[分享]与愤怒客户沟通的7个诀窍

popstarbbc

与愤怒客户沟通的7个诀窍

1.细心“听教”：
有些客人的投诉具有攻击性，令你感到难堪，但他们都能告诉你一些你不知道的信息，这些资料可能有助你改进公司的产品或服务，所以，尽量向他们查询详细资料.

2.认清事实:

所有投诉都含主观成份，顾客不会知道你在工作上付出了多少心力，当你认清这个事实，就可以心平气和地听取别人的意见.

3.先听后说:

没等客人说完就急不及待为公司辩护，无疑是煽风点火。所以应让客人先说完意见，再作回应.

4.主力反击:

不要对客人的每点意见都作辩驳，宜集中处理最主要的冲突源头.

5.忍气吞声:

虽然有时候顾客也有不是之处，但你不宜进行反投诉，否则，事情会越闹越大.

 6.正襟危坐:

如果你是面对面处理客人的投诉，请小心你的身体语言.

 7.正面回应:

听过投诉后，要向客人作出正面的回应，如“多谢你的意见，我们会作为参考".

liusun2005

倾听非常重要！先让客户宣泄了！然后根据客户的问题来进行~

mhy0451888888

[em01]

iversonheg

最关键的是对问题的处理方案和行动计划。这样才让客户认为你们是在诚恳的改善。当然当时提不出来也需要抓住问题要点，初步的对位分析及改善的初步计划。

真爱真肥田

一、听客户说话

二、让客户听你说话

三、和客户分享问题关键

四、解决问题

chenjerry

顾客愤怒或者说顾客投诉，其真正的事实是什么呢？简单的一句话，顾客需要您的帮助。顾客自己实在无法解决了，才需要您的帮助。

雅匪

三部曲

耐心的倾听

诚挚的道歉

处理的承诺

天火1999

那要是遇到满不讲理的人咧?

这个只能说是合适的诀窍!

但仍然谢谢!!多少也是个经验!!