日本独资的公司，做的又是服装之类的时尚产品，这套家具放在那间明亮的办公室里肯定是气派不凡。毫不犹豫地跟老板一顿杀价，5000元搞定——两套办公桌带电脑台的，一个书柜，两张大班椅（公司预定还有一位国内市场部的副经理），厂家负责送到及安装。带着成功购物的满足感，喜滋滋地回到公司，立即奔到老板办公室去领功。老板刚好去银行办贷款的事情。

下班的时候老板回到公司，听说家具已经送来了就急急地过来视察。我紧盯着老板的面部表情，试图找到欣赏和喜悦，我了解女人不论是什么地位、多大年纪都对购物有种不改的热情和满足。但是没有，完全没有，如果一定要说有什么表情，那是掩饰得非常好的、一丝丝一闪而过的愤怒。当听我说了这两套家具的价钱之后，老板诧异地“啊”了一声，我确信我在她眼睛里捕捉到的是埋怨和愤怒交织的眼神。啊，这是为什么？我没越权没超支，也没主动要买办公家具，奉命行事怎么会惹老板不高兴呢？！

一肚子的郁闷闲闲地走回家。D市的大学同学来找我吃饭，本想推辞但也想找人一吐为快，就一起坐进一家冷面店。喝着苦苦的啤酒，我诉说了今天的不幸遭遇，更加不幸的是我完全被搞晕了，不知错在哪里。55555,伴君真的如伴虎啊，虎不过是要吃人，目的明确，而君不明确表达意见和想法，小女人还是逃回家乡算了。同学笑着说：“别啊，你可是我们班第一个收入上万的人啊，你以为五万元就那么好拿啊？说真的我们为你高兴的同时也真的为你捏了一把汗呢，因为你一向自恃清高，而且没有什么社会经验，性格又过于率直。在西方像你这样的性格也许很适合，总是表明我行、我能。而在中国很多时候不能太出风头，要隐忍，要中庸。”

醍醐灌顶，我明白老板为什么生气了。她给我的5000元，并没想到要都花完，不过是表明一种对你的信任以及公司和老板个人的大气魄，还有让你放手做事的态度。老板用的就是600元左右的老板台，而她的销售经理看不上眼，要用5000元的高级组合办公家具。如果说这5000元是老板给我出的一道考题，我的成绩是不及格。

看来我来D市之后发生的一些事情都不是孤立的现象了。原来我是一个人单打独斗，有问题直接请示老板，虽然说是公司的市场部经理，但实际上没有真正地进入一个组织中去。而来到公司，进入一个组织，就涉及到在这个组织当中定位的问题。定位，不只是职位那么简单。它既包含了因职位的确定而带来的与其他人工作中的相互关系，也包含了你自己对你在组织中的正确位置和所持的处世态度的思考，说白了就是你在进入一个新的工作单位的第一件事，就是正确摆放自己的位置。

而我这一段时间出现的问题：跟老板在使用人员上的分歧，在买办公家具的事情上让老板生气，其实就是不知天高地厚，过分自我膨胀的必然表现。中国有句古话叫功高盖主，说的就是作为打工仔的大忌——不要自恃业绩突出，就把尾巴翘上天去了。

不论是外资还是国企，其实没有什么不同，都喜欢默默奉献、谦虚谨慎的员工，不喜欢居功自傲的人。自恃一点小聪明，能够得到商场经理的一些欣赏，这个本来不是什么了不得的业绩，但是小女人的身子变轻了，头脑发热了，其实老板不是心疼那5000元钱，而是借此而发出一个警告。如果等到老板正面提出的时候，怕是已经该卷铺盖卷回家了。

心思及此，小女人惊出一身冷汗：原来生意场上是这么凶险，全在领会弦外之音，每一句话都可能是决定性的考题，除了谨言慎行，虚心学习，再不做他想。

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开口叫对人

俗话说发昏不当死，尽管我一拖再拖，但对新销售队伍正式培训的日子还是到来了。我情愿再去开发十个城市啊，但是老板说你一走后面就乱套，那二十个城市也不过是熊瞎子掰包米，掰一个丢一个。

走进会议室，40个人整整齐齐地排排坐，当然没有吃果果，桌上摊开崭新的笔记本，一起把目光对着我。555，号称天不怕地不怕的小女人两腿正打颤呢。尽管事先准备的资料已经烂熟于心，几天几夜啊，上大学的时候我可从来没下过这样的工夫。硬着头皮走上讲台，我也把目光调整聚焦，专注而坦然地望向他们，足足有两分钟。大学时学习了十八般高强武艺，其中审讯时常用的方法，就是跟犯罪嫌疑人在看似冷场中用目光去交锋，透析双方的内心世界。

开场，我没有炫耀在当年还算是出人头地的大学生身份，也绝口未提这半年来过五关斩六将的辉煌业绩，而是从我遭遇的糗事谈起。因为我相信在此之前，老板一定已经为我作了大量的正面宣传，甚至是歌功颂德，当然不只是为我被大家所欢迎，更是为我树立威信，以便于迅速地开展工作。

我首先讲了对人的称呼的问题，这个问题，在今天我仍然认为是个重要而又极其容易被忽略的问题，我把这个叫做“称谓陷阱”。因为我们国家非常推崇人伦辈分，人治当道，所以在现实生活中通行一种血亲模拟的人际关系。比如我们本来非亲非故的同事关系，总要按年龄大小排个辈分。王姐李哥到处都是，如果不了解还不出大错？商场经理因为有职务称呼一般也还过得去，可是我们销售中接触的顾客完全是陌生的，匿名状态的，贸然论亲排辈，是非常危险的，有的顾客可能少年老成或体态富贵，二十几岁的顾客被二十几岁的售货员叫成阿姨，轻则招致白眼，重则由对你胡乱称谓的反感，进而反感你所售的商品。前几天跟小友吃饭，饭店服务员问我：“阿姨，这个汤是不是最后上？”我还没回答小友已经拍桌而起：“你会不会讲话啊？”本来愉快的餐会闹得十分堵心。很多时候，销售人员失去生意都还蒙在鼓里，不知错在哪里。

首因效应，是指第一印象对人以后交往产生的影响。切记，一笔生意的失败可能是从叫错人开始的，而你还浑然不知。很多时候失去生意并不是因为生意本身。

最把握的称呼其实是西方的称谓：男人一律称先生，女人一律称女士。只是称谓了你的性别这个总没有错吧。当然可能把长发男子称为小姐，而把进了女洗手间的男装打扮的女人当做色狼轰出去，不过这样的可能性微乎其微。

在销售的现场稳妥的称呼是：“您好，想看点什么？”、“我有什么可以帮您的吗？”尽量回避有可能接触到年龄的称谓陷阱。我对销售员工的培训之一是：当一个客人走进你的视线范围，第一件事情是判断他的年龄及与之相配的称谓。对女人比较安全的是降辈称呼，比较年轻的女人一律称小姐或者大姐，而像阿姨、大妈这种称呼除非你确定对方六十以上，否则一定是地雷的引线。虽然男人比较大度不计较，但如果人家是夫妻或男女朋友，让你判断成父女那也是老醋一壶够喝的。对体态富贵、有脱发、白发或者面相操劳的尤其要慎重称呼。千万不要以为不叫人不开口说话是个优良传统，对匿名状态的顾客来讲，开口叫错人才是真正的危险。

叫对了人，开了口，但胡乱以年龄关系为基础的套磁，还是一样可能把你送入称谓陷阱。不信？大学毕业实习，小女人有幸被系里选送到省高院实习，谁都知道实习印象深刻就可能被留用，所以分外巴结。某日中午我在走廊里遇到庭长跟一个四五岁的小男孩玩耍，尽管我不喜欢孩子，但还是赶紧趋前恭维说：“庭长，您小孙子真漂亮真可爱。”庭长看我一眼，用鼻子哼了一声算是回答。我当时觉得这个平时不苟言笑的老古董一定是遇到什么难解的案子了，可是刚才他还笑逐颜开啊。下午禁不住跟带我的老审判员说了，老头儿一声叹息：“全拍马腿上啦！庭长的后老伴比他年轻十几岁，儿子，就是你说的孙子才四岁。”从此我再也没有根据年龄叫错过人攀错过亲，方法是回避这些危险的问题。

更现成的例子：我去宁波出差的时候，朋友让我代为联系一个公司的业务，朋友在广交会上认识这个厂家，希望做他们产品的代理，让我来代签合同。致电该公司，接电话的业务员听说我要去公司，上来第一句话就是：“在广交会上我们跟您女儿谈得很好，您什么时间到我去接您。”女儿？哦哦哦，是啊是啊，笑弯了腰的我知道，是我一向比较沉稳而且低沉的声音骗了对方。等我万分兴致地把这件事情告诉朋友的时候，想不到她竟然勃然大怒，当即致电该公司，差点取消了合同。而那个业务员的脸，从见到我的那一刻一直涨红到我不得不迅速离开他们公司。

开口叫人或者攀亲搭友，无非是希望借此拉近彼此本来陌生的关系，迅速地打开局面，实现销售目的，但是条条大路通罗马，这条却是布满陷阱，你还要走吗？很多时候本来笑意盈盈的客人转瞬就冷若冰霜，大抵都是你掉进陷阱造成的。有时候客人会直接发泄他们的不满：“怎么说话呢你？”、“你没长眼啊？”也许你还可以诚恳道歉挽回。最可怕的失误，是客人瞪你一眼走了，你还愣在那里不知何故，不知怎么就失去了客人的心。

小女人有朋友专门好事：“今天逛商场，谁叫我大姐我就光顾谁的生意，谁叫我阿姨我就啐谁。”虽是笑谈但作为以顾客为衣食父母的销售人员，却万万不能掉以轻心啊。

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提供超值服务

对任何一个公司来说，培养一线销售人员的工作都是重中之重，小女人煞费苦心，点灯熬油自不待言，榨干了本来就浅薄的知识储备，连佛脚也抱热了，一边学着一边卖着，教学相长，还真的收获颇丰。

第一堂课我设问：“客人来到你的公司，来到你的展区或专柜要买什么？或者说你作为一个消费者去消费的时候买什么？”哄堂大笑，显然他们认为这是个弱智问题，需要什么买什么呀。

小女人立即“打蛇棍随上”，做循循善诱状：“D市很多商场，你有的爱去，有的不爱去，为什么啊？”这次回答的不是整齐的声音了：“某某商场环境好”，“某某商场价格低”，“某某商场离家近”——“那你有没有舍近求远的消费经历？”“有没有专门赶到一个什么地方消费的经历？”“有啊，我就常常去江边一个发廊做头发，每次坐车半小时呢。”“好好，就是这个例子吧，为什么你舍近求远地到这家发廊做头发？”“偶尔一次在这里做了一次头发，发现这里的师傅不是上来就问你怎么做发型，而是根据你的脸型帮你设计和推荐几种发型，还会问你的职业什么的，帮你分析这些发型的优劣，看起来都是针对你自己设计的，不是随便糊弄的。一样的价格，多个参谋，女人的特点不就是拿不定主意嘛，花钱还不落个舒坦？”“太对了。”

事实上这个问题就相当于“谁是我们的朋友，谁是我们的敌人”是革命的根本问题一样，销售的根本问题就是顾客花了钱要买什么。如果你没有了解客人来此的目的，就不可能知道怎么抓住客人的心，你都不知道客人要什么，怎么能知道卖什么？在刚才这个案例中，导致这个同学选择这家发廊消费的真正原因，就是我们要了解顾客想买什么。

首先在这里出现的不是商品的稀缺性，发廊遍地都是，甚至自己都可以剪头发。就是说一般来讲，顾客选择你的商品不是因为商品具有惟一性，哪里都买不到。尽管时装非常讲究独特性，但也是工业化的大批量生产，并不是惟一的。

再者，在这个案例中，价格也不是最主要的因素，街头巷尾的小发廊比比皆是，靠价格并不能真正吸引人。顾客选择商品时，只有在同等品质的情况下，价格因素才会发挥作用。物更美价更廉的被选择几率更高。普通老百姓的日常用品消费，柴米油盐价格的高低往往是决胜因素。但是高档消费品中，最被关注的并不是价格因素。你去买一块名表，你会首先关注欧米茄是不是比劳力士便宜几百块钱吗？

当然作为时尚类的产品，你的款式、花色、面料、做工都会被列入考虑范围，这些都是构成商品本身的因素。基本同样的商品，为什么选择你的不选他的，根本原因在于你在商品以外提供了超值的服务。没省钱，也不方便（坐半小时车），但却被选择的原因，就在于这家发廊提供了专为你设计发型的这个超值服务。而这个服务并不需要更多的费用支出，所达到的效果不仅是为客人提供了做头发的参考，而且最厉害的还是通过这个服务，让客人有一种享受专属服务的尊崇感。

客人走到你面前来的时候，有时候带着对某种商品确定的需求，有时候就是随意闲逛，当然都带着钱包。如果你只能看到这些，如果你只是把销售看成是卖东西，你就会尽心尽力地介绍你的产品，顾客也只是因为这个产品的特性，比如式样特别、价格公道等选择你的产品。

其实客人走到你面前的时候，还带着更深层的心理需求，希望在购物的过程中享受到尽善尽美的服务，比如帮他改改不合适的衣服尺寸，帮他照看一下包裹，已经走累了的客人希望你帮他交一下钱，在韩国、日本的商场都是售货员替客人去交钱的。

做到这些可能已经打动了顾客的心，但还不够，客人来消费时，还有一种感受快乐购物过程的心理预期。如果你不是只盯着客人的腰包，而是能透析客人的深层心理需求，通过提供比别人更多的服务，让顾客感受到更完美的购物享受，就可以让来买东西的客人只买你的，让不买东西的客人产生买你东西的欲望，让买过你东西的顾客再带朋友一起来光顾。

我自己的例子就是明证。我和朋友在深圳一家购物广场闲逛，走进一家日本、台湾服装专卖店，售货小姐热情地说：“看您二位的气质正适合我们的衣服品位（抬高顾客也顺带抬高自己的服装），您一定要帮我们试试看。”一件一件地试过，我发现裤子的腰围十分合适，真的就像是订做的，诧异间，售货小姐笑着解释：“我看了您的腰围，已经大致估量出了尺寸。”（对业务的精通就在不经意间展露，这样的服务你不觉得舒服吗？）朋友比较富态，平时购物早就听惯了“您这样的身材不好买衣服，穿我们这衣服看起来就不显胖了”这些看起来是为顾客着想，实际已经深深伤害了顾客的自尊心之类的话，导致的结果当然是销售员目瞪口呆地看着顾客生气地调头就走。从我们进来挑衣服，朋友听到的就是“试试看，这个（大尺码的）是不是更适合您”？（不要直接指出顾客的缺点，不要因为突出自己的衣服，就贬低顾客现在穿来的衣服，因为这等于你否定了顾客的眼光。怎么，不买你的衣服就没水准啦？）算价钱之际当然是讨价还价，打了7.5折，并不算过分的折扣，却需要请示老板才能定价格（让你感觉到自己非常会讲价，似乎捡了个大便宜，且面子十足）。挑挑拣拣之间抬头看表，乖乖，两个小时啊，付出一万多元币子，一点儿没觉得心疼，喜滋滋地满载而归。

第二年我跟别的朋友一起去这个专柜，刚走进去，售货小姐就微笑着说：“这么久没来了，我们出了很多新款呢，我帮您一件件拿，既然是您的朋友，我们一定给您最优惠的价格。”小女人当即绝倒。做销售怎么啦，一样被捧晕（那么舒服，并不落痕迹）。结账的时候，售货小姐居然说：“上次给您7.5折，这次您是我们的贵宾级顾客了（没有什么贵宾卡），给您7折好吗？”（好好好，我已经臣服了，一年的时间里还记得你来过，记得你的折扣）。世界最佳酒店的绝活儿，不就是可以在客人再次光临的时候，叫出他们的名字，提供客人习惯的那种香味儿的卫浴用品吗？

尽管这个牌子的衣服其实大城市都有，但我固执地认为只有这里款式最全，样式最好，价钱最低，打开我的衣柜三分之一都是这个专柜的衣服。并且去广州的时候，我甚至会为此专门从深圳起落。事实上，吸引我的早已经超越了衣服本身，小姐春风化雨的服务，每次宾至如归的接待，让我放松快乐的购物过程，才是我不改初衷的原因。

超值服务其实并不是什么困难的事情，只要你做了，效果立显，比如微笑。不要怀疑，去韩国、日本的商场逛逛，你只要一走进哪个专柜售货小姐的视线范围，就是双手合十放在膝前一个深深的鞠躬，一直到你走出她的视线范围还要说着“谢谢”鞠躬，尽管你什么都没买。习惯了在国内被呼来喝去的购物经历，你真的有受宠若惊的感觉，一路上一边点头还礼，一边盘算钱包，觉得不消费简直就对不住这些谦恭有礼的售货小姐们。

我有一个朋友在还很少人出国的时候就去了趟美国，回来时津津乐道的事情，竟然是在一家鞋店的购物经历。本来是在附近等翻译而随便闲逛的朋友，进了一家鞋店，虽然英语不灵光，但试穿鞋子不需要什么语言。一个满头白发的绅士，居然单腿跪在她脚前帮她试穿了一双又一双，朋友当时的感觉简直就是电影画面，完全忘记了美元与人民币的比价，毫不犹豫地掏出800美元买下这双我们谁也认不出牌子的名鞋。这双鞋完全不在她的计划之内，800美元更是没有预算，只是因为白发绅士的服务，让她顿时ersonName w:st="on" ProductID="平添贵">平添贵ersonName>夫人的尊崇感，可以说800美元买的并不是鞋子这个商品，而是购买了超值的服务，事实上是购买了一次愉悦的购物享受。

购物的快感和享受，并不只是由商品所带来的。物有所值，物超所值，固然会带给人快感，但是人们所以会津津乐道某次购物经历，往往都是由于在这次购物的过程中，享受到了销售人员的超值的服务。购物冲动，实际上是非常感性的，那么引发冲动的诱因就应该是感性的、愉快的、美好的，现实中人们常常支付大笔金钱来获得某种看来没有什么实际价值，但却带来身心愉快的服务。这就说明客人要买的东西并不仅是你的商品，而是以商品为媒介的服务，以及由此带来的快乐。