[原创]向下沟通中的常见语言错误

《培训》

　　■ 主讲 / 屠荣生  华东师大心理学系应用心理学副教授
　　
　　屠荣生
　　
　　华东师范大学心理学系应用心理学副教授，主攻企业心理学。主讲《管理心理学》、《人际沟通心理学》等课程。
　　
　　有效的沟通是不断跨越障碍的过程。上下级沟通的障碍来自哪里？来自于沟通的一方或双方的错误的沟通立场，而这种错误的沟通立场又通过错误的沟通语言表现出来。
　　
　　许多研究发现，一些驾轻就熟、脱口而出的语言，成了“杀手”式的语言信息，阻碍了上下级沟通的效果，导致了上下级之间的误会和冲突。所以，提高上下级沟通的效果，首先应从分析错误的沟通语言着手。
　　
　　汤玛斯·高登和克里斯·科尔等心理学家曾经把错误或不当的沟通语言分为三大类。参照他们的分类，结合我国企业中上下级沟通的一些实际状况，这里我们把向下沟通中常见的语言错误划分为四类：发号施令型、傲慢无礼型、讽刺挖苦型与隔靴搔痒型。
　　
　　发号施令型
　　
　　发号施令型语言总是告诉员工：作为一个员工，他 (她)“应该”怎么做、“必须”怎么做、“最好”怎么做、“可以”怎么做。
　　
　　发号施令型的上级认为，通过这样的语言可以向员工传递解决问题的办法，期望员工最好能无条件地接受。它也是许多上级最喜欢使用的一种语言。
　　
　　发号施令型语言可以分为四种，根据上级使用的频率排列为：
　　
　　命令
　　
　　例如：
　　
　　·这里轮不到你说话，你的任务就是好好听我说！
　　
　　·不许辩解，没有任何借口！
　　
　　·怎么这么罗嗦，按照我说的去做就行了！
　　
　　这种语言使人感到，员工的感受、需求或问题并不重要，他们必须顺从上级的感受与需要，并有可能产生对上级权威的恐惧感。这是上级单方面发出的语言信息，员工的情感或需求没有得到尊重，因此员工有可能对上级产生怨恨、恼怒和敌对的情绪，比如顶撞，抗拒，故意考验上级决心，发脾气等。
　　
　　威胁
　　
　　例如：
　　
　　·如果你们这次再完不成指标，我就要扣你们全年奖金！
　　
　　·如果你再不改，我就会汇报给大老板，叫你死得很难看！
　　
　　这种语言与命令很相似，只是再加上告诉员工不服从的后果是什么。这种语言可能使员工感到恐惧和屈从，也可能引起员工的敌意。员工有时还可能对此做出与上级期待的相反反应：“好啊，不管你说什么，我都不在乎，看你把我怎么样！”更有甚者，做一做刚才被警告过的事，好看看上级真的是否言出必行。
　　
　　强加于人
　　
　　例如：
　　
　　·昨天为什么没有完成任务？是不是没有照我的话去做？你知道如何来安排工作程序吗？让我来告诉你。……
　　
　　·今天找你来，是要与你讨论你这次工作失误的事情。经过我对你的分析，我发现你存在的问题是粗心。你说是吗？记住：下次要细心！好，我的话讲完了，你可以回去了！千万要记住我的话，别再粗心！
　　
　　其实，这个员工工作失误未必是因为粗心，也许还有更多的原因。上级找这个员工来谈话，目的是为了帮助他找到这次失误的原因，提高工作效率，但因为没互动和交流，导致了他们之间的谈话毫无效果，并让员工感到上级并不想、也确实不了解自己。
　　
　　“强加于人”实际上也是微妙地下命令，但是它可以更巧妙地隐藏在貌似很有礼貌的、富于逻辑的陈述中，但讲话的这一方只有一种心态：“你是我的员工，所以必须按照我的观点来做。”
　　
　　因为不给对方发表自己意见的机会，因而这类谈话进行得很快，员工也根本没有时间表达自己的想法，从而会感到自己的权利被剥夺。长此以往，员工还会产生一种“上级总是认为我不行，有改也改不完的许多缺点”等压抑感。
　　
　　过度忠告
　　
　　例如：
　　
　　·如果我是你，肯定不会像你这么做。
　　
　　·以后给我记住：一定要先找本地的给客户，再找外地的给客户。
　　
　　这样的语言信息是在向员工证明：上级不信赖他们自身解决问题的能力。其后果往往会使员工对上级产生依赖心理，削弱他们独立判断的能力和创造力。
　　
　　过度忠告也意味着上级的一种自我优越感，容易引起追求独立的员工的反感。
　　
　　有时这种语言信息还会使员工感到被误解，甚至这样想：“如果你真正了解我，就不会给我出这种又馊又笨的主意，说不定外地的是个大客户呢。”
　　
　　发号施令型语言是上级平时使用得最多的一种语言。许多上级认为它是见效最快的语言。它的优点是上级可以快速解决员工存在的一些问题，而缺点是使用过度就会失效。根本原因在于：
　　
　　第一，容易造成员工反感。这种语言的后面常常隐藏着这样的意思：“你太笨了”,“你太差劲了”,“你要听我的”,“我是权威”等等。这让员工听后很反感，随之出现逆反心理或顶撞情绪。有经验的上级会发现，当一个员工接受这样的语言时间较长后，会变得烦躁、自卑，或对以后类似的语言漠然，以至于有许多上级和家长总是抱怨:“为什么孩子越被教育却越不听话？”
　　
　　第二，容易使员工顺从，却不容易产生积极的行为。
　　
　　第三，它所表达的信息仅涉及员工而不涉及上级本身。由于员工不知道他的行为对上级有什么影响，只知道上级要求他对某些行为进行改变。在这种单方面的沟通渠道中，员工也会单方面地对上级作不正确的推测，比如:“这位上级偏心，心胸狭隘，脾气坏，专门拿我们出气，对我们要求太高”，等等。员工有了这样的负面心态，就不会从正面来接受上级原本良好的用意了。
　　
　　傲慢无礼型
　　
　　傲慢无礼型语言可以分为三种：
　　
　　训诫
　　
　　例如：
　　
　　·你是个学会计学的大学毕业生啊，应该知道报表上这些数字代表什么？否则你得到学校里去回炉了！
　　
　　·你应该很清楚，在上级面前应该怎样说话！
　　
　　这种语言表达了一种预先设定好的立场，使员工感受到与上级之间地位的不平等，感受到上级在运用上级权威，导致员工容易对上级产生防卫心理。
　　
　　当上级运用这种语言模式的时候，常会使用这些短语：
　　
　　“你应该”；
　　
　　“如果你听从我的劝告，你就会”；
　　
　　“你必须”等。
　　
　　这类语言在向员工表达：上级不信任你们的判断能力，你们最好接受别人所认为的正确判断。对于越资深的员工，“应该和必须”式的语言越容易引起抗拒心理，并导致他们产生更强烈地维护自己的立场。
　　
　　标记
　　
　　例如：
　　
　　·我发现公司里一有麻烦，总有你的份！
　　
　　·我早就知道你不行！因为你太懒惰。
　　
　　·我看你永远改不好了！
　　
　　这种语言一下就把员工打入了“另类”，最容易令员工产生自卑感或“破罐子破摔”式的消极心态。
　　
　　面对上级这样的标记语言，员工会感到自尊心受到了损害。为了维护自己的形象，他们以后就会在上级面前尽量掩饰自己的想法和情感，不愿将内心世界向上级打开。
　　
　　一些调查表明：公司中最得不到员工尊重的上级是经常给员工打标记的上级。所以，上级对此必须特别注意。
　　
　　揭露
　　
　　例如：
　　
　　·你这样对抗上级无非是为了出风头！
　　
　　·你心里想什么我还不知道，在我面前你别想玩什么花招！
　　
　　·说几句认错的话就想蒙混过关？其实是害怕我在会议上公开批评你吧？可我今天偏要公开批评你！
　　
　　其实，上级让员工知道“我知道为什么”、“我能看穿你”并不是件好事。因为如果上级分析正确，员工会由于被揭穿而感到窘迫或气恼。而如果上级分析不正确，员工也会由于受到诬赖而感到愤怒。他们常常认为上级是在自作聪明，自以为能像上帝一样居高临下地洞察所有员工的内心，感觉莫名其妙地好。
　　
　　傲慢无礼型语言在不同程度上都有明显贬损员工的意味。它们会打击员工的自尊心，贬低员工的人格，并明确地表达下列意思：
　　
　　“你是问题员工”；
　　
　　“你不好”；
　　
　　“我不喜欢你、甚至讨厌你”；
　　
　　“我对你没有信心”等等。
　　
　　员工如果经常听到这类语言，就有可能形成“我是一个差劲的人”等自卑心理，长此以往会对员工的身心发展造成较大的伤害。
　　
　　由于这种语言常常使员工的自尊心受到伤害，他们也可能随之出现反攻击的心态。这时，上下级之间可能出现大的冲突。
　　
　　更重要的是，傲慢无礼型语言给上级的形象蒙上了粗鲁、教养差等阴影，给员工造成负面影响，对他们的成长十分不利。
　　
　　讽刺挖苦型
　　
　　讽刺挖苦型语言可以分为两种：
　　
　　暗示
　　
　　例如：
　　
　　·你讲话的水平真高啊，看来以后我的位置该让给你了吧。
　　
　　·临近年底了才完成60%的任务，你还不着急，真是胸有成竹啊，看来名牌大学毕业的高人真是能力强啊。
　　
　　这类语言虽然相对说来比较温和，但效果往往很差。
　　
　　原因之一：由于员工年轻、注意力不够集中或认为不关自己的事等，大多数人并不能够透彻地理解这些暗示，所以有时上级会感到自己是在“对牛弹琴”。
　　
　　原因之二：哪怕有些员工明白了上级话语的部分含义，也会觉得上级说话如此拐弯抹角而有失坦诚，觉得上级“太做作了”，从而失去了对上级的信任。
　　
　　原因之三：即使员工听出了上级的“话中之话”，也只会对上级的说话动机和人品做出鄙夷性的评价。
　　
　　中伤
　　
　　例如：
　　
　　·你的报告写得太好了，我的水平太差，实在看不懂！
　　
　　·你以为你是比尔·盖兹吗？不要自以为懂得很多了！
　　
　　这类话语一出口，就流露出对员工的明显鄙视，还带有有一些人格侮辱的成分在内。
　　
　　对这类中伤性的语言，员工会非常反感。他们即使当面不敢说，心里却会反击：“你有什么资格来消遣我。看你说话的样子，哪像个上级！”
　　
　　上级在使用讽刺挖苦型语言的时候，是希望员工听懂这些话中的弦外之音。他们认为这是一种较为温和、较为“高雅”的表达方式。这类语言的潜台词是：“如果我们把话挑明你们就会不喜欢我”，“跟你们坦白太危险了”，“我是有水平的上级，不会像你们这群傻瓜那样直筒子式地说话”。
　　
　　不要以为仅仅是发号施令型和傲慢无礼型语言才有许多不良的后果，讽刺挖苦型语言对员工的伤害也非常大。因为这类语言的深处隐藏着的是对员工的厌恶和轻视。
　　
　　隔靴搔痒型
　　
　　隔靴搔痒型语言主要有两种：
　　
　　空口“安慰”
　　
　　例如：
　　
　　·不要难过！太阳每天都是新的，明天你就会好起来。
　　
　　·不要着急，你还年轻，人生之路长着呢。
　　
　　·回去休息休息，明天一切都会好起来。
　　
　　在这些并不能解决实际问题的、没有意义的安慰中，隐含着一丝“哀其不幸”式的怜悯感。因此，员工会感到双方并没有站在平等的地位对话，而自尊心越强的员工越不喜欢上级这样的讲话方式。
　　
　　泛泛之辞
　　
　　例如：
　　
　　·总的看来，你基本上还算是一个合格的员工。
　　
　　·我也不知道对你说什么好，你自己好自为之吧。
　　
　　·你需要发扬优点，改正缺点。
　　
　　这种泛泛而论的评价过于简单，对于员工的成长根本无益。而员工也会怀疑上级是否真正关心自己。当上级安慰一个痛苦中的员工、或员工急切地要求上级对自己有所帮助时，隔靴搔痒式的语言会让员工非常失望。进而他们就会对上级产生无能、自私、冷漠等不良印象。如果员工经常听到上级说此类话，还会怀疑上级是否一直在敷衍自己，对自己毫无爱心。长此以往，上下级关系就不会融洽，隔阂日益加深。
　　
　　许多员工在回忆自己的职业生涯时，经常会提及若干印象最深刻的事情。他们也许会说，当时是上级一次意味隽永的激励使自己受益一生；但也许会说，当时是上级的一句话深深地伤害了自己，成了自己“永远伤心的理由”。上级不能轻视自己的一言一行，不能在无意中成为沟通的“杀手”。建设和谐的企业文化，需要从认真对待每一句话、每一次沟通开始。
　　

增益

沙发，谢谢楼主的分享。

redya

在这方面，我偶尔会有“隔靴搔痒”的不足。

但事无巨细的都说的很明白，也会让自己没有足够的时间处理需要自己处理的事情，就背上了所谓的“猴子”。

怎么取舍？

无情兽

受教了！

品质大副

QUOTE:

以下是引用redya在2008-12-3 14:22:30的发言：

在这方面，我偶尔会有“隔靴搔痒”的不足。

但事无巨细的都说的很明白，也会让自己没有足够的时间处理需要自己处理的事情，就背上了所谓的“猴子”。

怎么取舍？

嗯，我们经常看到管理人员80%的时间要处理事务性的事情，拿出来管理的时间少得可怜。不是他不想啊，他的领导一个人只管三个人，但他要管理甚至超过30个人，每人半小时，天，睡觉时间都要拿出来了。多设管理岗？门都没有！

幸福像花儿一样

很贴切啊

shichao0513

都是方面的例子，来点正面的呢，呵呵[em01]

易水春寒

受教了

powertank

很不错

sichouzhil

尊重人，为他好是根本