顾客的忠诚来源于哪里？[原创]

若愚

很多商家都爱说“顾客是上帝”这句话，但是又有多少顾客真正享受到了上帝的待遇？很多老板们也总是教育员工把顾客当成上帝来对待，要赢得顾客的忠诚，但是他们自己又做得怎么样呢？
在北京非碘期间，我有一个同事通过网上购物方式买了一个数码摄像机。货送到手后，发现包装盒里少了根数据线，于是给经销商打电话说明此问题，该公司的客服人员说：他们只是经销这个产品，认为产品在出厂前已经检查过的，是合格的，不可能出现缺少部件的问题，并反问是不是不小心弄丢了数据线，让我的同事好好找找。我的同事很气愤，要求和老板直接反映这个问题，但和这个公司的老板电话沟通此事时，他却表现冷漠，敷衍了事，让直接找商务部经理解决这个问题，这种小事不用他管。同事只能打电话给那位商务部经理发泄不满。这位商务部经理也有苦难言，经过交涉，这位经理承诺给找根数据线补齐。
本来我也对这款性价比不错的数码摄像机感兴趣，准备购买，但是听了同事的购物经历后，我打消了这个念头。虽然我觉得这位商务部经理在解决顾客抱怨的问题时表现得不错，但是我对该公司老板的表现却很不满意，因为他本人对顾客没有做到以诚相待。如果这位老板在直接听到顾客抱怨的时候，能真诚地说声：“对不起”，他也许就会多了我这位顾客。
或许这位老板认为顾客不会向他第二次购买摄像机，只是做一锤子买卖，不必在意顾客的抱怨，但是他是否知道 “一个不满的顾客会把他糟糕的购物经历告诉身边的10-20人”？
或许这位老板认为极少数的顾客抱怨不算什么，不值得大惊小怪，其他的顾客不是没抱怨吗，但是他是否知道“一百减一等于零”这个曾经在商界里相当流行的说法？他是否知道“一个投诉的顾客背后会有25个不满的顾客”，如果顾客的抱怨解决得不好，会有70%的顾客会转向别处购买。在日益激烈的市场竞争中，“你目前只是替你的竞争对手暂时看管着他们的客户，一有疏忽，他们就马上带走他们”。
曾经有一句顺口溜：“彩电都有影，冰箱都制冷，电脑自己攒，买啥也不用等”，在这种产品供大于求的市场里，在产品本身的差异越来越小的情况下，商家们再也不能仅仅把顾客当成产品的购买者，顾客就是你的公司的投资者，如果这样的投资者都离你而去了，你就失去了生存和发展的基础，在向顾客提供满足其要求的产品时，给予员工以有效的授权，使员工能在关键时刻“穿墙而过”，解决好顾客的抱怨，为顾客提供满意的商务服务。
要想赢得顾客的满意，你就要做出值得顾客满意的事情，顾客的忠诚来源于你对顾客的忠诚。