[原创]服务管理的研究者必须是服务产品的深度体验者

上海锁钥

首先, 服务管理研究具有一个非常重要的特点,那就是强烈地依赖于感性认识，即所谓的“体验”。什么是感性认识呢？简单地说：从实践中得来的认识叫感性认识，从理论中得来的认识叫理性认识。感性认识是认识的初级阶段，包括感觉、只觉、表象三种形式，它的特点是直接性和形象性。理性认识依赖于感性认识，感性认识和理性认识是辩证统一的。

说起感性认识，大家平时也都有体验，例如我们在营业厅缴费或在打10086咨询业务时会接受不同的营业人员的服务，这时对他们的服务会形成差异化的评价，这样的例子很多。

再说服务管理研究，研究者若要在项目开展初期进行服务管理的研究工作，那么，只有获得感性认识才能使研究者更加深入地发现问题，也唯有深入一线，才能深入到用户的大脑中去，才能真正实现从用户导向挖掘企业服务管理中的具体问题。

相反，缺乏感性认识的二手资料研究就会变成低效率工作，原因有很多，主要是因为研究者接触到的文件都不是最底层的知识素材，而是通过不同研究者的思想整理出来的半成品，其中充斥着研究者个人的主观思想，而且由于不同研究者的视角与水平差异，对研究对象的表达也不能保证完整清晰。

相比而言，如果在服务管理研究初期接触的都是些一线现场、鲜活、全程的真实案例，那情况就完全不同啦！研究者有如身临其境，作为一名虚拟服务中的真实顾客来体验服务的整个流程，只有在这样的角色转换过程后，研究者才能完全地跳出局外人或第三者的困绕，也只有这样才能换位成顾客身份，用顾客视角来要求服务改进。

但目前企业当中的问题就是，移动公司10G的文件中，有9.9个G或者9.99个G，都是东一榔头、西一棒槌，都是没有极强的目标性，散落在公司各个部门不同岗位中，编写人员的标准都时有变动，所以研究者如果仅仅从二手资料中去分析问题必然会影响研究质量。

总而言之，服务管理研究者其实就是服务管理活动的第一体验人，通过全程参与服务产品与业务的设计开发与上线，获取感性认识，萃取直接的服务管理研究信息，然后运用他们专业的方法进行将感性认识升级为理性认识。最终，服务管理研究者根据理性分析结果设计出整体解决方案。

 

 

梦想花圃

服务者，尽可能到服务管理活动中去体验