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近几日，微博上盛传着一段视频，视频的内容是一名外国旅客在广州白云机场拍到一名搬运工漫不经心地工作，搬起一件件包裹，直接往传输带上扔，上货的成功率仅约10%。这条微博在三个小时之内被转发了上万次，后面的近千的跟帖评论是一片对搬运工的谴责声和对白云机场所谓卓越服务的质疑声。 看到这则微博事件反映了几点：1、中国的民众越来越关注企业的服务质量，越来越重视个人的服务体验；2、网络时代的到来，让所有人都成为“记者”，任何一次“客户体验失败”的经历都会被迅速传播；3、现如今优质的服务已经不仅仅是客户能看到的“销售人员的微笑”、“服务人员的礼貌”，所有影响客户体验的关键环节都是企业服务的重点。 一、
服务经济来临，服务创造价值概览国际经济近二十年的发展脉络和欧美著名企业发展历程，我们不难发现服务经济已经成为世界经济发展大势，成为企业战略转型、商业模式创新的重要手段或组成部分。 1、服务经济席卷全球2010年初电影《阿凡达》上映时，一个月的票房收入是21亿美元，也就是145亿元人民币，相当于我国宝钢集团2009年全年的利
润总额。而当年电影《泰坦尼克号》的票房收入，超过日本汽车工业加上机械工业的总和。 妈妈给孩子过生日需要一块蛋糕，农业经济时代，妈妈到自家农场取些小麦磨成面粉，再取些鸡蛋等，一样一样亲手来做；工业经济时代，妈妈到商店买混合好的蛋糕粉，回家用烤箱烘烤蛋糕；而到了今天，妈妈可以直接向蛋糕店订购做好的蛋糕，不但不再烘烤蛋糕，也不再自己办生日宴会，而是外包给某家专门公司，请他们为小孩办一次难忘的生日宴会，这是服务经济时代。服务经济其实早已经渗透到我们日常生活和工作的各个角落了。经济形态演变有如小孩过生日的模式变化，软的东西、无形的东西越来越值钱。 20世纪80年代开始，世界经济全面向服务经济转型。这是继工业革命后一次新的产业革命，可以称为“服务革命”。如果说工业革命是一次崭新的产业革命，服务革命则是一次深刻、全面的经济革命。它代表着经济发展的战略方向和总体趋势。随着全球进入服务经济时代，服务业占世界经济比重已经超过3/5，服务业占发达国家经济比重已经超过70%，占发展中国家经济比重60%左右。 从增加值占经济总量的比重来看，服务业比重不断上升。据世界银行统计，2009年，全球服务业总体规模约58.26万亿美元，世界各国服务业增加值占GDP比重达到70%。总体来看，无论是发达国家或发展中国家，抑或高收入国家或低收入国家，服务业在国民经济中的比重仍将处于不断上升的态势。后发工业化国家在向工业化国家转变过程中，服务业发展将起到更重要的作用。 从就业来看，服务业就业比重不断上升。随着服务业的快速发展，它不仅吸纳了越来越多的就业人员，而且由于以知识技术密集型为本质特征的现代服务业占服务业的比重不断增加，服务业从业人员的知识层次也不断提高，商业服务、金融服务以及教育、卫生、社会服务等领域的就业人数比重不断提高。发达国家服务业就业人员占就业人数的比重基本在60%～75%，中等收入发展中国家的比重在45%～60%，低等收入发展中国家的比重则在30%～45%。这也反映出，经济越发达，服务业吸纳的就业人数越多。 我国“十二五规划纲要”提出的：把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点，服务业增加值占GDP总量的比重从43％提升至47％，2015年服务进出口总额达到6000亿美元，推动特大城市形成以服务经济为主的产业结构。 2、服务成为企业战略转型、商业模式创新的重要手段案例一：GE商业模式的转变。通用电气（即GE）是美国具有百年历史的最伟大公司之一，其缔造者是大名鼎鼎的发明家爱迪生，GE原来是世界上最大的电器和电子设备制造公司，它的产值曾占美国电工行业总产值的四分之一，上世纪80年代在全球24个国家共拥有113家制造厂，其产值中传统制造产值的比重高达85％，服务产值仅占12％。自20世纪80年代韦尔奇执掌GE后实施了“从以产品为中心到以服务为中心”的服务战略后，GE大规模向金融、专业服务等服务业进军，业绩达到了标准普尔平均业绩的近两倍，服务业务对总利润的贡献已从转型前的 50% 增长到了 70%。 案例二：IBM的战略转型。美国的另外一家赫赫有名的公司IBM-美国曾经的“蓝色巨人”，众所周知，美国前30年的计算机发展就是IBM公司的发展，在IT界IBM长时间执天下牛耳，但在80年代末至90年初期这位带头大哥陷入了前所未有的危机之中，引以为豪的硬件设备销售成了最大的鸡肋。连续几年都没有让人感到意外——统统巨额亏损在濒临破产面对分解之际, 路易斯·郭士纳的出现成为IBM新生的救世主，他分析，在硬件市场上，做差异化做不过苹果，做成本做不过台湾，IBM的最大优势就是服务和软件，可以做集中化。而且服务与硬件相比，很难定价，而且更容易作出差异化，在信息网络时代，IBM所创造和积累的品牌号召力，在其提供“五流合一与信息安全”问题系统解决服务时打下良好的信誉基础。因此，郭士纳提出了“IBM就是服务”的口号，2005年，IBM将PC业务出售给中国联想集团，逐步削减其制造业份额。 案例三：利乐包装“垄断”中国软包装市场。2006年，利乐公司因成为“中国反垄断第一案”的主角而备受媒体与公众关注，因为当时这家来自瑞典的企业已经占据了中国软包装产品95%的市场份额，自1997年购进第一台利乐灌装机起，到2003年底，在不到七年的时间里，伊利已经从利乐引进了80多条灌装生产线；从1997年伊利开始使用利乐包装产品开始，到2003年10月，伊利生产出50亿盒利乐包装产品。2005年3月16日，伊利成为国内第一家生产利乐包装产品突破100亿盒的企业。提到伊利就不得不提到蒙牛，蒙牛在成立之初，没有购买利乐的无菌灌装生产线的能力，而利乐公司不但将其生产线免费送给蒙牛（这种慷慨源于其生产线非常挑剔，只适用于利乐的包材），同时还派驻一支神秘的团队入驻蒙牛，他们并不是为蒙牛做设备调试和培训的，而是为蒙牛提供的一整套常温液态奶生产、管理、市场乃至行业信息的解决方案，提升他们的生产经营效率和发展速度。利乐用了整整20年的时间在中国做这样的营销，可以说如果没有利乐的幕后推手，恐怕就没有今日伊利和蒙牛做大全国市场甚至走向海外的辉煌，更不会有光明后来短短三年丢掉乳品行业头把交椅的失落。 二、
如何打造优质服务所谓服务，就是满足和超越客户的期望。这个概念中最关键词就是“期望”，应当将“期望”、“需要”和“要求”划分清晰。假设当你中午到肯德基吃饭时，你“需要”商家快速的提供一份干净、足量、低价的食物；你“期望”有一个整洁、安静的就餐环境；当商家忘了给你标配的番茄酱时，你会“要求”商家提供。这就是三者之间的区别，客户需求是客户选择到此消费的最基本的原因；期望则是附加的、更高的、提升客户体验的因素；当客户要求时，说明服务已经低于了客户的需要底线。 客户体验过服务后的感知和期望之间是否有差距，客户是否满意，是否会成为忠诚客户是判断服务优劣的关键因素。商家要做到优质服务，就要让客户有“超越期望”的服务体验。客户对某项服务是否满意，就是将其自身的“服务体验”与“服务期望”进行对比，如果前者超出了后者，那么客户对服务就是满意的。 1、重视客户体验，界定服务内涵根据马斯洛的人类需求五层次中清晰的将人类的需求划分出来，由低到高分别是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我价值实现，任何产品只是能满足客户的“需要”，要让客户体验到满足甚至超越“期望”的需要，就应在更高的需求层面多下功夫，满足客户更高层面的精神上、感性的需求。在对产品及服务进行设计时,一定要将产品与其相关服务勾连起来，重视客户的整体体验感受，界定自己提供的服务范畴，建立一揽子服务体系，不再是对顾客的“有求必应”，而是实现“主动服务”、“超前服务”。 因此，星巴克卖的不是咖啡，卖的是休闲；法拉利卖的不是跑车，卖的是一种近似疯狂的驾驶快感和高贵；劳力士卖的不是表，卖的是奢侈的感觉和自信；希尔顿卖的不是酒店，卖的是舒适与安心；麦肯锡卖的不是数据，卖的是权威与专业。 2、优化服务体系，服务化为无形服务的最高境界就是没有服务。要实现这种让客户感受舒适、不受过多干扰、同时又减少人工成本的服务体验，必须构建系统的服务体系。 首先，在服务硬件或技术上至少应保证行业平均标准，最好略高于平均水平，甚至占据行业内的领导地位，为满足客户的基本需要和理性诉求提供硬件保障。 其次，服务流程和标准设计时，应注重每个影响客户体验的关键时刻，围绕着客户期望在服务流程和标准上进行精心设计，应事先预留合理的弹性空间，甚至有时候要以牺牲部分“成本”为代价。现实中，客户的投诉或埋怨就是流程优化最好的“改进建议”。 再次，一线服务人员的培训更为重要。服务是由一线人员做的，不是主管，服务具有不可储存性，一线员工的服务表现直接影响到客户的服务体验效果。在一线服务人员的服务技能、服务礼仪、服务规范等专业能力培训提升的基础上，跟关键的是培养他们的服务意识。迪斯尼员工蹲下来抚慰和妈妈走散的孩子，海底捞服务人员对老顾客口味的记录，新航的乘务人员习惯性的为顾客调整座椅的位置，这些都不是服务制度、服务流程和服务规范中明文规定的服务内容，是他们的自觉性行为，这就是良好服务意识的体现。 最后，在企业内构筑“一切服务客户”的文化理念和氛围。服务流程的顺利开展，离不开后台人员的共同努力，只有全企业范围内形成了整体的“服务文化”，才能保证流程、标准的良性运转，保证真做到服务标准的人不会成为“挨打的出头鸟”。 3、持续服务创新，超越客户期望人的欲望和需要是无穷无尽的，因此企业在合理约束客户的期望同时，更重要的是不断用超前的眼光对客户的期望进行合理的推测并持续创新，才能不断的给客户带来超于期望的体验，提升客户满意度，打造客户的忠诚度。 中国的企业和组织也不断在服务领域寻求探索，比如生活服务业中的海底捞、淘宝；生产服务业中的招商银行、顺丰物流；公共服务中外资企业的介入，深圳政府的服务创新等。 以下是一封来自我同事的表扬信：“在虹桥机场真功夫用餐，一时手软把整盘打翻了，服务员迅速过来询问是否烫伤，言语中满是安慰，迅速打扫，建议我换了座位，并给我重新上了一份，婉拒了我要重新付款的想法。整个过程动作迅速，程序明确，态度温暖。仿佛我是受害者。我很感动”。 现在所有的企业都在提“蓝海战略”，在如今大多数行业已经处于竞争激烈的“红海”之时，如何突破其他企业的竞争壁垒，营造自身的核心竞争力和竞争壁垒，开拓出一片“蓝海”成为企业家思考的重点。此时，我们不妨思考一下服务，这种软性的、隐形的、易产生高附加值的活动，如何与我们企业的核心业务相结合，能否用“服务创新”这个小小的“支点”，撑出一片企业的蓝海。 | 
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