销售培训——销售员对客户的有些异议不必当真

岗位职责

摘自：www.5ucom.com  作者：销售培训 日期：2013-1-30

  刚刚大学毕业的耿磊，很顺利地进了一家保险公司做销售员。由于他在大学期间非常优秀，所以公司很器重他。为了能使他成为一名优秀的保险销售员，公司尽了最大的努力，让最好的培训老师给他单独授课，经过两个月的时间，教会了他在业务方法上的各种技巧。但是，一年过去了，他并没有获得大家想象中的成功。
　　那么是什么原因导致他没有成功的呢?虽然他是一名优秀的大学毕业生，并且在接受培训时，也表现得十分优秀，但是他有一个致命的弱点，这也是导致他没有成功的原因，即当面对那些直接拒绝他的客户时，他就无法把谈话继续下去了。并且，在很多时候，他都说不出一句话来。
　　其实，被客户直接拒绝本来是件很正常的事。并且，在销售过程中销售员碰到客户拒绝的可能性要远远大于销售成功的可能性。因此，如何更好地应对客户的拒绝，不仅是销售员必须面对的问题，也是心理承受能力的一种历练。
　　当客户面对一个突然到访的销售员时，或者通过电话约见到访，在一定程度上都占用了客户的时间。如果客户对产品不是很感兴趣的话，那么销售员遭受客户的拒绝肯定是很正常的事情。
　　当然，客户拒绝销售员的原因也是多方面的，并且其中有许多原因也是销售员无法改变的。销售员能够做到的事情，就是要通过沟通来跨过双方之间的心理障碍，激发客户的兴趣和购买欲望，进而促成交易。在很多情况下，销售员的不当销售方式是遭受客户拒绝的关键因素。如果销售员能够意识到并能够改变自己和客户的沟通方式，并抓住客户的心态，那么遭受客户拒绝的可能性就会明显减少。
　　经研究表明，客户拒绝销售员往往是处于一种习惯性使然。就像人们一般都会对自己的现状不是很满意，渴求改变，但同时又会对一些新事物抱有一些抵抗情绪，自然就会出于对新事物的不够了解和不能把握而排斥新事物，因此在大多数情况下还是感觉维持现状比较踏实些。所以，销售员在和客户的沟通过程中，要排除客户这些习惯性的拒绝，跨过这些不必当真的拒绝。在下面的拒绝方式中，由于大部分客户都是习惯性的抗拒，所以销售员不要直接放弃，而是应深人进去，找到客户真正拒绝的原因，然后再逐一解决。
　　一、客户说:"我不需要"
　　这是很多销售员经常碰到的拒绝方式，也是很多人最习惯说出的一种拒绝方式。有关统计数据表明，将近有80%的客户对现有的产品或服务是感到不满意的，但并不想采用任何措施去改变现状。同时，有85%的客户实际上没有非常明确地需求。因此，就可以看出，在大多数情况下，当客户说出"我不需要"时，并不是表明沟通就无法在进行下去了，而是由于销售员喋喋不休地介绍或不符合对象口味的交流方式，让客户产生了抵触心理。
　　其实，"我不需要"是最容易克服的，只要运用一个良好的开场白就可以避免。虽然客户嘴上说着"我不需要"，但是心中可能已经蠢蠢欲动了。只要你能够讲得足以吸引他的兴趣，就等于有了打开成功大门的钥匙。
　　二、客户说:"我没钱"
　　比起"我不需要"的使用密度，"我没钱"这句话是紧随其后的。这种拒绝实在让人感到毫无办法，甚至是让人烦恼，销售最终的达成难点也出现在这里。尽管你说的让对方佩服得五体投地，他看似认可，事实上这句话在更多的时候，只是一种借口而已。如果客户对产品的需求是强烈和必需的，并由此产生一种"紧迫"的需求，那么没钱的借口就会不攻自破。因此，销售员不必因为客户提出"没钱"的异议就否定这次的推销。如果出现了这种情况，只是表明你对客户的需求启发不够，以及对产品的益处让客户明白得不够多。
　　三、不必回答的问题
　　在销售员和客户沟通的过程中，通常会遇到很多的问题。比如，一位客户似乎对一款电器很感兴趣，但在他购买决定做出前，突然就会指出家电上的一些小问题，在销售员和他争辩的过程中，很可能会出现客户愤然离去的结果。其实，这个案例中，客户最大的可能只是想要你降价而找的一个借口而已，并不是什么严重的问题。这样的异议是不需要回答的，解释和争辩都只能使问题越来越乱，矛盾越来越大。
　　同样，在销售过程中，有很多问题是不需要回答的。比如，因为客户提出的异议会随着业务洽谈的进行而消失；一些自我表现性的问题；容易造成争论的问题；明知故问的发难。对于这些问题，销售员是可以不予直接回答的。如果你能够练就一副好口才的话，此时最好采用幽默的语言间接回答;或者干脆就来个沉默；或者假装没有听见；或者答非所问，以扭转对方的话题。

销售培训一好的开场白是成功的一半 　　在你想以情感动客户之前，你自己心中一定要先充满感情；在你想用催人泪下的事情感动客户之前，自己必须先信服；要使别人相信，自己就必须先相信。在你与客户沟通的过程中，无论是你的动作还是心情都会影响到你的开场白，因此，如果你想要给客户一个热情洋溢的开场白，那么就必须报以满怀的热情。 　　销售开场白包括电话销售开场白、客户销售开场白、如何与拒绝你的客户沟通的开场白、销售成功的开场白方法、如何避免自杀式开场白与富有吸引力、热情洋溢、好奇心式的开场白。

销售培训二销售出奇制胜约访客户口才 　　销售员在约访客户时的思维方式以及面对各种情况时的应对技巧，必须有超出常人之处，这样才能出奇制胜，因此大家应尽快抛弃那些陈旧的推销术语。无论你的推销风格如何，最关键的是了解你的客户。如果客户和你一接触就可以放松心情，并且占用你的时间长了，客户还会觉得对你有所亏欠的话，那就就成功迈进了成功一步。 　　销售出奇制胜约访客户口才包括销售员在约访时不要忘了尊重客户、冷场时要善于找话题、约访客户必须要有创意、电话约访客户技巧等等。

销售培训三让客户和你的产品谈恋爱 　　当销售员在对客户介绍你的产品时，在突出产品优点的情况先，不妨有技巧性的把自己产品的缺点暴露出来。这样可以为你争取客户的信任，提高成交率。但是要注意，在暴露给客户产品的缺点是一定要做到“瑕不掩瑜”，并且其产品的缺陷不是客户所忌讳的。 　　让客户和你的产品谈恋爱专辑包括：产品销售流程，介绍产品的技巧与方法、如何让客户更好的相信自己、如何更好的给客户介绍自己的产品。

销售培训四价格不能成销售障碍的讨价技巧 　　无论是销售员还是客户，在讨价还价中都想尽最大的努力来争取各自的利益。在一般情况下，最终是谁最有耐心和定力，谁就能获得胜利。在讨价还价的过程中，销售员一定要学会运用一些技巧，巧妙地牵制住客户，不能因为客户的坚持和选择而丢掉了销售的主动权。

销售培训五处理客户异议让客户说是 　　中国有句古话叫“一诺千金”，销售员在与客户打交道时更要做到诚实守信，说到的一定要做到，并且还要尽快、尽早做。在处理客户异议时一定要重视自己的承诺，要做到不轻许承诺，一旦作出承诺了就要立即去

销售培训之六找到客户软肋应对难缠客户 　　只有准确的抓住客户的心理，才能更好的让客户信任，才能销售出自己的产品。只有针对不同的客户类型采用不用的销售技巧与口才开可以达到成交的目的，销售出自己的产品。 　　找到客户软肋应对难缠客户包括：如何针对是懂非懂,爱争论型、多疑型、节约型、谨慎型、内向型、事事皆通型、挑剔型、性急型、追根究底型的客户采用不用的销售方法与技巧。

销售培训七在恰当时机提出成交 　　销售员如果在适当的时机没有及时提出成交要求，那就像瞄准目标却没有扣动扳机一样，不可能达到成交的目的。因此，只要成交的时机出现，就坚决提出成交要求，从而促成交易。 　　销售的目的是什么？成交，卖出自己的产品，只有在恰当的时候，合适的场景提出才成交，才能到达目的。那么销售员就应该掌握销售成交方法与技巧。

销售培训之八销售员必须掌握的销售语言禁忌与赞美客户技巧 　　不管是谁，也不管有没有理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总会不愉快，甚至会被激怒。。当客户遭到一位素未平生的销售员正面反驳时，并不能改变客户对你产品的看法，反而只会引起客户的反感。不要对客户的反对意见完全否定，不管是否在讨论上获胜，也会对客户的自尊造成伤害，你的产品也就不能会卖出去了。

销售培训之九好心态是打好销售口才心里基础 　　“销售就是从拒绝开始的”。这句话对于每一名销售员来说都是至理名言。在实际销售过程中，由于销售员所承受的压力很大，所以要求每名销售员要有良好的心态，以心态制胜。当具备了良好的心态时，上面那句话也可理解为“每被客户拒绝一次，就意味着你离成功又近了一步”。 　　好心态是打好销售口才心里基础主要包括销售员的基本素质、心态激励、心态培训，还包括在销售前点燃自己的激情、克服自己情绪与恐惧心理正确对待客户“拒约”与客户抱怨、不要急于求成、尊重客户等。

ywkehong

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